Gérer les conflits en franchise : stratégies et solutions

Comprendre les sources de conflit en franchise

Les conflits en franchise peuvent émerger de multiples sources :

• Défaut d’information précontractuelle du franchiseur ou informations viciées ;
• Défaut d’assistance du franchiseur ;
• Manque de rentabilité du concept ;
• Désaccords sur la propriété des données collectées par le franchisé ;
• Non-respect des exclusivités par le franchiseur ou le franchisé ;
• Non-respect du concept par le franchisé ;
• Non-paiement par le franchisé des redevances, des produits, etc.
• Non-respect par le franchisé des obligations post-contractuelles ;
• Divulgation par le franchisé du savoir-faire transmis ;
• Etc.

Prévention et gestion des conflits en franchise

La meilleure manière de gérer les conflits en franchise est de les éviter ! Le franchiseur joue un rôle crucial et se doit de mettre en place des politiques de prévention et de gestion des conflits au sein de son réseau. Il doit faire preuve de leadership et s'assurer que les franchisés comprennent parfaitement leurs obligations et les standards de la marque à respecter. 

Cela passe d’abord par la rédaction d’un contrat de franchise clair et détaillé, définissant le rôle et les responsabilités de chaque partie. Des clauses contractuelles précises aident à prévenir de nombreux litiges. De son côté, le franchisé se doit de bien comprendre l’ensemble des informations qui lui sont transmises dans le DIP et le contrat de franchise avant de s’engager avec le réseau. Lever toute zone d’ombre et même solliciter l’œil expert d’un avocat ou d’un juriste avant de signer son contrat de franchise est fortement conseillé. 

L’instauration d’un dialogue permanent au sein du réseau est également primordiale pour prévenir de tout conflit. Pour cela, le franchiseur doit proposer une animation de réseau efficace, des formations régulières, des réunions de réseau, des groupes de travail ou encore la mise en place d'outils de communication, etc.

Résoudre un conflit en franchise

Même en prenant toutes les dispositions, la survenance de désaccords entre franchisé et franchiseur est inévitable. Dans l’intérêt des parties, il convient de gérer ces désaccords de la meilleure manière possible. Dans un premier temps, il est important de privilégier le dialogue et la négociation pour rechercher un accord à l'amiable. Si le dialogue échoue, il est alors possible d’étudier les voies légales pour obtenir un jugement définitif.

Préparez votre argumentation 

Il est primordial d'aborder tout conflit de manière structurée et réfléchie. Que la situation exige une résolution à l'amiable ou doive être portée devant les tribunaux, une préparation minutieuse est essentielle pour augmenter vos chances de succès. Il est d’autant plus important d’avoir un argumentaire solide qu’en cas d’action en justice, c’est au demandeur de prouver les manquements du défendeur. 

Pour présenter une argumentation solide, il est crucial de réunir des pièces justificatives détaillées. Conservez toutes les correspondances, emails ou documents contractuels qui peuvent étayer vos revendications afin de constituer un dossier exhaustif. Ce dossier doit comprendre des éléments concrets qui démontrent non seulement les manquements, mais aussi votre engagement et votre bonne foi. Évitez, par exemple, de baser votre argumentation uniquement sur des performances financières décevantes. Il est important de montrer que les problèmes rencontrés sont liés à des actions ou des négligences spécifiques de la part de l’autre partie.

Privilégiez le dialogue et la négociation

Le dialogue direct entre franchiseur et franchisé

Le dialogue direct est la première option à étudier lors d’un désaccord. La mise en place par le franchiseur de dispositifs de communication interne, voire de groupes ou convention de travail impliquant les franchisés, facilitent grandement la résolution des principaux désaccords ou divergences au sein du réseau. Dans tous les cas, il est important d’ouvrir le dialogue dès la survenance d’un désaccord. 

Faire appel à une instance de médiation

Il est parfois judicieux de faire intervenir un tiers de confiance pour que la discussion ne s’envenime pas. Le recours à la médiation est même parfois encadré par le contrat de franchise. Pour lancer une médiation, l'une des parties doit simplement faire appel à un médiateur. Celui-ci agit en tant que facilitateur de communication. Il organise des entretiens individuels suivis d'une réunion commune pour aider les parties à trouver elles-mêmes une solution amiable afin de résoudre le conflit. À noter que la Fédération Française de la Franchise dispose d'une Chambre de médiation.  

Ces méthodes favorisent un dialogue constructif permettant aux parties de s'impliquer activement dans la recherche de solutions plutôt que subir une décision imposée par un tribunal. Cette approche permet d’économiser du temps et de l'argent, mais aussi, et surtout, d’éviter une rupture définitive des relations entre les parties. 

Une action en justice est en effet onéreuse et chronophage. D’autre part, une décision judiciaire ne satisfait jamais qu’une seule des deux parties et il est fréquent qu’elle mécontente les deux ! Et les conflits entre franchiseurs et franchisés peuvent avoir un impact significatif sur l'ensemble du réseau, notamment en termes d'image. C’est donc une option à étudier en ultime recours.

Recours aux procédures judiciaires

Lorsque la médiation et la négociation échouent, l’ultime recours est de porter l’affaire devant les juridictions compétentes selon les dispositions du contrat de franchise.

Le tribunal arbitral 

Certains contrats de franchise incluent une clause compromissoire, ou clause d’arbitrage, qui impose d’avoir recours à un tribunal arbitral, une forme de justice privée et… payante. L'arbitrage représente en effet un coût, parfois élevé, mais est confidentiel et rapide pour trancher les litiges. 

Les détails concernant la composition du tribunal arbitral, tels que le nombre et la qualité des membres, les spécificités relatives à la possibilité de faire appel ou encore la nature du jugement (basé sur le droit ou l'équité) doivent être clairement définis dans le contrat de franchise.

Le tribunal de commerce

En l’absence de clause compromissoire, il faut se tourner vers les juridictions de droit commun, c’est-à-dire le tribunal de commerce dans le cadre d’un conflit entre franchiseur et franchisé. Contrairement au tribunal arbitral, le tribunal de commerce est du ressort de l’État et a l'avantage d'être gratuit. 

Les juges sont dits consulaires et sont des commerçants et leur jugement est susceptible d'appel et de pourvoi en cassation. Le principal désavantage du tribunal de commerce tient dans les délais de jugement. Une procédure peut prendre jusqu’à deux ans, voire trois ans en cas d’appel ou de pourvoi en cassation ! 

Dans les deux cas, il faut également considérer les frais d’avocat qui peuvent être particulièrement élevés selon la complexité du dossier. En définitive, faire appel aux tribunaux pour trancher un désaccord ne peut être qu’une solution de dernier recours, lorsque toutes les autres voies de dialogue ont été épuisées. 

La résolution de conflit en franchise en bref

La résolution efficace des conflits en franchise repose principalement sur une communication claire et une approche proactive. Une stratégie de prévention bien définie permet d’éviter la plupart des situations conflictuelles. Des clauses contractuelles claires et détaillées, notamment, peuvent prévenir de nombreux conflits en définissant précisément les attentes et les obligations de chaque partie. Si nécessaire, une résolution à l'amiable, soit par la médiation, soit par une négociation directe entre les parties, est à privilégier. Une action en justice doit être envisagée comme dernier recours, lorsque toutes les autres méthodes de résolution ont échoué.