Il n’y pas vraiment de secret : vous fidéliserez vos franchisés s’ils sont satisfaits de votre réseau. Et pour qu’ils soient satisfaits, il faut qu’ils génèrent de bons résultats, qu’ils soient efficacement accompagnés et formés, qu’ils se sentent respectés et que règne dans votre réseau un esprit de convivialité, d’entraide et de transparence. Vos franchisés sont d’une certaine façon vos clients, vous vous devez de les satisfaire pour garantir la pérennité et la performance de votre enseigne.
Garantissez la rentabilité des unités franchisées
Bien sûr, vos franchisés sont des indépendants et ils ont donc la responsabilité de la performance de leur point de vente. Ceci étant dit, votre rôle (et votre intérêt) est de les aider à y parvenir. Nous ne le répèterons jamais assez. Car c’est en premier lieu en permettant à chacun de vos franchisés (ou au moins au maximum) de dégager une rentabilité confortable que vous les fidéliserez et serez ainsi plus attractif et plus performant.
Et pour garantir la rentabilité des unités franchisées, il vous faut simplement avoir une structure opérationnelle extrêmement disponible, efficace et réactive. Ce ne sera qu’à ce prix que vous pourrez intervenir à temps pour aider vos franchisés en cas de problème, les former, les booster.
Garantir la rentabilité de vos franchisés, c’est aussi leur offrir un concept performant, éprouvé et en constante amélioration, c’est les aider à sélectionner les meilleurs emplacements, etc.
En outre, pensez également à l’amélioration matérielle des conditions de travail : systèmes informatiques plus performants, étiquettes électroniques, cartes de fidélité, réaménagement des points de vente, etc. Vous disposez de nombreux leviers, dont une partie a déjà été évoquée dans les étapes précédentes, pour aider vos franchisés. Actionnez-les.
Réfléchissez à la multi-franchise
La multi-franchise est également un excellent moyen de fidéliser vos franchisés (en tout cas les plus performants) en leur permettant de se développer et de changer de métier. Car, de la même manière que vous avez, du moins partiellement, changé de métier en devenant franchiseur, vos franchisés changeront de métier en devenant multi-franchisés. C’est d’ailleurs un excellent moyen de valoriser les bons franchisés et de leur témoigner votre confiance et votre respect.
Il faut en revanche bien peser au cas par cas l’autorisation de développement en multi-franchise de vos franchisés (analyser les potentialités du marché local, analyser les comptes de résultat de l’unité première, évaluer les équipes, etc.). En outre, il vous faudra peut-être, le cas échéant, accompagner le franchisé dans la restructuration du fonctionnement (fiscal, juridique, administratif et technique) en local pour qu’il y ait par exemple une unité mère et des unités filles.
Créez une culture de réseau
Les challenges, événements régionaux ou nationaux (comités de travail, réunions régionales de franchisés, convention nationale, etc.) participent à créer un esprit de réseau en invitant vos franchisés à s’impliquer à plusieurs dans des événements de groupe, qui concernent l’enseigne entière ou une partie de l’enseigne.
Par ailleurs, ces événements favorisent le dialogue et l’entraide entre franchisés qui peut être salvatrice pour les franchisés comme pour vous. Car ce dialogue nourrit un sentiment d’appartenance et peut permettre de faire émerger des bonnes idées, des bonnes pratiques, qui pourront ensuite être appliquées à l’ensemble du réseau.
Valorisez vos franchisés
Pour valoriser vos franchisés, vous disposez une fois encore de très nombreux outils. La multi-franchise, évoquée ci-dessus, en est un excellent. Dans la fiche de la précédente étape (Booster la performance de vos franchisés), nous évoquions également les prix et récompenses attribués lors de la convention nationale aux franchisés ayant atteint des objectifs fixés en amont sur la base des indicateurs clés de performance que vous aurez établis. L’innovation participative est également un excellent moyen à la fois de valoriser les franchisés tout en favorisant la création d’un esprit de réseau. Le principe est de les solliciter quant aux améliorations du concept. Nous avons largement évoqué cet aspect dans les précédentes étapes de cette check-list du franchiseur.
N.B. : attention, malgré ce que nous venons de conseiller, il est évidemment impensable que vous soyez « à la botte » de vos franchisés. Respect et écoute ne signifient pas laxisme et anarchie. Vous vous devez bien sûr d’inspirer la confiance et le respect en étant solide et incollable sur votre concept et votre métier. Vous devez rester un leader, éclairé, certes, mais un leader avant tout.
Ce qu’il faut retenir :
- Si vous avez suivi scrupuleusement toutes les précédentes étapes, vous ne devriez pas avoir de difficultés à fidéliser vos franchisés…
- La fidélisation passe avant tout par la garantie de la rentabilité des points de vente de vos franchisés, qui dépend directement de votre maîtrise du métier de franchiseur.
- Rentabilité des points de vente, formation, réactivité, écoute et culture de réseau sont les bases d’un réseau qui fidélise.
- Pensez à valoriser vos franchisés par tous les moyens mis à votre disposition.
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