E-commerce : Votre site est-il conforme avec la loi Hamon ?
Quelles modifications sur la consommation et le e commerce suite à la loi Hamon ?
Le 13 juin prochain, la loi sur la consommation dite loi Hamon entrera en vigueur. Elle comporte tout un train de mesures touchant directement le e-commerce.
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Publiée au Journal Officiel le 18 mars dernier, la loi sur la consommation, dite loi Hamon entrera en vigueur le 13 juin prochain. Pour les réseaux de franchise qui ont un site e-commerce, la mise en conformité est donc d'actualité.
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En pratique, les modifications à réaliser sont les suivantes :
Allongement du délai de rétractation : Le 13 juin prochain, le délai de rétractation après achat passe de 7 à 14 jours. Cet allongement implique de repenser entièrement la stratégie de la gestion des retours tant en terme de frais de transport des retours que des délais de mise à disposition d'un produit. En pratique, en cas de rétractation, le consommateur dispose de 14 jours pour signifier au site son intention de se rétracter. Il dispose en outre de 14 jours supplémentaires pour renvoyer son produit et se le faire rembourser. Le site doit obligatoirement disposer d'un formulaire standardisé pour la rétractation du consommateur. Toutes les pages des CGV et les pages d’information client de type FAQ doivent être mises à jour. Les frais d’envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher que le site propose.
A noter : De nouvelles exceptions sont opposables au droit de rétractation. Il s'agit notamment des produits «qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.» Pour les services et contenus numériques dont le téléchargement est à exécution immédiate (logiciels, e-book, etc), le site doit recueillir la demande expresse de levée du droit de rétractation de la part de son client à la validation de la commande.
Modalités de livraison et CGV : La loi Hamon interdit les clauses faisant peser les risques du transport sur le consommateur. Ceci est d'autant plus vrai si le bien livré est acheminé par un transporteur proposé par le vendeur. De plus, la proposition d'une assurance de transport comme option supplémentaire payante sera une pratique interdite.
Obligations d'informations renforcées : La loi Hamon renforce les obligations d'information du site à l'internaute. Ceci se traduit en pratique par la reprise intégrale dans le courriel de confirmation envoyé à l'acheteur à l'issue de sa commande, des informations délivrées sur le site avant la conclusion du contrat. Parmi ces informations, celles concernant les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison (géographiques par exemple) doivent être indiquées au plus tard dans le panier d'achat.
Validation de la commande : Le consommateur doit explicitement reconnaître qu'il s'engage à payer sa commande s'il la valide. La validation doit se faire au moyen d'un clic dédié et sans ambiguïté, sur un bouton de type «commande avec obligation de paiement» (ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.
Vente assimilée forcée par cases précochées : La loi Hamon interdit les cases précochées que l'on voit souvent aujourd'hui notamment dans le cadre d'une réservation d'un voyage. Si le client se voit facturé une prestation précochée, il est en droit d'en demander le remboursement. De même, pour le choix d'un mode de livraison, l’option choisie « par défaut » doit être celle correspondant à la livraison standard la moins chère et non un colissimo ou une livraison express avec supplément de prix.
Attention : Les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation. Un exemplaire des anciennes CGV et anciennes FAQ et pages d'informations doit être conservé sur support numérique ou papier en cas de contestation.
