« Il est primordial de proposer une expérience client sans couture et sur tous les points de contact que ce soit le site Web, les points de vente ou les réseaux sociaux », Mathieu Naji (directeur Digital & E-Commerce chez Carré d’artistes)

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

J’ai 38ans, je suis marié et père de deux enfants.

J’occupe le poste de directeur digital & e-commerce chez Carré d’artistes depuis un peu plus d’un an. J’aime me présenter comme étant un commerçant passionné de technologies autant qu’un informaticien mettant ses compétences à disposition du commerce de demain et de la rentabilité de l’entreprise.

Quelles sont vos missions chez Carré d’artistes ?

Chez Carré d’artistes, mes missions sont articulées autour de deux axes principaux à savoir, le digital et le e-commerce.

En tant que directeur digital, c’est mon côté informaticien qui est mis en exergue. Ma mission principale est de mener à bien la transformation digitale de Carré d’artistes. Cela signifie plus concrètement la mise en place d’une stratégie de transition digitale et omnicanale, le déploiement des projets, le suivi en production et une veille régulière d’un secteur en constante évolution.

En tant que directeur e-commerce, c’est mon côté commerçant qui prend le dessus cette fois-ci. Mes missions sont de faire croître les performances économiques du site internet Carré d’artistes et la satisfaction clients en élaborant une stratégie toujours omnicanale et en collaboration avec la stratégie marketing de Carré d’artistes. 

Nous sommes confiants pour notre développement e-commerce et convaincus que nos objectifs de croissance sont facilement atteignables avec la force du réseau de galeries. 

Quel bilan pouvez-vous dresser concernant les ventes e-commerce de l’année 2020 ?

L’année 2020 a été comme pour tout le monde une année très imprévisible avec la pandémie de Covid-19. 

L’objectif initial de l’année était de remettre le site e-commerce au premier plan mais très vite avec les confinements, le site est devenu le seul canal de vente « ouvert toute l'année ». Comme beaucoup d’acteurs présents en ligne, nous avons réalisé une croissance significative et encourageante mais qui ne remplacera jamais la puissance d’un réseau de points de vente. Finalement, 2020 aura été une très bonne année, l’une des meilleure du site depuis sa création. Nous sommes confiants pour notre développement e-commerce et convaincus que nos objectifs de croissance sont facilement atteignables avec la force du réseau de galeries. 

En quoi l’omnicanal et le digital (marketing) apportent-il une valeur ajoutée aux franchisés du réseau et aux clients finaux ? Comment sont-ils accompagnés ?

Vaste question et vaste sujet, mais passionnant, je pourrais vous en parler pendant des heures ! Mais je vais essayer de faire court.

De nos jours, les clients finaux sont habitués à ces nouveaux modes de consommation “omnicanaux” qui, il faut le rappeler, existaient déjà depuis des années dans d’autres pays (Etats-Unis et Chine principalement). Aujourd’hui, il est primordial de pouvoir proposer une expérience client sans couture et sur tous les points de contact que ce soit le site Web, les points de vente ou les réseaux sociaux.

De plus, un client final ne voit que la marque Carré d’artistes, il n’a que faire de savoir de quelle nature est la structure qui est derrière le point de vente. C’est là que nous devons, en étroite collaboration avec nos franchisés, trouver les leviers qui satisferont toutes les parties.

Enfin, concernant le marketing digital en lui-même, c’est ici aussi une évolution de notre société. Par exemple, le trafic internet sur mobile a dépassé l’ordinateur depuis plusieurs mois, le temps passé sur les écrans ne cesse d’augmenter au quotidien, et la pandémie a aussi accéléré les choses.

En quoi le digital complète l’offre physique en galerie ?

Historiquement, tout le monde parlait de profils différents au niveau client, soit digitaux soit physiques. Mais ces vérités ont volé en éclat depuis plusieurs années et aujourd’hui les clients sont tous omnicanaux. Leur parcours d’achat peut commencer en ligne et finir en galerie pour profiter du conseil de nos vendeurs ; ou inversement, il peut commencer par le fait de passer devant une vitrine puis de regarder plus en détail sur internet.

Notre réseau de galeries en France et à l’international constitue l’essence même de notre concept et l’offre produit omnicanale permet au client un accès direct à l’intégralité de notre offre produit. 

Comment cette mise en place s’organise-t-elle ? Avec quels moyens mis en œuvre ? 

Outre l’outil, il s’agit ici d’un travail de conduite du changement qui nécessite de l’écoute, de l’apprentissage, de la formation mais aussi des processus clairs et concis pour que tout cet ensemble de rouages soit fluide et surtout invisible pour le client final.

C’est un secteur qui évolue constamment avec un rythme qui s’accélère de plus en plus, il faut donc être à l’affût de la moindre évolution et devenir pionnier.

Quels sont les objectifs du développement digital pour les mois/années à venir ?

Bien malin celui qui saura deviner l’avenir du digital et du e-commerce… C’est un secteur qui évolue constamment avec un rythme qui s’accélère de plus en plus, il faut donc être à l’affût de la moindre évolution et devenir pionnier.

La réussite de tous passera par une qualité de service et une expérience client singulière et reconnue, que ce soit pour les produits ou les services proposés. 

Un mot pour conclure sur le digital et sur Carré d’artistes ?

Et ce n’est pas fini !