Dépêché par le franchiseur, le client mystère se fait passer pour un client normal. Il permet ainsi de contrôler l'application des process par le franchisé sans que celui ci soit mis en alerte par l'arrivée officielle d'un envoyé de l'enseigne. Mais quels sont les avantages de cette méthode de plus en plus utilisée par les réseaux ?
Quelle est la mission d'un envoyé mystère dans une franchise ?
Se faisant passer pour un client parfois un peu plus exigeant que la moyenne, cet envoyé du réseau est chargé de noter chaque détail de son expérience client et d'en faire un rapport complet au franchiseur. L'objectif de cette démarche est de tester en réel l'accueil et les services du point de vente visité.
Le testeur anonyme passera donc par toutes les étapes d'un consommateur, du premier contact téléphonique au service après-vente. S'il le peut, il sera présent pendant les périodes d'affluence (ou de « coup de feu » dans la restauration) pour éprouver les limites du franchisé et de son équipe.
Le principe des visites mystères est en soi relativement simple, et c'est cette siplicité qui fait que cette pratique peut être plus ou moins bien perçue des fanchisés, qui y voient comme un outil pour surveiller leur travail. Cependant le but de ces visites est tout sauf cela !
Des visites mystères pour vérifier la bonne application du concept
Le but premier de ces visites, c'est de vérifier la bonne application des règles dans le réseau de franchise ! L'objectif recherché étant que le réseau soit le plus cohérent possible au niveau national et ce afin d'assurer la satisfaction client. Il ne s'agit aucunement de juger personnellement les franchisés, mais le service global d'un point de vente. Les franchiseurs doivent commuiquer sur ces visites mystères, afin que les franchisés n'aient pas l'impression d'être pris en traîre. Pour ce faire, ils peuvent leur expliquer le déroulement de ces visites, valider ensemble les grilles qu'auront à compléter les clients mystères. Le but est de faire progresser le réseau !
Des sociétés spécialisés dans l'évaluation des points de vente franchisés
En France et ailleurs, il existe des entreprises dédiées aux visites anonymes. Bien plus que de simples rapporteurs, les clients mystère professionnels sont des spécialistes de l'expérience consommateur qui contribuent à améliorer l'efficacité d'un réseau.
