Bertrand Cormier, Directeur Réseaux de l'enseigne Midas, évoque avec Toute La Franchise le développement de l'enseigne, mais aussi l'importance de la démarche qualité et de la satisfaction client au sein du réseau.
Toute La Franchise : Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Bertrand Cormier : Je suis arrivé chez Midas en mai 2010, je travaillais auparavant pour un réseau constructeur. J'ai été nommé au poste de directeur réseaux en avril 2011, poste qui se divise en deux branches, l'une pour le côté opérationnel, et l'autre pour le développement.
TLF : Quelles sont les missions qui vous ont été confiées ?
B.C. : Ma mission opérationnelle consiste à accompagner le réseau de franchisés et celui de succursales dans le développement de leurs performances commerciales et le respect du concept Midas. Ma mission développement consiste quant à elle au recrutement de nouveaux franchisés, à favoriser notre expansion, et, depuis septembre 2011, à mettre en place notre nouvelle identité visuelle.
Si l'on entre dans le détail, mes objectifs sont ainsi le développement de notre chiffre d'affaires, le développement du trafic client, le développement de la qualité, l'application du concept et le développement du lien avec nos clients, avec notre politique de proximité. Notre volonté est d’être l’alternative aux réseaux constructeurs partout en France. Notamment, le lancement en 2009 de la révision constructeur nous permet de conquérir une nouvelle clientèle propriétaire de véhicules récents.
Je dois faire en sorte, avec mes équipes, d'avoir les meilleurs ambassadeurs possibles pour le client et la marque, ce qui doit aussi nous permettre de séduire de nouveaux partenaires, et l'on retombe dans la partie développement de mon métier. Notre objectif de croissance se situe entre 20 et 30 nouveaux centres par an pour intensifier notre maillage, avec un recrutement grâce aux actions de communication, à la presse, aux salons. Au cours de l'année fiscale 2012, qui vient pour nous de s'achever, nous avons ouvert 17 nouveaux centres, ce qui montre que la marque est attractive.
TLF : Quels sont les moyens mis en place en termes d'équipes ?
B.C. : Pour la partie opérationnelle, je suis à la tête d'une équipe de 19 personnes, 13 pour la partie franchise et 6 pour la partie succursale. En ce qui concerne la partie développement, 8 collaborateurs sont chargés du recrutement, du concept, de l'expansion (recherche de sites), etc.
Notre directeur général a souhaité que les deux missions soient coordonnées par la même personne pour avoir une homogénéité du message et une coordination efficace auprès des partenaires actuels, mais aussi des futurs partenaires. Nous attachons en effet beaucoup d'importance à l'accompagnement des nouveaux franchisés qui nous rejoignent. Quand nous parlons de partenariat gagnant/gagnant, cela n'est pas vide de sens, et nous articulons notre communication autour de quatre valeurs essentielles : être le n°1 pour chaque client, progresser et innover, réussir ensemble et respecter les hommes.
TLF : Comment la marque Midas se démarque-t-elle des réseaux constructeurs ?
B.C. : Outre la possibilité de venir chez nous sans rendez-vous et de pouvoir assister aux travaux sur le véhicule depuis l'accueil, nous offrons à nos clients la proximité, l'expertise et la conformité entre ce qui est annoncé par le devis et le prix de la prestation finale. Nous proposons également des tarifs plus abordables, avec par exemple sur LA Révision, des prix inférieurs de 30% en moyenne comparés à ceux des constructeurs.
TLF : Comment s'applique votre démarche qualité et quels sont vos outils de mesure de la satisfaction client ?
B.C. : Nous interrogeons nos clients chaque mois grâce à des questionnaires sur des critères précis au fil de leur visite (accueil, explications, etc.). Les résultats compilés offrent un baromètre qualité pour les têtes de réseau, mais ils sont également restitués au niveau de chaque centre Midas.
Aujourd'hui 93 à 94% des clients sont satisfaits de nos services, mais nous visons le "très satisfait" : cela augmente les chances, entre autres, de les voir revenir chez nous, et qu'ils recommandent le réseau à leurs proches. Cet objectif de "très satisfaction" fait l'objet de notre plan qualité mis en place en février 2011. Cela consiste en une check-list de plusieurs items tournés vers les process clients, correspondant à trois étapes : avant, pendant et après la visite. Cela peut être le process métier, le process accueil, la protection des véhicules, les conseils donnés aux clients, l'explication des factures, etc. L'idée est de faire progresser ces méthodes en interne pour que les clients restituent de façon positive leur expérience Midas à travers les enquêtes de satisfaction. La première année était une année de mise en place, de découverte des outils, et aujourd'hui, en année 2, nous observons une courbe de satisfaction en progression constante.
TLF : Quels sont les points que vous souhaitez améliorer en priorité ?
B.C. : J'ai l'habitude de dire que la qualité ne se décrète pas, elle se construit. Le plan qualité se poursuit donc pour continuer à progresser sur tous les points. Cependant, même si nous sommes reconnus pour notre côté avenant et notre proximité, il y a un point commun à tous les réseaux que nous souhaiterions améliorer : les explications données au client, sur sa facture, sur les interventions réalisées, sur celles à prévoir…Nous avons identifié le problème, mais ce n'est pas facile à changer, surtout s’il y a du monde à l’accueil !
TLF : Comment briefez-vous les franchisés sur tout cela ?
B.C. : Les contacts avec nos partenaires sont réguliers tout au long de l'année car pour nous, des franchisés qui vont bien sont un franchiseur qui va bien. Beaucoup d'équipes opérationnelles se rendent sur le terrain : nous effectuons des visites dans chaque centre pour vérifier la bonne application du concept, le chiffre d'affaires, les stocks, la communication locale, échanger sur certaines problématiques rencontrées… et pour agir ensemble. Tous les quatre mois, nous avons aussi ce que nous appelons les réunions d'animation commerciale avec les directeurs de zone, qui réunissent 20 à 30 franchisés pour leur expliquer la démarche qualité et la politique commerciale pour les mois à venir. Et enfin, nous avons notre convention Midas annuelle, qui réunit les franchisés fin novembre, et les succursales mi-décembre.
TLF : Quel est, pour terminer, le principal point fort pour le développement du réseau ?
B.C. : L'innovation. Au fil des ans, nous n'avons jamais cessé de faire de nouvelles propositions à nos clients. Cela fait d'ailleurs partie des quatre valeurs que j'ai évoquées précédemment : "progresser et innover".
Laurence Théodore Jacquin, Toute La Franchise ©
Nos interviews sont la propriété de Toute la Franchise.com et sont destinées à la diffusion exclusive sur les sites du Groupe Toute la Franchise.com
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