Vous le savez, vous aurez vis-à-vis de vos franchisés un devoir d’assistance. En outre, le développement et la stabilité de votre réseau ainsi que le respect de votre concept dépendent de la qualité et de l’efficacité de votre structure opérationnelle. Vous devez donc vous y consacrer très tôt pour créer les conditions du succès.
La structure opérationnelle idéale
Au tout début de la vie de votre réseau, bien sûr, ce sont les salariés de votre tête de réseau qui assureront une bonne partie des tâches qui vous incombent en tant que franchiseur. Vous devez donc sélectionner un interlocuteur spécifique par poste (un spécialiste du marketing/communication, une personne dédiée aux questions opérationnelles, etc.). Mais il est important qu’il y ait un référent par poste : il est hors de question que vos franchisés trouvent un interlocuteur différent à chaque fois qu’ils ont une question sur les méthodes de vente ou de fabrication par exemple. Cela nuirait à l’image de sérieux de votre enseigne et diluerait les compétences. Toutefois, vous pouvez également, dès le départ, externaliser certains de ces postes, comme le conseil juridique par exemple.
Ceci dit, très vite, vous devrez vous rapprocher le plus possible de la structure suivante :
- Directeur de réseau : il devient très vite indispensable. C’est lui qui supervisera le réseau pour vous, qui mettra en œuvre la politique de réseau que vous aurez décidée. C’est un peu votre premier ministre…
- Animateur de réseau : orienté opérationnel, formation, accompagnement et contrôle, c’est un pivot de votre réseau qui engloutit les kilomètres pour aller voir les franchisés directement chez eux. Comptez 1 animateur pour 10 franchisés au départ puis 1 pour 20 une fois le réseau arrivé à maturité.
- Assistant de réseau : l’assistant de réseau peut également rapidement devenir une personne-clé dans votre structure opérationnelle. C’est la personne qui reçoit les demandes des franchisés et y répond directement quand c’est possible ou redirige vers la personne ou le service concerné.
- Le développeur de réseau : très vite, c’est lui qui assurera… le développement de votre réseau. Plus qu’un VRP de votre enseigne, le développeur de réseau est un chef de guerre, un stratège doublé d’un commercial qui recrutera de nouveaux franchisés et choisira les implantations. Si l’animateur entretient le réseau, le développeur, lui, le fait pousser.
Ces 4 personnes-clés ne font pas tout et sont loin de suffire pour répondre à votre devoir d’assistance envers vos franchisés. Vous devez également mettre à disposition de vos franchisés au minimum une hotline juridique, un conseiller marketing/communication, etc. En outre, vous ne devrez surtout pas négliger la montée en compétences des membres de votre structure opérationnelle. Bien souvent les franchiseurs se concentrent sur l’accompagnement et les performances des franchisés et en oublient que leurs propres collaborateurs ont eux aussi besoin d’être formés de manière à devenir des experts. C’est en répondant cette double exigence – d’un côté la performance des franchisés et de l’autre de l’équipe opérationnelle – que vous garantirez le succès de votre enseigne dans le temps.
Une cohérence d’esprit et de discours
Quelle que soit la structure opérationnelle que vous mettez en place, quelle que soit la maturité de votre réseau et quel que soit le niveau de compétence des collaborateurs membres de l’équipe opérationnelle, vous devez absolument maintenir une cohérence d’esprit et de discours. Tout le monde doit être au diapason pour offrir aux franchisés des réponses franches, pertinentes, adaptées à leurs besoins… et cohérentes entre elles.
Cela implique que tous les membres de votre structure opérationnelle maîtrisent absolument votre concept, votre stratégie et vos prévisionnels de développement.
En outre, il est capital d’être absolument transparent avec vos franchisés sur la structure opérationnelle et sa composition. C’est cette transparence qui favorisera l’esprit de réseau dont vous avez besoin pour que votre petite enseigne devienne une grande enseigne.
Ce qu’il faut retenir :
- Au départ, vous devez attribuer certaines fonctions à certains collaborateurs : évitez la dispersion.
- Vous pouvez externaliser certains aspects moins stratégiques de votre assistance.
- Très vite, vous aurez besoin d’une personne dédiée à la supervision du réseau, une personne dédiée au développement du réseau et une personne dédiée à l’animation du réseau. Ce sont les 3 postes clés.
- Assurez une cohérence d’esprit et de discours dans les réponses que votre équipe opérationnelle offre aux franchisés.
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