Ricardo Dos Santos est chargé du développement et de la communication du réseau de services à la personne Centre Services. Avec Toute La Franchise, il revient sur ce qui fait la particularité du concept, ses objectifs de développement, et ce que l'enseigne peut offrir aux entrepreneurs.
Toute La Franchise : Pouvez-vous vous présenter ? Et présenter votre enseigne ?
Ricardo DOS SANTOS : Bonjour, je suis Ricardo DOS SANTOS. Je suis en charge de l'expansion et de la communication du réseau Centre Services Développement. J’ai eu l’occasion de travailler à l’expansion de plusieurs réseaux dans divers secteurs comme la téléphonie mobile, l’alimentaire, les services aux professionnels et aux particuliers.
Créé en 2005 à Chartres, Centre Services s’est donné pour mission d’offrir aux particuliers une meilleure qualité de vie au quotidien. Ainsi, nous proposons des prestations de ménage, de jardinage, de garde d’enfants, de maintien à domicile pour les particuliers. Le concept repose sur un engagement à concilier prestations de services à domicile irréprochables et prix attrayants. Le succès de nos franchisés s’appuie sur une transmission efficace de notre savoir-faire et de nos méthodes de travail.
TLF : Pourquoi avoir choisi un développement en franchise ?
R.D.S. : Le choix de la franchise est apparu comme évident dans le cas de Centre Services. En effet, nous avons besoin de collaborateurs impliqués et exigeants pour assurer la réussite de Centre Services.
C'est le cas des franchisés car ils sont entrepreneurs et investissent leur argent mais aussi leur temps et leur énergie dans cette aventure. Cette implication permet à chaque agence de garantir la qualité des prestations offertes à nos clients. Nous avons également constaté que les agences qui se développent en franchise réalisent de meilleures performances financières.
TLF : Quelle est votre concurrence et comment vous démarquez-vous par rapport à celle-ci ?
R.D.S. : Le marché du service à la personne est encore très atomisé bien qu’il tende à se structurer de plus en plus. Nous faisons face à une multitude d’acteurs: des indépendants, des associations, des franchisés ou bien encore des auto-entrepreneurs.
Afin de se différencier, Centre Services a fait le pari de la qualité depuis plusieurs années. Nous sommes donc très rigoureux concernant le recrutement de nos intervenants et nous effectuons régulièrement des contrôles qualité. Cela nous permet de parfaire notre image de marque, d’avoir une meilleure fidélité client et de baisser le coût d’acquisition client qui se fait en grande partie par du parrainage et du bouche à oreille. Nos agences avec vitrines sont aussi un atout car les clients apprécient de nous rencontrer et de savoir à qui ils ont affaire.
TLF : Où en êtes-vous dans votre développement ?
R.D.S. : Le réseau Centre Services se développe en franchise depuis un peu plus de trois ans et est, aujourd'hui, composé de 17 agences réparties dans toute la France. Au vu des débouchés qu'offre le marché sur lequel nous évoluons, nous souhaitons accélérer notre rythme d'ouverture et ainsi ouvrir environ 12 nouvelles agences par an. Depuis le début de l’année, 6 franchisés nous on rejoint !
TLF : Quels sont vos objectifs pour 2015 ? Et à terme ?
R.D.S. : D'ici 2015, nous souhaitons atteindre le cap des 35 agences et développer 6 nouveaux partenariats. Ces derniers peuvent concerner le développement du chiffre d’affaires de nos franchisés, une meilleure gestion de l’activité, l’accompagnement des nouveaux franchisés ou bien encore l’amélioration de la qualité.
Le chiffre d’affaires du réseau connaît une forte croissance depuis plusieurs années. En 2013, nous avons, d'ailleurs connu une croissance du chiffre d'affaires de 20%. Nous espérons donc continuer sur cette belle lancée. Cette augmentation s'explique par la fidélité de nos clients et notre capacité à en acquérir de nouveaux (+26% de nouveaux clients en 2013).
TLF : Quel profil recherchez-vous pour vos candidats ?
R.D.S. : Nous recherchons avant tout des entrepreneurs, c'est-à-dire des personnes motivées, dynamiques et impliquées. Nos franchisés doivent avoir un excellent relationnel et un vrai sens du commerce. Une expérience dans le management est un plus car nous cherchons des personnes capable d'encadrer du personnel. De plus, nous demandons à nos franchisés un apport personnel de 20.000€ pour pouvoir mettre en route ce projet.
TLF : Quel est le parcours d’un candidat de la prise de contact à l'ouverture ? Comment est-il accompagné ?
R.D.S. : Le candidat qui souhaite en savoir plus doit, dans un premier temps compléter un dossier de candidature en ligne. Nous réaliserons ensuite un premier rendez-vous afin de pouvoir valider son profil. Par la suite, nous lui remettons un DIP et réalisons un état local du marché sur lequel il veut d'implanter. Nous recommandons aux candidats de rencontrer des franchisés Centre Services afin qu'ils puissent se rendre compte de leur quotidien. Evidemment, nous accompagnons tous nos franchisés à chaque étape de leur projet, que cela concerne la rédaction des statuts, le business plan, l'obtention de financements ou bien encore la recherche d'un local commercial.
TLF : Comment se déroule la formation ?
R.D.S. : La formation dure deux semaines et se déroule au sein de l’agence pilote de Paris.
Dans un premier temps, le nouveau franchisé recevra une formation théorique concernant notre métier, notre secteur d'activité et nos méthodes de travail.
Puis, un apprentissage pratique lui sera dispensé pendant lequel le franchisé sera sur le terrain auprès de formateurs Centre Services. Une fois dans son agence, bien qu'opérationnel, le franchisé continu d'être accompagné par un animateur du réseau. Des formations continues sont également organisées en fonction des besoins de chacun.
TLF : Quels outils et services apportez-vous à vos franchisés ?
R.D.S. : Nous apportons de nombreux services à nos franchisés. Nous pouvons distinguer 2 catégories :
- L'optimisation de l'activité: grâce à plus de 12 partenariats, nous mutualisons de nombreuses dépenses qui concernent, par exemple la communication, les achats, les assurances, etc. Au delà de l'aspect financier, ces partenariats permettent aux franchisés de gagner du temps, d'avoir une communication plus impactante ou bien encore une qualité de service plus élevée.
- Un support important quant à la gestion quotidienne de l’agence (tâches administratives, juridiques, RH…). L’objectif étant que les franchisés puissent se concentrer sur le développement de leur chiffre d’affaires et la satisfaction client.
TLF : Comment se passe l'animation du réseau ?
R.D.S. : La tête de réseau est en contact permanent avec les franchisés, que ce soit par le biais de visites régulières en agence, par téléphone, e-mail ou encore via un forum. Chaque franchisé est en lien avec un animateur qui l'accompagne au quotidien dans son développement et répond à toutes ses questions.
TLF : Sont-ils impliqués dans le développement de votre enseigne ? Si oui, comment ?
R.D.S. : Chez Centre Services, l'esprit réseau est très développé, nous attendons donc de nos franchisés qu'ils soient impliqués dans la vie du réseau. Ils sont au cœur du système, c'est pourquoi, il est important qu'ils participent à l'évolution de ce dernier. Une convention est, notamment organisée une fois par an pendant laquelle tous les franchisés et la tête de réseau se réunissent pour échanger et ainsi développer notre activité. Mais nous avons aussi mis en place plusieurs autres outils de communication tels que des newsletters, des commissions. Un forum permet aussi aux franchisés de nous remonter certaines informations. Nous échangeons beaucoup et prenons en compte les idées venant des franchisés car nous travaillons au service de leur réussite.
Nos interviews sont la propriété de Toute la Franchise et sont destinées à la diffusion exclusive sur les sites du Groupe Toute la Franchise.
