Total élu « Services Client de l’année 2021 » dans la catégorie Services aux automobilistes
Pour la 12e année consécutive, l’enseigne Total (entreprise pétrolière et gazinière), a été élue « Services Client de l’année » dans la catégorie Services aux automobilistes. Un nouveau sacre qui vient confirmer la solidité du concept, et récompenser tout le travail consenti par les différents membres de la marque.
Un record !
Ce nouveau trophée a été obtenu sur la base d'une enquête mystère menée par l'institut d'études BVA sur une période de 6 semaines de tests (entre le 31 août et le 10 octobre 2020), auprès de plus de 160 contacts répartis entre 100 appels téléphoniques, 30 e-mails, 10 navigations internet, 10 conversations par chat et 10 contacts sur les réseaux sociaux allant jusqu'à 17 critères d'évaluation par contact.
Cette diversité de demandes portait notamment sur les produits (carburants, additifs, lubrifiants, fioul domestique, gaz naturel, pellets de bois, bornes électriques, etc.), les services (réseaux TOTAL, TOTAL Access, ELAN, TOTAL Wash, les cartes TOTAL, le Club TOTAL), ou encore les activités du groupe Total (les différentes directions, les sujets Corporate, la Compétition, le Recrutement, la Communication, la Fondation). C’est à l’issue de cette enquête que le réseau a décroché à nouveau le prix « Service Client de l’année 2021 » dans la catégorie « Services aux automobilistes ».
Une très belle récompense, reflet de l’engagement des équipes à apporter la meilleure écoute et la plus grande satisfaction à leurs clients. Une victoire à nouveau remarquable, puisque sur les 45 catégories, Total est la seule dorénavant à comptabiliser 12 victoires consécutives.
Une enseigne au service de ses clients
Ce nouveau succès souligne l'implication constante des équipes à l'atteinte de l'un de nos objectifs communs : être le champion de la proximité. Il est le reflet d'une mobilisation sans faille pour fournir le meilleur service aux consommateurs. En effet, le service consommateurs est le point de contact BtoC de Total en France et les trois points forts du service Consommateurs à mettre en avant :
- La réactivité : la prise en charge rapide du consommateur, notamment sur Facebook où le temps de réponse a nettement diminué cette année, 1h05 au lieu des 2h recommandées par le concours.
- La disponibilité : prendre le temps de reformuler la demande et de personnaliser la réponse.
- La qualité : une vraie qualité d'écoute et de réponse apportée afin de créer un lien de confiance avec le client.
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