La course à la livraison express : un cauchemar logistique pour les entreprises ?
La livraison le jour même de la commande est une tendance encore récente et rare pour beaucoup de détaillants. Elle est mise en place par des géants tels qu’Amazon mais se limite à certaines régions et à des offres de produits spécifiques. Elle est plus coûteuse qu’une livraison traditionnelle.
Dans cet article, Jon White, directeur général d’InXpress au Royaume-Uni, explique comment la livraison le jour même de la commande peut devenir une norme sans pour autant causer des sueurs froides aux entreprises.
INXPRESS
Le problème des zones rurales
L'un des principaux inconvénients de la livraison le jour même de la commande concerne les zones rurales. En raison du temps de trajet et de la distance qui les séparent des grandes villes, les personnes habitant à la campagne ne peuvent pas profiter du luxe du click and collect, des casiers de ramassage et de la livraison express. S'il n'y a par exemple qu'un seul point de dépôt dans un rayon de quinze kilomètres, il ne sera pas rentable de livrer à cet endroit sans faire payer des frais élevés au client.
Cela étant dit, de nombreux clients semblent prêts à payer plus cher pour une livraison le jour même de leur commande : il faut simplement s'assurer que la qualité de la livraison soit au rendez-vous et que la communication avec le chauffeur ou le centre de service clientèle soit fluide. Le taux de croissance le plus rapide concernant le e-commerce et les livraisons de colis au cours des cinq prochaines années devrait concerner les zones rurales. Il est donc préférable de commencer à planifier dès maintenant votre stratégie de livraison express pour éviter de prendre du retard.
Assurez-vous que le service de livraison choisie est fiable et que les chauffeurs disposent d'une bonne communication avec les clients afin que ces derniers puissent être au courant de tout incident susceptible de faire obstacle à leur livraison. Veillez à ce que les éventuels coûts supplémentaires ne sont pas cachés aux clients – en effet, l'agence des normes publicitaires a récemment annoncé une nouvelle législation visant à s'assurer que tout soit explicitement dit aux clients, dès l’achat du produit.
Le temps est compté
Il y a de fortes chances que les personnes qui veulent être livrées le jour même de leur commande le fassent pour une bonne raison. Cela signifie que vous devez absolument les livrer à temps. Assurez-vous que vous disposez d'un stock régulièrement renouvelé, du bon service de livraison, ainsi que de toutes les informations nécessaires. Votre community manager pourra vous aider en cas de problème.
Pour les PME qui veulent se lancer dans le e-commerce mais qui n'ont pas toujours les ressources ou le personnel nécessaires pour expédier les commandes rapidement, il est difficile d’intégrer dans leur modèle commercial la livraison le jour même sans s'arracher les cheveux. Elles veulent attirer de nouveaux clients mais sans dépenser une fortune ou sacrifier la qualité de leurs produits, à juste titre. En s'associant à des services de livraison, elles peuvent avoir accès à un expert du domaine qui peut trouver des tarifs préférentiels pour les PME tout en s'associant aux meilleurs transporteurs internationaux et ainsi leur faire gagner du temps et de l'argent.
La valeur ajoutée avant tout
Ne partez pas du principe que vos clients ne peuvent être que satisfaits du service de livraison express. Ce qu’ils souhaitent vraiment, ce sont des services à forte valeur ajoutée, et non des produits jetés par-dessus leur clôture ou livrés abîmés, ou des suivis colis peu performants.
A titre d’exemple, certains utilisateurs de Reddit se sont plaints que leurs marchandises arrivaient endommagées, ce qui est dû aux contraintes de temps imposées aux chauffeurs et aux opérateurs de l'entrepôt.
Un client qui associe votre marque à des marchandises endommagées sera difficile à fidéliser, d’autant plus s’il s’agit d’une première commande. Assurez-vous d’effectuer des recherches sur l'entreprise de livraison avec qui vous allez travailler en amont. Si vous recevez des plaintes de la part de vos clients, faites un geste pour qu’ils finissent par être satisfaits.
Les datas doivent servir l’expérience client
Les datas constituent une mine d’or pour les entreprises. À l'ère du numérique, ils sont utilisés pour mieux connaitre les clients et leurs comportements d’achats. Les outils analytiques permettent d'obtenir rapidement des informations sur les produits les plus demandés, les dates de commande les plus courantes et les taux de satisfaction clients. Vous pouvez également utiliser les datas pour apporter des réponses immédiates aux demandes urgentes des clients, par exemple si leur commande pour le jour même n’a pas été reçue à temps.
Les applications permettent au service de livraison de définir à l’avance l'itinéraire le plus efficace, de savoir quels conducteurs ont un bon comportement et de continuer à communiquer aisément avec les chauffeurs. Récupérer de nombreuses données ne suffit pas. Elles doivent être reliées entre elles pour une plus grande efficacité de vos services.
Nous vivons une année de transformation. Drones, réalité virtuelle, livraison express : tout est mis en place pour améliorer l'expérience client. La livraison express n'est pas forcément problématique d'un point de vue logistique si elle est bien organisée. Elle permet d’améliorer considérablement la fidélité des clients. Mais attention à bien la préparer, sans précipitation pour ne pas affecter non seulement la confiance de vos clients actuels, mais aussi de vos clients potentiels.
