Le Drive : Entre amour et frustrations !

Selon un sondage réalisé par Harris Interactive, le drive est entré dans les moeurs des Français mais le circuit, malgré l'engouement suscite des frustrations persistantes.

En 2015, selon les résultats du baromètre les Français et le drive réalisé par Harris Interactive, le Drive est le circuit de distribution qui enregistre la plus forte progression de son taux de pénétration. 36 % des Français interrogés déclarent ainsi l'avoir déjà utilisé, soit 8 points de plus par rapport à 2013 ! Plébiscité par les consommateurs pour sa praticité, la sérénité et la liberté qu'il apporte, le drive n'est toutefois pas sans défaut. Loin s'en faut !

Le oui mais des utilisateurs

Si le drive est le circuit qui parvient le plus à fidéliser sa clientèle et qu'il continue de recruter parmi les clients des « Hypers », des « Supers » et des « Hard discounters », les Français sont déçus par le peu d'attention portée à leur attentes d'une expérience d'achat offrant plus de plaisir et / ou davantage de services. Derrière les valeurs fortes développées par le drive, le format « semble atteindre un palier ». Pourquoi ? Harris Interactive l'explique simplement : « Alors que le rythme des ouvertures ralentit, l'expérience client stagne, tout au long du parcours d'achat, en amont, lors de la préparation de la commande via le site Internet ou lors de la récupération de la commande, sur le site de retrait. » En clair, le drive n'évolue pas. Et la sanction est immédiate : quand la consommation de produits de grande consommation reprend de la vigueur en 2014 et début 2015 dans les rayons alimentaires des grandes surfaces, les commandes drive sur ces mêmes produits plafonnent. « Les critiques mises à jour en 2013 ne sont pas levées en 2015 » synthétise Harris Interactive. Le rayon frais, puissant vecteur de fidélisation et d'image pour les distributeurs n'attire pas les foules en drive. L'assortiment proposé en ligne ne convainc pas vraiment non plus. Trop restreinte en termes de produits, de marques, de nouveautés, l'offre déçoit. A cela s'ajoutent aussi des critiques sur l'ergonomie des sites de commande perçue comme peu ergonomique.

Quelles pistes d'évolution ?

Interrogés sur leurs attentes envers une extension du modèle et une consommation à valeur ajoutée du drive, les Français répondent sans hésiter : Ils attendent des services « comme la vente directe par des producteurs locaux, l'accolement au Drive de commerces de produits frais ». Curieusement, les attentes vont vers la valorisation des circuits courts, et des formats d'enseigne plus humains, qui amènent du sens à la consommation. Aux antipodes des hypers pourtant à l'origine des drives.

Méthodologie : Enquête réalisée en ligne du 24 juin au 1er juillet 2015 à partir de l'Access panel Harris Interactive. Echantillon de 1000 individus, représentatif de la population française, âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués sur les critères de sexe, d'âge, de catégorie socioprofessionnelle et de région de l'interviewé(e).