Le social shopping, la réelle prise de pouvoir des consommateurs sur les marques

De nouveaux points de contact utilisés par les consommateurs pour entrer en relation avec leurs marques sont apparus. Facebook et Twitter ont ouvert la voie à la « socialisation » de la relation client. Un bouleversement qui permet à l’internaute de prendre la parole, de donner son avis, au point que le shopping est devenu social. Oui, les réseaux sociaux ont transformé l’e-commerce en social shopping. Explications.

Le fonctionnement du social shopping

Avant toute chose, commençons par une définition du social shopping. Ce nouveau mode d’achat peut se définir comme le point de rencontre du e-commerce et des réseaux sociaux. On a émergé une nouvelle habitude d’achat influencée par ce qui se dit en ligne, sur ces fameux réseaux que sont Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Foursquare ou Pinterest. Une véritable évolution car avant, sur le web, c’est aux avis des clients compilés majoritairement sur le site du vendeur, et à quelques forums de discussion parfois longs à lire qu’il fallait se référer pour se faire un avis.

Le social shopping se nourrit de la recommandation.
Une boucle se créée alors :

• Le consommateur effectue un achat ;
• Il partage cet achat auprès de son réseau, donne son avis et recommande le produit s’il l’aime ;
• Il fait naître l’intérêt auprès de sa communauté. Il répond aussi à la demande de recommandation de ses connaissances ou même d’inconnus qui veulent se renseigner avant d’acheter ;
• Ces derniers achètent les produits recommandés ;
• Ils partagent à leur tour leur achat auprès de leur réseau, etc…
• La recommandation et la viralité sont les deux piliers du fonctionnement du social shopping.

La recommandation est une nouvelle forme de publicité

Le social commerce est un nouveau canal puissant pour doper les ventes, et même améliorer la relation client. Aujourd’hui, l’information est produite par tous, lisible par tous. Les blogs, les tweets et autres statuts sont autant de contenus qui recommandent un produit, ou au contraire cassent un service. Pour les marques, pas le choix, il faut se lancer dans le grand bain. Deux stratégies sont possibles : aider les internautes à acheter là où ils se connectent, ou aider les internautes à se connecter là où ils achètent.

La recommandation est une nouvelle forme de publicité. Il faut s’y habituer. Et ce n’est pas près de changer. Dans nos sociétés de consommation avec des produits en surabondance, le choix pour les consommateurs est vaste. Ce dernier n’a jamais été autant satisfait, avec un apport de produits toujours plus fort. Dans ce flot d’offres, le besoin de recevoir des conseils est fort. Le consommateur cherche à avoir le contrôle et à comprendre pour faire les bons choix. Pour éviter la déception et la frustration, il dispose désormais des avis de ses paires.

• 82% des internautes en situation d’achat consultent les avis sur les réseaux sociaux et y accordent du crédit (étude Performics Social Highlights 3) ;
• Les recommandations venues de connaissances sont jugées fiables à 92%. Lorsqu’elles proviennent d’internautes inconnus, elles sont perçues comme fiables à 70% (étude Nielsen Global Trust in Advertising 2012) ;
• Pour 73% des consommateurs Français, les notes et avis des clients sont utiles pour faire un achat en ligne (étude Forrester Consulting 2011).

Les services innovants de social shopping à utiliser

Le premier niveau d’utilisation des médias sociaux par une marque consiste à s’appuyer sur eux pour relayer les offres commerciales. Facile. Avec un degré de connaissance plus poussé, et souvent un accompagnement avec des spécialistes, les médias sociaux peuvent être envisagés comme des espaces de vente. Un mini-site intégré sur un réseau social est possible.

Il ne faut pas se limiter aux plateformes les plus connues, et aller chercher l’innovation ailleurs. Où ? Chez Findizer.fr qui, avec un algorithme auto-apprenant, propose des suggestions d’achat personnalisées tous les jours, grâce aux gouts de tous les membres. Reposant sur le même principe, Modizy.com vous guide avec les recommandations des amis, qui permettent de faire émerger des clusters de styles vestimentaires. Autre exemple avec Bazando.fr, portail de social shopping présent dans 10 pays, qui permet de se constituer des collections et des univers personnels. Un Pinterest avec des ventes événementielles, des bons plans mais aussi des offres de cashback ! Autant de territoires à explorer pour vos produits.