Selon une étude inédite menée par l’ObSoCo et IPÉA (Institut de prospective et d'études de l'ameublement), dans le cadre du premier baromètre dédié à l'expérience client en magasin de meubles, les distributeurs peuvent mieux faire.

Les chiffres avancés par le premier baromètre de l'expérience client en magasin de meubles réalisé par l'Obsoco et IPEA (Institut de prospective et d'études de l'ameublement) sont terribles : quand 80% des clients viennent en magasin dans la perspective d’un achat, plus d’1 sur 2 repartent sans l’avoir réalisé ! Autant dire que « l’expérience client est le maillon faible de la dynamique commerciale dans l’univers du meuble. »

Dans le détail, sur les quelque 1.881 acheteurs de meubles interrogés en avril 2015, auprès de 15 enseignes (Ikea, Castorama, Leroy Merlin, Conforama, Alinéa, Gifi, But, Maisons du Monde, Brico Dépôt, Casa, Fly, Lapeyre, Roche Bobois, Monsieur Meuble et les rayons meubles des hypermarchés) 35% ont acheté le ou les produits qu'ils étaient venus chercher, 15% ont acheté un ou des produits qu'ils n'avaient pas spécialement prévus d'acheter, et 52% n'ont rien acheté. Plus grave, 1 non achat sur 2 est justifié par une mauvaise expérience en magasin.

Les principaux enseignements

Le premier baromètre de l'expérience client en magasin de meubles pointe plusieurs constats parfois étonnants. Parmi ceux-ci, le fait que la fréquentation des magasins de meubles soit vécue avant tout comme un moment de détente par 39% des visiteurs ! Sachant que les dimensions émotionnelles sont les premiers facteurs d’achat (84% des visiteurs « excités » par leur expérience en magasin ont acheté au moins un article), la bonne humeur devrait rebondir en écho dans les linéaires.

Ceci serait d'autant plus important que, comme le note l'enquête « l’achat d’impulsion est corrélé à l’humeur et les émotions ressenties au cours de leur visite. 52% dont l’humeur est « amusée » craquent sans avoir eu au préalable, l’intention d’acheter. » Malheureusement, l'amusement est de courte durée : vendeurs débordés, sourires absents, remarques désobligeantes, conseils inexistants... « le personnel en magasin est le premier critère d’insatisfaction de l’expérience-client. Plus d’un tiers des visiteurs ne sont pas satisfaits de la disponibilité des vendeurs. » Outre la disponibilité des vendeurs, l'enquête pointe également du doigt une vraie lacune structurelle : « Moins d’un visiteur sur deux, confronté à une rupture de stock, s’est vu offrir la possibilité de passer commande en magasin. »

Quelles leçons tirer de ce premier baromètre ?

Les quelques chiffres publiés dans les extraits de l'étude démontrent que, aujourd'hui plus que jamais, « les vendeurs ont un rôle primordial à jouer, y compris auprès des clients les plus experts. » Le conseil, le sourire, la capacité à proposer des solutions plutôt que des fins de non recevoir... le vendeur en magasins de meubles doit revoir ses gammes pour satisfaire son client face à la concurrence. Le client a priori enthousiaste à l'idée d'acheter un produit demande à être chouchouté, voire cocooné ! Et l'intérêt est double puisqu'en effet, un client satisfait repartira plus facilement avec le produit qu'il avait prévu, mais aussi très souvent avec un bonus glané au fil des rayons en fonction des coups de cœurs.