3 étapes pour mieux gérer les demandes des prospects web

Vous n’avez pas toujours le temps de répondre aux appels de vos prospects ? Vous avez l’impression de laisser échapper plusieurs occasions de convertir des demandes en ventes ? 

Il est vrai qu’Internet a bousculé les codes du commerce et de la relation client. Aujourd’hui, une partie des contacts générés par les campagnes internet n’est pas traitée, que ce soit par manque de temps, manque de moyens ou absence de stratégie.

Chez Geolid, nous constatons qu’en moyenne 88% de nos clients répondent aux appels de leurs prospects et que 66% des appels décrochés durent plus de 30 secondes*.

Ces statistiques varient bien évidemment d’un secteur d’activité à l’autre : nos clients franchisés en diététique et nutrition répondent à la quasi-totalité des appels (94% ) tandis que les magasins de mobilier décrochent 67% du temps.

Si ces chiffres sont corrects, ils indiquent qu’il reste une marge de progression en termes de traitement des demandes. 

En 2017, le traditionnel appel téléphonique reste le plus utilisé, suivi par le formulaire de contact en ligne. De nouveaux canaux de contact se développent avec l’émergence des réseaux sociaux, fenêtres de chat sur site web, widgets click-to-call, etc. En tant que franchisés, vous n’êtes pas toujours formés de manière égale à ces différents modes de contact.

3 étapes simples vous permettent d’améliorer la gestion des demandes de la part de vos prospects venus du web :

1. Être joignable et réactif

2. Soigner et adapter votre discours

3. Faire une offre commerciale

Zoom sur chacune de ces 3 phases !

Soyez joignable et réactif à tout moment

Un standard téléphonique au point

Quelle que soit l’activité de votre franchise, il est primordial d’avoir un standard téléphonique adapté car vous ne pouvez pas traiter toutes les demandes vous-même.

Si cela peut paraître évident, les plages horaires de réception des appels doivent non seulement être communiquées à vos clients et prospects mais aussi respectées par une équipe de standardistes formés et prêts à répondre au volume quotidien de demandes.

Organisez-vous pendant vos congés

En cas de départ en congés, mettez en place des e-mails automatiques indiquant votre période d’absence, date de retour et faites savoir au prospect qu’il sera recontacté prochainement. Pensez aussi à changer votre messagerie vocale.

La réactivité : l’une des clés du succès

Être réactif augmente le taux de transformation** et c'est d’autant plus indispensable depuis l'avènement du digital. L’internaute s’impatiente plus rapidement et il a le “pouvoir” d’aller consulter d’autres offres en un clic.

Si vous n’êtes pas immédiatement joignable, vous (et votre équipe) devez faire preuve de réactivité. Il est judicieux de vous réserver des créneaux horaires dédiés au traitement des demandes.

Adoptez les outils d’e-relation client

L’un des principaux avantages des outils de communication du web : la possibilité d’automatiser des processus, synonyme de gain de temps.

Si vous n’êtes pas en mesure de recevoir les appels, vous pouvez mettre en place des widgets click-to-call sur votre site internet. Ce sont des alertes avec rappels automatiques qui invitent l’internaute à laisser son numéro pour que vous puissiez le rappeler quand vous êtes disponible.

Un autre outil de plus en plus utilisé est le chat en ligne. Il peut être géré par une personne physique ou prendre la forme d’un assistant virtuel, alors appelé chatbot. Il s’agit d’un logiciel doté d’intelligence artificielle qui peut répondre à différentes questions que se posent vos prospects.

2. Soignez et adaptez votre discours au prospect

E-mail ou téléphone, appel entrant ou sortant : le premier contact est déterminant. Il est donc essentiel d’avoir préparé votre argumentaire.

Pour cela, il faut respecter 3 points : connaître votre audience, préparer une base de connaissances et soigner votre discours.

Segmentez votre audience

Si votre audience pouvait être catégorisée sous 2 ou 3 avatars, à quoi ressembleraient-ils ? Quelles sont leurs motivations ? Quels sont leurs freins, leurs besoins ? Voici un exemple de cartographie pour identifier les profils-types de clients pour une franchise de salle de sport :

Segmenter et cartographier vos cibles est essentiel pour apprendre à écouter, comprendre et cerner les leviers d’action de chacun.

Préparez une base de connaissances

A chaque fois que vous vous retrouvez au téléphone avec un prospect ou client, notez les questions-types récurrentes, les objections et le traitement de celles-ci. Ainsi, vous alimentez votre base de connaissances et affinez votre trame de vente, échange après échange.

Soignez votre discours

Un discours adapté et soigné commence toujours par une chose : la capacité d’écoute. A partir de là, il est beaucoup plus aisé de susciter l’intérêt, rassurer, donner confiance, être perçu comme un expert crédible, etc.

Votre discours commercial doit être préparé et adaptable à chaque avatar (motivations - freins - besoins). Pour reprendre notre cas précédent d’une inscription dans votre salle de sport, voici des idées d’arguments que vous pourriez proposer à vos 2 avatars :

3. Faites une offre commerciale appropriée

Importance de la proposition commerciale

Selon les secteurs d’activité, elle peut revêtir la forme d’un devis ou d’une simple invitation orale. Dans tous les cas, il est indispensable d’avoir des modèles clairs et détaillés à disposition.

L’objectif ici est de conforter le prospect dans l’idée que votre produit ou service est le meilleur pour lui, afin de l’inciter à passer à l’action .

Avez-vous une stratégie de relance ?

Pas de réponse suite à votre devis gratuit ou proposition commerciale ? Puisque vous êtes en possession de ses coordonnées, il est judicieux de relancer votre prospect quelques jours après votre premier contact.

Pour cela, il existe plusieurs méthodes et outils dont la newsletter ou encore l’ e-mailing promotionnel . En termes de comportement, voici la manière dont vous devez mener votre action :

● Soyez persévérant mais pas excessif

● Démontrez-lui que vos clients existants et au profil similaire sont satisfaits

● Comprenez ses réels freins : budget, temps pour réfléchir, etc.

Pour aller plus loin

En plein essor, les réseaux sociaux sont devenus de véritables canaux de conversion. Aujourd’hui, votre marque peut aisément insérer un lien dans la description de son profil Instagram. Celui-ci peut rediriger vers une page de vente ou vers votre boutique en ligne. Un bouton d’appel à l’action inséré sur une page Facebook peut aussi convertir efficacement.

Il est important de vous former à l’utilisation professionnelle de ces nouvelles plateformes ou bien d’y allouer une équipe dédiée, sous peine de manquer des opportunités commerciales...

*statistiques des clients Geolid pour la période du 1er janvier 2016 au 1er janvier 2017

**taux de transformation = nombre de ventes / nombre de contacts