Expérience client : les enseignes sont invitées à revoir leurs pratiques

Face aux grands sites internet marchands, les grandes enseignes peinent à tenir leurs promesses. Les consommateurs l'attestent : les grandes enseignes physiques doivent revoir leurs pratiques pour espérer les reconquérir.

La récente étude intitulée « Les impératifs du consommateur Français » réalisée par Opinionway pour Generix Group le confirme : Les consommateurs Français se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. La mise à disposition d’un produit ne suffit plus, le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs. Clarté des informations, services ajoutés, réactivité dans la livraison et les retours... plus encore que des « gadgets numériques » en plus, les Français veulent du respect, de la rapidité, de la confiance, une meilleure reconnaissance aussi. Bref, ils veulent retrouver des commerçants qui les comprennent et qui respectent la parole donnée. Et cela ne va pas sans mal...

Les impératifs des consommateurs français

Pour les consommateurs français, la mise à disposition du produit dans des délais respectés est un préalable. Ainsi, lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants, et quand la livraison tarde dans le cadre d'un achat en ligne, 44% des répondants n'hésitent pas à faire une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur. La sanction pour l'enseigne est donc immédiate.

L'autre grande priorité pour près d’un Français sur deux (47%), tient aux informations relatives aux caractéristiques d’un produit. « Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages ».

Les informations attendues doivent être précises pour 36% des répondants et surtout elles doivent être honnêtes. 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. L’affaire Lactalis actuelle est caractéristique de ce point de vue : l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées (68%) devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

Autre preuve de l'importance de l'information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont. « Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client », analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

Parmi les autres impératifs cités par les consommateurs, l'on retrouve la possibilité de retourner facilement les articles achetés (38%), la compétence et la disponibilité du personnel (37%), l'efficacité du service après-vente (32%), la brièveté des délais de livraison (31%), l'ambiance générale du magasin (21%), la fluidité du paiement (20%), l'ergonomie d'achat sur internet et sur mobile (9%).

Les enseignes doivent tenir leurs engagements

Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d’une expérience d’achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre. Sont notamment mis à l'index l’information sur l’origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%). Ce constat a des répercussions directes : 47% des Français plébiscitent les petits commerces sur le volet de l'information produit, loin devant les commerçants en ligne (24%) et les enseignes de la grande distribution (13%) ! « A l’ère de l’économie de l’expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré. De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l’expérience, s’expriment sous l’impulsion des offres issues du numérique. S’ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule : ils sont à la croisée des chemins » conclue Jean-Charles Deconninck.

Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent un meilleur rapport qualité-prix (52%), une meilleure information du consommateur (40%), loin devant l’utilisation de davantage de technologies (6%), une meilleure expérience mobile (5%) et une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%).

*Enquête réalisée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.