Innovation dans la distribution : les Français restent attachés aux vendeurs

Dans une récente étude intitulée « Les Français et les nouvelles orientations dans la distribution », réalisée par OpinionWay pour Dolmen Technologies, les Français plébiscitent les innovations technologiques dans les magasins, mais pas au détriment de l’humain.

Si les Français recherchent avant tout dans leurs magasins un bon rapport qualité-prix (66% d’entre eux donnent la priorité à la qualité des produits et 62% au prix), l’humain reste au cœur des décisions d’achat. Ainsi, pour 86% des personnes interrogées, la présence du personnel de vente est indispensable. Et si l’innovation technologique est plutôt ressentie comme une bonne chose, voire même attendue par beaucoup, le sourire de la caissière et le conseil du vendeur ne sauraient en faire les frais : 51% des sondés refuseraient ainsi de faire leurs courses dans un magasin sans personnel de vente… A cause de l’absence de contact humain. Ceci étant, l’accueil humain doit être de qualité ! « Pour plus de 9 sondés sur 10, ce dernier se doit d’être chaleureux (93%). Pire, en cas d’accueil désagréable, 35% seraient prêts à boycotter le point de vente, 33% n’hésiteraient pas à dissuader leurs proches d’y aller et 28% le quitteraient sur le champ. »

L’innovation oui, mais sous conditions

L’innovation dans la distribution plaît aux consommateurs : 23% des sondés considèrent que l'accroissement des innovations proposées par les distributeurs constitue le meilleur changement dans les enseignes de la distribution. « De même 16% d’entre eux se félicitent du développement de services innovants se rapprochant de ceux des acteurs du e-commerce. » Mais, il y a un mais... Face à un dispositif comparable à Amazon Go (commandes via smartphone, récupération du panier sans contact avec personne), 23% des sondés pensent que ce type de services est une bonne réponse pour accompagner l’évolution des comportements des consommateurs. 14% estiment aussi que c’est une évolution naturelle du commerce et 7% la promesse de produits moins chers. Dans le même temps, si un dispositif de ce type venait à s’installer à côté de chez eux, seuls 28% des sondés y feraient leurs courses (17% y feraient leurs courses par curiosité et 11% pour gagner du temps). En miroir de ces chiffres, l’on comprend bien que pour une majorité des Français, c’est levée de bouclier ! 51% d’entre eux n’y feraient pas leurs courses à cause de l’absence de contact humain.

Le local a la cote !

Selon les conclusions de cette enquête, le local caracole en tête des évolutions souhaitées par les Français dans la distribution : « Quand on donne aux Français la possibilité d’imaginer la distribution de demain, deux souhaits se dégagent très largement : la montée en puissance du commerce local (60%) loin devant le développement par les marques des ventes en direct (34%). »

Très curieusement, les innovations technologiques sont quasiment absentes des réponses des sondés quand il s’agit d’envisager le futur de la distribution. « Le développement de la personnalisation des messages grâce à l’analyse des données personnelles (10%), la généralisation des magasins sans personnel de vente (5%) ou la réalisation des courses à distance via des assistants vocaux (2%) ne recueillent que de suffrages faméliques. » A l’inverse, pour 46% des Français, un souhait vient rassurer les stratégies de la grande distribution d’aujourd’hui : davantage de produits régionaux et bios !

Méthodologie : Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1058 personnes entre les 25 et 26 octobre 2017. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administrée en ligne sur système CAWI.