Comment Deliveroo a changé le paysage de la livraison en ligne ? – L’éclairage d’InXpress

Comment fonctionne Deliveroo ? 

Le PDG et cofondateur de la société Deliveroo, Will Shu, a eu l'idée du concept alors qu'il était frustré par le peu de variétés alimentaires proposées lorsqu'il déjeunait à son bureau.

Deliveroo est allé au-delà du modèle commercial traditionnel en créant son propre modèle d'hyperlocal à la demande.

Les principaux canaux opérationnels de Deliveroo sont l’application mobile et le site web. Les clients définissent leur emplacement en saisissant leur code postal et se voient proposer un large choix de restaurants à proximité. Une fois qu'ils ont passé leur commande, ils paient via une caisse sécurisée, et sont ensuite informés en permanence de l'avancée de leur livraison. 

Les 30.000 livreurs à vélos, motos ou scooters ne sont pas positionnés à plus de 2,2 km des restaurants, afin de respecter le délai de 30 minutes d’attente pour le client, fixé par Deliveroo. 

Cela représente une énorme opportunité pour tous les restaurants qui proposent leurs plats sur la plateforme. Deliveroo affirme que les revenus de ses restaurants partenaires augmentent de 30 % chaque année. 

L'accessibilité et la commodité n'ont jamais été aussi importantes

Deliveroo propose une expérience client entièrement nouvelle - d'autres détaillants ont suivi le même chemin.

C’est le cas de Dominos Pizza qui a investi dans des interfaces technologiques pour rendre son processus de commandes plus transparent. La commodité de son application rivalise désormais avec celle de Deliveroo, les clients pouvant suivre la progression de leur repas en cinq étapes : commande passée, préparation, cuisson, contrôles de qualité et sortie pour livraison. Les clients peuvent même passer une commande à l'avance, en précisant l'heure à laquelle ils souhaitent être livrés à leur domicile.  

Le modèle économique de Deliveroo a montré le désir croissant des consommateurs à disposer d'un large choix de produits de haute qualité, pouvant être livrés directement chez eux dans les plus brefs délais. 

Parmi les autres détaillants, le site de vêtements ASOS a lancé « ASOS Instant » en 2017. Les clients peuvent parcourir les produits des 850 marques vendues par ASOS, et se faire livrer leurs nouvelles tenues à leur porte entre 18h et 22h le jour même de leur commande. 

Séduire les consommateurs avec des offres intéressantes

Deliveroo savait que les clients n'accepteraient pas des prix exorbitants. C'est pourquoi l'entreprise ne facture que des frais de livraison très bas, pour permettre aux utilisateurs de profiter de tout type de cuisine à un prix raisonnable.  

Les clients s'attendent certes à un supplément de prix pour la commodité qu’offre Deliveroo, mais s'il était trop important, ils iraient voir ailleurs. 

Fidéliser les clients 

Les clients apprécient aujourd'hui d'être « récompensés » pour leur fidélité, que ce soit par des produits à prix réduits ou une livraison gratuite. 

Deliveroo a lancé une carte de fidélité que les clients peuvent utiliser à partir d’un certain montant mensuel, ce qui les dispense de payer les frais de livraison.  

De même, Starbucks et Costa ont lancé leurs propres applications de fidélisation, permettant aux utilisateurs de gagner des points à chaque paiement, afin qu'ils puissent profiter de rabais et bénéficier de pâtisseries et de boissons gratuites.  

Innover en continu grâce aux nouvelles technologies 

Deliveroo nous apprend à investir dans des stratégies innovantes pour s'assurer de garder une longueur d'avance sur ses concurrents.  

Ils ont par exemple pu réduire leur temps de livraison de 20 minutes, grâce à l'algorithme "Frank", créé par une technologie prédictive capable d'évaluer la manière la plus efficace de distribuer les commandes en fonction de l'emplacement des clients, des livreurs et des restaurants. 

Les statistiques de Deliveroo prouvent que tout cela fonctionne : son chiffre d'affaires croit de 650 % chaque année ! Les entreprises doivent donc être capables de s'adapter aux besoins changeants de leurs clients en matière d'accessibilité, de commodité et de rentabilité pour espérer connaitre le même succès. 

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