On l’évoquait à l’étape précédente, la rédaction du manuel opératoire est la mise en forme, l’aboutissement de la modélisation de votre concept et du développement de votre enseigne. Mais c’est surtout un document à vocation pédagogique et programmatique, garant de la reproduction de votre concept par les franchisés. C’est donc un des piliers de votre réseau, et de sa réussite.
Plus qu’un état des lieux, un outil pédagogique
En tant que support de transmission de votre savoir-faire et de votre concept à des entrepreneurs indépendants, votre manuel opératoire doit être bien plus qu’une simple liste de vos méthodes. Il doit être une retranscription des procédures de votre concept, adossée à une justification de ces procédures. Il ne suffit pas en effet de dire « dans telle situation, on fait comme ceci », encore faut-il l’expliquer : « on fait comme ceci pour telle raison, parce que cela permet ceci, etc. ». L’idée n’est pas seulement de créer un canevas, mais surtout de faire comprendre ce canevas au franchisé de manière à ce qu’il y adhère et que, comprenant les raisons des process, il les reproduise fidèlement. N’oubliez pas que vos franchisés sont des entrepreneurs indépendants. En tant que tels, s’ils ne comprennent pas quelque chose, ils ne l’appliqueront pas tant que vous ne leur aurez pas expliqué.
Ainsi, plus le manuel opératoire est clair et performant, moins vous consommerez d’énergie à accompagner les franchisés débutants : ils seront plus enclins à se référer au manuel opératoire et en appliqueront les procédures plus facilement et plus efficacement.
Un outil de management à moyen terme
En choisissant de créer votre enseigne, vous imposez un changement considérable dans la vie de votre entreprise. Comme tout changement, il doit être accompagné si vous voulez maintenir l’adhésion de vos équipes et la performance de votre tête de réseau et de vos points de vente en propre.
Par conséquent, impliquez les salariés dans la rédaction du manuel opératoire ! Ils connaissent les bonnes pratiques, ont l’expérience du concept et de la gestion du point de vente… et sont intéressés par le développement de votre entreprise en franchise. Les solliciter et les faire participer à la rédaction du manuel opératoire, c’est garantir leur implication dans cette nouvelle étape de la vie de votre entreprise qu’est la création d’une enseigne. C’est également le gage d’une équipe solide et impliquée qui pourra vous aider dans le développement de votre réseau.
Un document qui se prépare soigneusement… et qui évolue
Vous devrez compter en moyenne 6 mois (à temps plein !) pour la rédaction du manuel opératoire. C’est un document long et complexe (dans les 300 pages le plus souvent) qui balaie la totalité des aspects de la gestion d’un point de vente franchisé (ressources humaines marketing, management, relation commerciale, production, etc.). Y passer du temps est donc non seulement inévitable, mais aussi préférable pour ne pas le bâcler. N’oubliez pas qu’il est le pilier de votre enseigne, sa carte d’identité.
En outre, le manuel opératoire est évolutif : ce n’est pas un document figé. Au fur et à mesure que vos salariés et vos franchisés vous feront remonter des bonnes pratiques, des améliorations possibles, etc. Il vous faudra faire le tri dans ces propositions et intégrer celles que vous aurez jugées pertinentes à votre Bible. Cela prend du temps et demande de l’organisation : créez un document sur lequel vous pourrez noter les propositions au fur et à mesure et comptez un bon mois par an pour faire le tri et amender le concept.
Mais ce n’est pas tout : votre marché évoluera, vos concurrents, les techniques et technologies à disposition, le cadre légal, etc. Votre manuel opératoire doit donc être agile et être modifié régulièrement (une fois par an semble un bon compromis) pour que votre réseau soit toujours opérationnel et concurrentiel.
Ici, les outils numériques peuvent être d’une grande aide à la fois pour la remontée de l’information (des salariés et franchisés vers vous/la tête de réseau) et pour la redescente de l’information (de vous/la tête de réseau vers les salariés et franchisés)… et ce, en limitant les coûts associés !
Ce qu’il faut retenir :
- Le manuel opératoire doit non seulement lister les procédures, mais aussi les expliquer. C’est de cet équilibre que dépend la reproduction du concept par les franchisés.
- Impliquez vos équipes dans l’établissement du manuel et des bonnes pratiques. Cela vous permettra de dégager des aspects auxquels vous n’auriez pas pensé et cela permet d’impliquer vos équipes dans le changement.
- Prenez le temps de rédiger soigneusement le manuel opératoire. Comptez au moins 6 mois à temps plein pour cela.
- Pensez à mettre à jour le manuel opératoire régulièrement.
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