« La communication est essentielle pour performer et avancer ensemble », Frédéric De Martelaere, Directeur des opérations de New School Tacos

Comment décririez-vous la dynamique de la relation entre le franchiseur et les franchisés au sein de votre réseau ?

La relation entre la tête de réseau et ses franchisés doit être une relation équilibrée qui maintient les objectifs de chacune des parties. Nous cherchons donc à ce qu’elle soit la plus participative possible et entretenons une relation de proximité avec chacun des partenaires.

Notre objectif principal et continuel reste l’équilibre de la relation au sein du réseau, et d’être juste dans notre approche. Encore une fois la communication est essentielle pour performer et avancer ensemble.

Quels outils ou canaux de communication avez-vous mis en place pour faciliter la gestion de cette relation ? 

Nous avons mis en place des récurrences de communication soit sous forme de réunions physiques au travers de nos conventions nationales associant travail et moments festifs, soit plus digitales par des visioconférences tous les mois et demi pour des informations plus opérationnelles (lancement de campagnes commerciale, évolution du réseau...).

Nous sommes aussi en train de développer un CRM interne qui permettra à chaque franchisé se suivre les informations du groupe, utiliser les outils internes mis à sa disposition pour manager son point de vente et bien sûr se former régulièrement

Quelles sont vos stratégies pour assurer un suivi régulier et efficace avec vos franchisés ?

Nous allons dès le mois de janvier intégrer une nouvelle personne au sein des équipes support pour l’animation et le suivi du réseau. Les outils sont présents pour monitorer et analyser les résultats collectifs et individuels des restaurants ; il nous fallait une personne disponible pour entretenir cette relation de proximité. Nous avons également nos partenaires régulièrement au téléphone pour répondre aux besoins

Quels mécanismes avez-vous instaurés pour encourager un dialogue ouvert et constructif entre le franchiseur et les franchisés ?

Le premier des mécanismes est d’abord de libérer la parole, les points de vue parfois divergent mais nous gardons un respect mutuel dans nos échanges. Ensuite, nous allons démarrer les comités de pilotage sur des sujets ciblés. Cela entretient l’implication des partenaires. Enfin, notre réseau est encore à taille humaine et nous avons des feedback rapides et très efficaces de la part des franchisés.

Nous avons un canal de communication interne pour le quotidien et une « FAQ » qui nous permet d’avoir une bonne réactivité de réponse pour toutes les attentes et les préoccupations de nos franchisés. 

Quels sont les principaux défis que vous rencontrez dans la gestion des relations franchiseur franchisé, et quelles solutions proposez-vous pour les surmonter ? 

Le plus grand défi est de leur faciliter le quotidien pour qu’ils se concentrent sur les équipes et le client. La gestion des approvisionnements, des flux logistiques, des mises en place opérationnelles, ou trouver les outils d’avenir qui leur donneront un avantage concurrentiel sont, pour nous, des priorités et tout ce que doit apporter un franchiseur de qualité.

Comment garantissez-vous une relation de confiance et de transparence avec vos franchisés ?

La relation de confiance passe par dire ce que nous faisons et faire ce que nous avons dit. Les mesures correctives étant prises en concertation avec nos partenaires internes et externe afin d’améliorer la vie du réseau.

Quel soutien apportez-vous aux franchisés qui rencontrent des difficultés ?

Notre développement raisonné et prudent nous permet de n’avoir que très peu de franchisés en situation de difficultés, ce qui nous permet d’être réactifs. Dès que nous ressentons le besoin d’accompagnement, nous alertons le restaurant et anticipons les actions correctives à apporter.

Mieux vaut prévenir que guérir ! 

La meilleure des preuves du succès de la gestion de la relation franchiseur / franchisés est la performance économique de notre réseau

Quels retours avez-vous de la part des franchisés sur la qualité de leur relation avec le réseau ?

L’indicateur de qualité le plus significatif est le taux de renouvellement des contrats qui arrivent à échéance, ainsi que du souhait de continuer à ouvrir des points de vente au sein du groupe. En l’état, il semble que ces indicateurs soient positifs et cela nous confortent dans la relation que nous entretenons avec nos partenaires.

Quelles initiatives mettez-vous en œuvre pour encourager l'entraide et la collaboration entre vos différents franchisés au sein du réseau ? 

Les réunions nationales et régionales favorisent la collaboration. Notre présence sur sites (qui va s’intensifier au cours de l’année 2025) doit permettre de maintenir l’uniformisation du réseau, de rassurer nos partenaires sur le niveau d’exigence qui est demandé sur le territoire national et de faciliter l’échange des bonnes pratiques.

Quels développements futurs avez-vous en tête pour renforcer encore cette relation franchiseur-franchisés ?

Nous avons beaucoup de projets en cours. Ils sont d’ordre technologique avec l’optimisation de notre logistique, de nos systèmes de caisse et de la fidélisation, ou l’ergonomie de nos cuisines. Le second aspect est la collecte de data pour connaître nos clients, comprendre leurs habitudes de consommation et leur apporter une expérience client unique. Enfin, le dernier point est humain avec l’intégration de collaborateurs au sein des équipes support toujours avec pour objectif l’efficience de ces recrutements pour garder de l’agilité dans notre approche.

Avez-vous des exemples concrets de réussite attribuée à cette gestion efficace de la relation ? 

Je crois que la meilleure des preuves est d’abord la performance économique de notre réseau ! Elle prouve que notre relation est saine. Ensuite le renouvellement en cours des premiers contrats attestent de la volonté de nos partenaires à continuer cette collaboration, et nous en sommes fiers !

Vous appréciez cette vision de la relation franchisés franchiseur et souhaitez en profiter à votre tour ? N’hésitez pas à contacter le groupe pour savoir comment devenir franchisé New School Tacos !