Automatisation versus émotion : Les relations humaines sont-elles encore importantes pour les fonctions liées à l'expérience client ? - InXpress

Jusqu'où peut-on aller ? 

Avec des technologies en constante évolution, de plus en plus d'entreprises se tournent vers l'IA pour améliorer le parcours de leurs clients, marquant ainsi un changement dans l'expérience client. Mais trouver l'équilibre entre l'interaction humaine et l'automatisation reste très compliqué.

S’il y a trop peu d'interaction humaines, vos clients peuvent vite devenir frustrés. A l’inverse, s’il y en a trop, cela fait perdre du temps précieux à tout le monde. 

Des processus rationalisés 

Si les clients sont fatigués de devoir appuyer sur « un » pour tel service, et « deux » pour un autre, il en est de même pour le service client qui doit répéter toute la journée les mêmes réponses aux mêmes questions. Si un assistant virtuel peut interpréter la demande client à l'aide d'un script de réponse automatisé, c’est plus efficace que de discuter avec un être humain.

Les salariés du service client auront plus de temps pour traiter les demandes plus complexes qui nécessitent la participation d’un homme / femme. De même, les programmes peuvent facilement automatiser les emails et tâches de suivi : cela fait gagner du temps à vos agents et élimine par la même occasion la marge d'erreur humaine.  

Comprendre ce que vos clients désirent et ont besoin avant même qu’ils l’expriment est le Saint Graal pour un service client. En collectant les données des interactions précédentes, les nouvelles technologies sont capables de prédire les actions des clients. Cette personnalisation permet non seulement d'accélérer le parcours du client, mais aussi d'améliorer et de renforcer l'expérience client. 

L’aspect humain 

Certaines entreprises peuvent facilement passer à côté de l'essentiel : les relations sont essentielles à la réussite de tout business. 

Évidemment, l'automatisation peut résoudre bon nombre de problèmes et c’est une excellente solution pour les entreprises qui manquent de temps. Un chatbot, par exemple, peut orienter les gens dans la bonne direction si la question est simple, mais il n’est en mesure de "comprendre" pleinement toutes les problématiques client. Pour beaucoup de personne, l'empathie est un élément essentiel à tout bon service client, tout comme la connexion émotionnelle, ce qui n'existe tout simplement pas lorsque l'on communique avec un chatbot. Si nous nous plaignons d'un produit ou d'un service, nous attendant à ce que quelqu'un valide nos sentiments. C’est cette connexion émotionnelle qui aide à la fidélisation clients. 

L'avenir du service client passe par une alliance entre l'Homme et l'intelligence artificielle. 

Bien que la technologie puisse améliorer l’expérience client, elle a ses limites. La clé ? Conserver l'interaction humaine, mais uniquement lorsqu’elle est nécessaire.  

Tout n'a pas besoin d'être automatisé - si un acheteur qui a l’habitude d’acheter sur votre site n'a pas besoin de l'aide de l'IA pour acheter un nouveau produit, un visiteur qui se rend sur le site pour la première fois pourra bénéficier des conseils d'un chatbot, car ses questions auront probablement été posées de nombreuses fois auparavant. Les entreprises doivent être sélectives quant aux domaines dans lesquels l'automatisation fonctionne le mieux, à savoir les tâches répétitives ou simples.

Veillez à la cohérence de vos canaux de communication - Il n'y a rien de plus frustrant que de devoir répéter sans cesse son numéro de commande, les détails et sa demande, etc. Cela rebute les clients, mais des informations importantes peuvent se perdre au fil de l’eau. 33 % des clients admettent être agacés de devoir se répéter. Il faut donc un système d’IA qui puisse relayer les informations clients à chaque canal. 

Une bonne combinaison entre l'engagement humain et l'efficacité que permet l'automatisation. 

Pour les entreprises, il s'agit de trouver le juste équilibre et de reconnaître lorsque l’humain doit prendre le relai de la machine. 78 % des clients déclarent qu'ils renonceraient à un achat en raison d'une mauvaise expérience client ; il s'agit donc de trouver ce qui convient spécifiquement à chacun de vos clients. Les entreprises doivent garder à l'esprit que l'IA a été conçue pour simplifier le service client humain, et non pour l'éliminer complètement.

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