Nous vous le répétons depuis le début de cette check-list du franchiseur : maintenir le dialogue avec vos franchisés est capital pour la pérennité et la performance de votre réseau. C’est également le seul moyen d’éviter au maximum les conflits en permettant à chacun de s’exprimer et en étant à l’écoute des franchisés. Et pour maintenir ce dialogue, vous disposez de nombreux outils et leviers que vous devrez impérativement utiliser.
3 modes de communication principaux
En franchise, 3 modes de communication complémentaires s’offrent à vous pour dialoguer avec vos franchisés :
- L’animation : il s’agit de rendez-vous en tête à tête entre l’animateur de réseau et le franchisé. Vous connaissez maintenant bien le principe. Ne négligez évidemment pas ce mode de communication qui est sans doute un des plus importants ; il est le témoignage de votre investissement auprès de vos franchisés. En outre, il sera plus aisé à un franchisé de discuter de ses problèmes éventuels en étant en tête à tête. C’est la relation privilégiée à maintenir absolument, et de manière régulière.
- Le travail collaboratif : il s’agit des commissions de travail que vous vous devez d’organiser avec des petits groupes de franchisés. Lors de la convention nationale, vous pourrez inviter vos franchisés à élire des représentants, par équipes, qui seront chargés de participer à ces réunions (3 ou 4 fois par an) au cours desquelles ils seront amenés à discuter de thématiques que vous aurez fixées (communication, système informatique, gestion des achats, des ressources humaines, etc.).
- Les réunions plénières : ce sont évidemment les conventions nationales annuelles. Ces événements, grands messes de votre réseau, permettent de réunir tous vos franchisés pour faire le point sur le réseau, apporter des informations nouvelles, discuter, échanger, etc. Le dialogue y est évidemment beaucoup moins personnalisé, mais les conventions nationales participent à créer un esprit de réseau et apportent beaucoup aux franchisés.
Chacun de ces modes de communication avec vos franchisés a ses forces et ses faiblesses ; les trois sont complémentaires. Vous devez donc toujours maintenir ce trio de base pour préserver un dialogue sain et efficace avec vos franchisés.
Les comités consultatifs
Les comités consultatifs sont des organes un peu particuliers. Il s’agit en effet d’une sorte de comité d’entreprise, ou de syndicat de franchisés d’une certaine manière, créé à votre initiative. Comme vous le savez peut-être, quand les franchisés sont mécontents, ils montent souvent des associations de franchisés. Ces associations leur permettent de s’organiser… pour faire plier leur franchiseur. Autant vous dire que si vous attendez que ce genre d’association se crée, vous prenez le risque d’un dialogue plutôt mouvementé.
A l’inverse, créés à l’initiative du franchiseur, les comités consultatifs permettent aux franchisés de se rencontrer entre eux, éventuellement sans la présence d’un représentant du réseau. La parole est plus libre, les comptes rendus non filtrés par les animateurs de réseau, la gestion et l’organisation totalement autonomes. De ces comités peuvent ressortir des propositions très intéressantes et des remarques et/ou propositions que vous devrez sans doute prendre en compte pour améliorer votre réseau. Mais une chose est certaine : si ce comité émane de vous, il y a de bonnes chances pour que l’initiative même d’offrir un organe de démocratie participative à vos franchisés désamorce bien des tensions. Cela prouve votre bonne foi et votre considération.
N.B. : les comités consultatifs ne sont pertinents qu’au-delà d’un certain volume. Tant que votre réseau compte moins de 50 franchisés, vous devriez pouvoir maintenir un dialogue personnalisé sans avoir besoin de ce type d’outil.
Faites jouer à plein l’open innovation !
L’innovation participative est une des clés du management moderne. Le principe est simple : solliciter les membres d’une organisation à y apporter des améliorations. En franchise, cela signifie que vous devez faire appel à vos franchisés pour améliorer votre concept et le fonctionnement même de votre réseau. Car pour qu’une enseigne évolue, il faut que la tête de réseau sache extraire les bonnes pratiques et les bonnes idées pour les porter à l’ensemble du réseau. En outre, une démarche d’innovation participative, en plus de faire ressortir des innovations qui rendront l’enseigne plus performante, valorise les franchisés et témoigne de votre considération pour leur expertise.
Les 3 modes de communications évoqués ci-dessus peuvent être d’excellents outils à cette fin. Néanmoins, rien ne vous empêche de créer vos propres outils, d’inventer des comités, de manière à mettre en place ce type de stratégie.
Créez des modes de relation privilégiée
Il faut qu’animateur et directeur de réseau soient extrêmement disponibles. Ils doivent être joignables sur leurs téléphones portables, à tout moment, par les franchisés. Cette disponibilité et cette réactivité facilitent le dialogue : les franchisés savent qu’ils peuvent compter sur la tête de réseau et n’hésitent donc pas à la solliciter. De ce fait, ils sont moins enclins à ronger leur frein et/ou à se réunir en associations.
Pensez également à effectuer vous-même, une fois tous les 5 ans par exemple, une visite de l’ensemble du réseau. Parcourez le territoire pour aller voir un à un chacun de vos franchisés pour discuter avec eux et faire le point. Une demi-journée tous les 5 ans par franchisé, ce n’est pas grand-chose, mais ça cimente le lien qui vous unit à votre réseau.
Enfin, il peut également être une bonne idée que directeur ou animateur de réseau prennent l’initiative, de temps en temps, de simplement téléphoner aux franchisés, pour prendre la température, venir aux nouvelles et ce, sans avoir été sollicités. Ce genre d’attention est généralement très appréciée.
Ce qu’il faut retenir :
- S’il ne fallait retenir qu’une seule chose, ce serait celle-ci : pensez à rester à l’écoute de vos franchisés !
- Utilisez les 3 modes de communication complémentaires que sont l’animation, le travail collaboratif et les réunions plénières.
- Au-delà de 50 franchisés, ayez l’initiative de la création d’un comité consultatif… et faites-le savoir à vos franchisés !
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