« Notre ambition : être le leader national de la réparation de téléphones » - Interview Cash and Repair

Après 15 ans passés dans le monde de l’occasion et 5 ans dans la réparation de produits High tech, Bertrand Lepineau a décidé de créer Cash and Repair en octobre 2015, s’appuyant sur son expérience passée pour proposer un double service : réparation et rachat de produits multimédia. Près de quatre ans après le lancement de son réseau, le dirigeant revient sur ses premiers pas et les raisons du succès de la franchise Cash and Repair. 

Toute la Franchise : Pouvez-vous vous présenter et  présenter votre enseigne de réparation express de smartphones et tablettes ?

Bertrand Lepineau : Notre métier est de réparer des téléphones portables, des ordinateurs portables, des tablettes, des consoles de jeux et des objets connectés sous les yeux des clients. Toutes les réparations sont faites sur place.

Pour les téléphones portables, les réparations sont faites de façon express c'est-à-dire en moins d’une heure. Gérer ce temps d’attente pour les clients est devenu une véritable préoccupation : c’est pour cette raison que nous avons fait le choix de nous implanter dans les centres commerciaux. Ainsi pendant que nous réparons, les clients vont flâner dans la galerie ou faire leurs courses.

Le premier atelier en propre a été ouvert le 23 Octobre 2015 dans le Centre Commercial Leclerc à La Roche sur Yon. Le second voit rapidement le jour dans le Centre Commercial Rezé Atout Sud à Rezé le 30 Juillet 2016, le 3e dans le Centre Commercial Les Olonnes à Olonne-sur-mer le 3 Décembre 2016, le 4e dans le Centre Commercial Orvault Grand Val à Orvault le 27 Avril 2017, le 5e dans le Centre Commercial Saint-Grégoire à Rennes le 16 Septembre 2017, le 6e dans le Centre Commercial Les Oliveraies à Clisson le 18 Novembre 2017, le 7e dans le Centre Commercial Atlantis à Saint-Herblain le 14 Juillet 2018, le 8e le 21 Juillet 2018 à Vannes dans le Centre Commercial Leclerc et le 9e le 10 Novembre 2018 à Saint-Nazaire dans le Centre Commercial L’immaculée.

Face au succès de ces 9 premiers ateliers en propre et à la confirmation d’un concept bien éprouvé, nous avons décidé de continuer notre développement aussi en Franchise. Nous avons ouvert 2 ateliers sous franchise : le 1er Cash and Repair franchisé à ouvert à Ajaccio dans le Centre Commercial Baléone le 24 Novembre 2018 et le 2e dans le Centre Commercial de Clichy-sous-Bois 2 le 8 Décembre 2018.

La stratégie d’ici 2022 est d’essayer de développer sur l’ensemble du territoire en propre et en franchise.

Notre succès repose à la fois sur la qualité de notre formation, la satisfaction et le conseil client, et sur l’innovation. En effet, la formation est très poussée avec 8 semaines de formation initiale dans notre Centre de Formation et sur nos ateliers, suivie d’une formation continue dans notre centre de formation et en e-learning.

TLF : Pourquoi avoir choisi un développement en franchise ? 

B.L. : Nous avons longuement hésité entre un développement en propre ou sous franchise. Nous avons donc décidé de développer en propre dans notre région et en Franchise sur le reste de la France. La Franchise doit nous permettre d'avoir davantage de proximité avec nos clients, un développement plus efficace et plus rapide, et de gagner en notoriété.

TLF : Quelle est votre concurrence et comment vous démarquez-vous par rapport à celle-ci ? 

B.L. : Notre concept Cash and Repair est différenciant vis-à-vis de ses concurrents à travers non seulement son offre, sur un seul endroit et devant les clients en toute transparence, nous proposons le plus large choix d'appareils à réparer (téléphone portable, ordinateur portable, tablette, consoles de jeux, objets connectés) et nous sommes capables de tout réparer sur ces appareils (écrans, batteries, micro-soudures etc...), mais aussi nous sommes les seuls à garantir nos réparations à vie grâce à la qualité de notre formation et à la qualité de nos pièces détachées. L’innovation nous permet aussi de créer des outils performants parfaitement adaptés à nos besoins et de prendre de l’avance sur le secteur.

TLF : Où en êtes-vous dans votre développement ? 

B.L. : Tout d'abord nous insistons sur le fait que nous ne faisons pas de “vente de franchise”. En réalité, nous recrutons bel et bien nos franchisés. Nous les choisissons avec le plus grand soin et essayons de nous entourer des meilleurs. Nous avons ouvert 11 points de vente sur ces 3 dernières années et nous avons voulu privilégier en cette année 2019 la consolidation de nos équipes en place plutôt que le développement. D'ailleurs nous avons augmenté notre CA de 32% à périmètre constant sur le 1er semestre 2019.

TLF : Quels sont vos objectifs pour 2019-2020 ? Et à terme ?

B.L. : A terme nous voulons être le leader national de ce marché… non pas par orgueil ou vanité mais tout simplement parce que ce sera le fruit d'un excellent travail de toutes nos équipes et de nos franchisés. De plus, l’accroissement du réseau permettra de bénéficier d’effets d’échelle et de pouvoir travailler notre notoriété sur le plan national.

Nous sommes désormais organisés pour ouvrir une quinzaine de points de vente par an à partir de 2020. Nous avons déjà une dizaine de projets à l'étude.

TLF : Quel profil recherchez-vous pour ouvrir un magasin de réparation de smartphones ? 

B.L. : Dans cette phase de pénétration de marché, nous souhaitons principalement des entrepreneurs opérationnels présents dans leur magasin. Nous souhaitons qu’ils portent un intérêt réel à nos produits et à nos services, qu’ils aient une âme d'entrepreneur et de commerçant tout en ayant la capacité de respecter les consignes du réseau.

Nous nous refusons à avoir un profil type et nous sommes en recrutement permanent. Une première expérience commerciale réussie, un goût pour les nouvelles technologies et surtout de belles valeurs telles que l’engagement, l’envie d’aider le client, sont tout ce qui est nécessaire pour entamer une collaboration fructueuse.

TLF : Quel est le parcours d’un candidat de la prise de contact à l'ouverture ? Comment est-il accompagné ?

B.L. : Il est particulièrement bien accompagné : l'intégration est pour nous primordiale. 

Jusqu'au recrutement, nous avons plusieurs entretiens téléphoniques et physiques pour apprendre à se connaître, découvrir les motivations des uns et des autres et permettre de partager notre vision. Durant ces échanges, nous faisons preuve mutuellement de beaucoup de transparence, gage de confiance pour la suite. Nous obligeons nos candidats à rencontrer nos franchisés déjà en place pour qu’ils aient une vision très juste du métier et de l’atelier géré au quotidien.

Dès que le recrutement est validé, nous nous occupons de tout. Le franchisé n'a plus qu'à se consacrer entièrement à sa formation. De notre côté, nous nous chargeons de trouver le meilleur emplacement possible, des mises en relation et des négociations avec le bailleur, de l'implantation et de la construction du magasin, de mettre en relation le franchisé avec nos différents partenaires (banques, expert comptable, avocat etc..). Ce parcours dure en moyenne une année au total.

TLF : Comment se déroule la formation pour devenir réparateur de téléphones mobiles à vos côtés ?

B.L. : La formation des franchisés est un moment extrêmement important pour eux comme pour nous : c’est là que se joue la qualité du travail réalisé par la suite sur atelier. Concernant le franchisé, il rejoint donc l’Académie (notre centre de formation) pendant 8 semaines dont 4 seront passées à pratiquer sur atelier en conditions réelles, avec un accompagnant pouvant répondre à toutes leurs questions. Les franchisés sont ainsi formés à la réparation mobile, au rachat, mais aussi à la gestion d’un atelier : analyse financière, tableau de bord, gestion quotidienne, bilan, compte de résultats… Cette formation est certifiée Datadock et sanctionnée par un examen et un diplôme. Le franchisé peut également faire former ses futurs collaborateurs qui suivent alors le même parcours que nos techniciens réparateurs.

Tous peuvent bénéficier dès la première année de la formation continue pour augmenter leurs compétences avec des modules d’une demi-journée concernant, par exemple, les soudures complexes ou la réparation des dernières consoles sorties mais aussi des modules commerciaux ou de développement personnel. Il est important que les franchisés comme leurs collaborateurs restent “curieux” et désirent se former au fur et à mesure pour apporter plus de services à leurs clients et rester à la pointe techniquement.

TLF : Quels outils et services apportez-vous à vos franchisés ? 

B.L. : Nous avons développé notre propre logiciel de caisse qui est un vrai CRM permettant une gestion efficace, précise et rapide du point de vente.

Nous avons développé un outil de testing permettant un solide diagnostic, indispensable pour réaliser la meilleure réparation possible.

Pour que chaque membre du réseau reste à la pointe des nouvelles réparations, nous avons développé des tutos vidéo.

Nous avons un service marketing à la pointe des nouvelles technologies et des supports digitaux dont l’objectif est d’augmenter la visibilité de chaque point de vente localement. Ce service marketing est à l'entière disposition des franchisés.

Une newsletter mensuelle permet la bonne communication des nouveautés, des partages de bonnes pratiques et des comparaisons entre chaque point de vente sur le niveau d'activité.

Un intranet a été conçu pour permettre à chacun des collaborateurs et des franchisés d'avoir accès à un même endroit à tous les documents utiles, au calendrier des événements du réseau, à la base de connaissances techniques toujours à jour, aux actualités du secteur, etc.

Nous faisons bénéficier chacun de nos franchisés de tout le référencement des meilleurs fournisseurs et nous avons travaillé dur sur ce 1er semestre pour optimiser encore et encore la qualité et le prix de nos pièces détachées.

Nous avons développé notre propre site internet e-commerce permettant aux franchisés de commander leurs pièces détachées avec plus de 3000 références.

TLF : Comment se passe l'animation du réseau ? 

B.L. : Nous sommes convaincus que la disponibilité et la proximité sont nécessaires pour développer sereinement notre réseau.

Nous rendons visite à chaque point de vente au moins une fois par trimestre. Pendant cette visite, nous évaluons le point de vente de façon objective afin de s'assurer que le Concept est respecté mais aussi pour donner les clés du succès. Nous conseillons utilement les franchisés sur de nouveaux leviers de chiffre d’affaires, sur ce qui fonctionne sur nos propres ateliers et nous travaillons ensemble à sa réussite. Cet entretien est aussi nécessaire pour que le Franchisé nous remonte ses idées ou ses irritants.

Nos équipes sont disponibles quotidiennement pour répondre à toutes les questions de nos franchisés grâce à une hotline disponible du Lundi au Samedi. 

Nous organisons une Convention annuelle : moment de convivialité, d'échanges et de travail.

La stratégie globale de l'Entreprise est organisée autour de Tribus (équipes de 3 à 8 personnes volontaires) travaillant sur tous les sujets nécessaires au bon développement de l'entreprise. Les franchisés sont invités à y participer.

TLF : Sont-ils impliqués dans le développement de votre enseigne ? Si oui, comment ?

B.L. : Comme dit précédemment, les franchisés peuvent s’impliquer de différentes manières : au quotidien en échangeant avec nous pour faire avancer l’enseigne, via les tribus ou la convention, etc. Nous voulons d'ici la fin de l'année prochaine que chaque nouveau candidat à la franchise soit validé définitivement par au moins 2 franchisés : une sorte de cooptation afin d'assurer une véritable vision commune et une implication totale des franchisés dans le développement. Notre ouverture aux nouvelles idées et notre capacité au changement sont des points forts de l’enseigne Cash and Repair, comme le montrent d’ailleurs les Tribus et notre pôle Innovation.

TLF : Quel est pour vous le franchisé idéal ?

B.L. : Un bon commerçant, travailleur, entrepreneur, autonome, honnête, qui partage avec le réseau et les autres franchisés, qui s’implique dans la réussite à la fois de son atelier, de ses collaborateurs et du réseau. Les franchisés sont nos explorateurs et nous permettent d’être présents sur de nouveaux territoires, de planter le drapeau Cash and Repair. A ce titre, ils doivent être comme nous : responsables, dynamiques, aventureux et sans limite (sans plafond de verre).