Services auto : Confiance et proximité, les deux critères clés des consommateurs

Le 23 février dernier, le CNPA (Conseil National des Professions de l'Automobile) révélait les résultats de son étude sur le comportement des automobilistes français en après-vente. Instructif !

Menée auprès de 2039 personnes, l'étude du CNPA sur le comportement des automobilistes français en après-vente dresse le portrait des habitudes des automobilistes concernant l’entretien et la réparation de leur véhicule. Cette étude qui porte sur quatre segments (l’entretien, la réparation, les pièces d’usure et les pneus), fait apparaître de grandes tendances et révèle quelques ressorts du choix d'un professionnel de la réparation auto.

Une évolution de rééquilibrage

Si l'étude du CNPA démontre que 58% des automobilistes font appel à un seul réparateur professionnel pour l’entretien et la réparation de leur véhicule, ce choix reste toutefois fortement corrélé à l'âge du véhicule à entretenir et aux réparations à effectuer. Ainsi, pour les véhicules de moins d'un an, seulement 18% des automobilistes propriétaires optent pour un professionnel hors réseaux de marques pour faire changer des pièces d’usure, et cette proportion double (36%) pour les véhicules de deux ans. Cette tendance de fond est clairement le grand enseignement de cette enquête. Désormais, les consommateurs ont bien assimilé le fait que depuis 2009, la garantie constructeur est conservée en dehors des réseaux de marque. La suprématie des réseaux de marque tend donc à se rééquilibrer au profit des centres auto et des garagistes indépendants. Au global, 41% des clients interrogés disent fréquenter les réseaux constructeurs pour l'entretien courant, mais cette proportion s'effondre à 20% pour le changement des pneus !

Quels critères de choix ?

Les résultats de l'enquête publiée par le CNPA sur le parcours client en après-vente confirment plusieurs grandes tendances de fond : Le consommateur est à la recherche d'un prestataire de confiance et de proximité. Globalement, les sondés choisissent les réseaux constructeurs pour la compétence, les garages indépendants pour la confiance, et les centres autos et réseaux spécialisés pour le prix. Parmi les 42% d'automobilistes qui ne sont pas fidèles à un seul prestataire, les raisons citées pour le choix de plusieurs prestataires sont en premier lieu l'optimisation du prix, l'optimisation de la compétence, l'optimisation du temps à consacrer, l'optimisation en fonction de l'âge du véhicule. Et le prix ? Alors que les sondés attestent majoritairement (56%) d'une hausse de leur facture auto à 460 € en moyenne, beaucoup mettent en place des stratégies pour dépenser moins. Parmi ces stratégies, le recours à des réseaux de centres auto s'impose, mais aussi la réduction des kilomètres parcourus (36%), le recours au "Do It Yourself" (28%). 20% des sondés omettent ou décalent aussi une opération pour des raisons financières, tandis que 16% déclarent avoir déjà acheté des pièces sur internet. Parallèlement, las des mauvaises surprises, le devis arrive sur la 3e marche du podium des critères de choix. Et le plus souvent, le professionnel se tient à ce devis : seuls 5% des devis papiers édités tous secteurs confondus amènent à un dépassement.

Le critère de proximité est également important : Pour 90% des automobilistes sondés, le temps de parcours pour amener sa voiture au garage et remplir les formalités de réception ne doit pas excéder les 45 minutes (30 minutes pour le parcours et 15 minutes pour les formalités). Enfin, en terme de services additionnels, 43% des sondés attachent de l'importance au prêt d'un véhicule de courtoisie. L'explication de la facture est également une exigence pour un automobiliste sur deux et un sur quatre aimerait obtenir un devis en ligne.

Les enseignes de centre-auto en franchise

En 2015, selon les derniers chiffres de la Fédération Française de la Franchise, l'ensemble du secteur des services auto gagne 60 millions d'euros de CA sur un an (soit +2,44%). Dans le même temps, le secteur gagne dans l'année huit nouveaux réseaux (72 en 2014 vs 80 en 2015) et 241 franchisés (7410 en 2014 vs 7 651 en 2015).

Feu Vert : Créée en 1972 à Lyon, l'enseigne Feu Vert s'est ouverte à la franchise dès 1979. A l'origine spécialisée uniquement sur la distribution d'équipements automobiles, la marque s'est rapidement adjoint une activité d'atelier pour devenir les centres-auto que l'on connaît. Forte aujourd'hui de 311 centres Feu Vert et 33 Feu Vert Services en France, dont 183 centres exploités en franchise, la marque se décline en deux enseignes : Feu Vert et Feu Vert Services. Le centre auto Feu Vert s'appuie sur un local d'une surface moyenne de 850 m² en deux parties (atelier et magasin libre-service). Le chiffre d'affaires moyen HT d'un centre est de 1,45 million d'euros. Pour rejoindre cette enseigne leader des centres auto en France, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 120.000€ (droit d'entrée 25.000€ - investissement global 650.000€).

Midas : Créée aux Etats-Unis en 1956, la marque Midas est le N°1 mondial de l'entretien et des services automobiles en franchise. Présente depuis 1976 en France, Midas totalise plus de 350 centres auto dans l'hexagone (dont une grande majorité en franchise) et compte bien poursuivre son développement, sans oublier les nombreuses opportunités de reprise. Chaque centre se décline sur une surface moyenne de 350 m² implantée obligatoirement sur un axe de 15.000 véhicules par jour au minimum. Pour rejoindre ce réseau leader, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 60.000€ (droit d'entrée 25.000€ - investissement global 200.000€ en création et 250.000€ en reprise). Le CA réalisable après deux ans est estimé par l'enseigne à 630.000€.

Norauto : Créée en 1970 et pionnier du concept de centre auto, la marque Norauto (ex réseau Maxauto de 2003 à 2011) est spécialisée dans l'équipement auto, l'entretien et la réparation automobile. Chaque centre développe une activité associant un atelier de réparation toutes marques et un magasin libre-service sur une moyenne de 700 m². Forte de 360 centres implantés sur tout le territoire dont 102 exploités en Franchise, Norauto poursuit son développement en France avec l'objectif de 20 ouvertures par an (10 en franchise et 10 en succursale). Pour rejoindre ce réseau, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 100.000€ (droit d'entrée 20.000€ - investissement global entre 350 et 450.000€). Le CA réalisable après deux ans est estimé par l'enseigne à 1,2 million d'euros.

Point S : Créée en 1971 par une poignée de distributeurs indépendants de pneumatiques, la marque Point S est officiellement née en 1972 et connaît depuis lors un développement record, tant en France (450 implantations) qu'à l'étranger. En 2015, la marque était ainsi présente dans 28 pays au travers d'un réseau dynamique de près de 3500 points de vente. Spécialiste des pneumatiques et de l'entretien auto, le réseau développe ses propres produits sous marque Point S. La particularité de cette enseigne ? Tous les entrepreneurs du groupe sont adhérents, ce qui signifie que chacun est actionnaire et donc propriétaire de la marque. En France, après une année 2015 marquée par la création de 53 nouveaux points de vente, le réseau Point S poursuit sa stratégie de développement, annonçant un objectif de 500 implantations en France d’ici la fin de l’année 2016. Pour ce faire, la marque a lancé en début d'année 2016 son nouveau concept de proximité urbaine : Point S City. Ce concept s’adresse aux propriétaires de petites structures d’entretien rapide, comme les garages, ainsi qu’aux professionnels qui souhaitent diversifier leur activité. Pour rejoindre ce réseau en plein développement, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 60.000€ (droit d'entrée 8750€ - investissement global de 150 à 180.000€). La surface moyenne d'un Point S est de 400 m². Le CA réalisable après deux ans est estimé par l'enseigne en fonction de la typologie et de l'emplacement du centre de 300.000 à 1 million d'euros.

Speedy : Spécialiste de l'entretien complet automobile avec plus de 460 centres en France, le réseau Speedy est né en 1978 autour d'un concept innovant de réparation rapide. Focalisés les premières années sur le pot d'échappement, les centres ont par la suite étoffé les prestations. En 1991, l'enseigne rachète le réseau Plein Pot au Groupe Shell et crée dans la foulée un département franchise pour mieux manager ses quelque 200 centres. En 2016, le développement de l'enseigne est plus que jamais d'actualité. De mutiples opportunités sont d'ailleurs à saisir sur le territoire français, tant en création qu'en reprise. Pour rejoindre Speedy, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 40.000€ (droit d'entrée 20.000€ - investissement global entre 150 et 250.000€). Le CA réalisable après deux ans est estimé par l'enseigne à 560.000€.

Repareco : Créée en 2007 et lancée en franchise en 2012, Repareco est une enseigne développant un concept original autour du do-it yourself. Ambitionnant de devenir le leader sur le marché de l'entretien en location de pont (dite formule Self-Garage) Repareco décline aussi des prestations classiques à prix concurrentiels. Pour rejoindre cette enseigne atypique dans le milieu des centres auto, le candidat doit disposer d'un apport personnel minimum de 40.000€ (droit d'entrée 20.000€ - investissement global de 100 à 250.000€) pour un garage de 300 m² de surface moyenne. Le CA réalisable après deux ans est estimé par l'enseigne à 590.000€.