Repar’stores renforce la relation client avec une formation sur les appels difficiles
Toujours soucieux d’offrir un service irréprochable, le réseau Repar’stores vient de lancer une formation dédiée à la gestion des appels délicats. Destinée aux assistantes et aux chefs d’entreprise du réseau, cette initiative vise à transformer chaque échange tendu en opportunité de fidélisation.
REPAR'STORES
Former les équipes à la relation client, même dans les situations sensibles
Leader national de la réparation et de la modernisation de volets roulants et stores toutes marques, Repar’stores continue de placer la satisfaction client au cœur de sa stratégie. Le 20 mars 2025, à Montpellier, le réseau a lancé une formation spécifique intitulée « Gérer les appels difficiles ». Conçue pour aider les membres du réseau à faire face aux situations conflictuelles, cette formation s’adresse aussi bien aux assistantes en contact quotidien avec les clients qu’aux franchisés. Inspirée par une citation de Jeff Bezos — « Nous considérons nos clients comme nos invités… C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu chaque jour » —, cette formation a pour ambition de fournir des clés concrètes pour adopter la bonne posture, désamorcer les tensions et renforcer la qualité du lien avec le client, même dans les situations les plus délicates.
Une approche interactive pour des résultats immédiats
Animée par Thierry Arne, expert reconnu en relation client, la formation repose sur une pédagogie active mêlant apports théoriques et mises en situation. Pendant deux jours, les participants expérimentent des techniques de communication, échangent sur leurs expériences et s’approprient des outils applicables dès leur retour sur le terrain.
Le programme s’articule autour de trois axes :
- Comprendre la réclamation : distinguer faits, opinions et émotions ; cerner les attentes explicites ou implicites ; adapter son attitude en fonction du profil client.
- Gérer les conflits : appliquer 10 principes clés ; répondre aux appels agressifs avec calme et professionnalisme ; ajuster son discours pour apaiser les tensions.
- Transformer le mécontentement en fidélité : adopter un langage positif ; orienter l’échange vers des solutions ; renforcer la satisfaction et encourager la recommandation.
Un engagement fort pour accompagner les franchisés
Avec cette nouvelle initiative, Repar’stores confirme son engagement en faveur de la montée en compétence de ses franchisés. Plus qu’une simple session de formation, « Gérer les appels difficiles » s’inscrit dans une démarche continue de professionnalisation. L’objectif : consolider l’image du réseau et fidéliser une clientèle toujours plus exigeante.
