« Notre objectif est de faciliter le quotidien de nos franchisés pour les aider à performer », Vincent Flahaut, directeur réseau Avenir Rénovations

Vincent Flahaut, vous êtes aujourd’hui directeur réseau de la franchise Avenir Rénovations. Comment en êtes-vous arrivé à ce poste ?

J’ai commencé ma carrière dans une entreprise tous corps d’état, comme apprenti plombier-chauffagiste, à 15 ans. A l’issue de mon apprentissage, j’ai travaillé dans une entreprise spécialisée dans la plomberie et le chauffage pendant 3 ans puis je me suis mis à mon compte. Je suis resté artisan pendant 10 ans.

C’est au cours de ces 10 années que j’ai découvert Avenir Rénovations : j’étais sous-traitant pour l’agence pilote. J’ai alors été recruté comme conducteur de travaux et responsable technique, avant que l’entreprise ne devienne un réseau.

Une fois que la marque a été lancée en franchise, en 2017, je suis devenu directeur technique puis j’ai gravi les échelons jusqu’à devenir directeur réseau.

Aujourd’hui, je pilote la partie technique et la partie animation du réseau de l’enseigne, à travers notamment une équipe d’animateurs terrain. Je m’occupe également du respect des process et du respect de la marque.

C’est justement dans le cadre de cette dernière mission que vous avez créé le Label Excellence ?

Alors qu’on organisait la première convention annuelle de la franchise, on a souhaité mettre en place des prix pour récompenser les franchisés les plus performants, ceux qui enregistraient le plus de chiffre d’affaires.

Mais on s’est dit qu’on ne voulait pas récompenser uniquement les franchisés qui font plus de chiffres. Pour plusieurs raisons. D’abord parce que certains sont implantés sur des zones de chalandise plus denses et ont donc plus de facilité à générer du chiffre. 

Et aussi parce qu’on partait du principe suivant : ce n’est pas parce qu’on fait les meilleurs chiffres qu’on est le plus respectueux du concept.

Alors nous avons décidé de créer un autre prix, le Label Excellence, qui récompenserait les franchisés qui respectent le mieux les procédures, les outils et la marque que nous avons créés.

Comment fonctionne ce label ?

C’est un classement. Nos animateurs terrain et moi-même effectuons deux audits dans l’année, dans chaque agence du réseau. La moyenne des notes obtenues à ces deux audits donne la note finale qui sert au classement.

Pour ces audits, nous vérifions plus de 90 points de contrôle répartis sur 9 items.

Le traitement des leads, tout d’abord. Nous fixons par exemple des règles concernant la réactivité (prospect recontacté dans les 24h, devis fourni en moins de 8 jours, etc.) qui sont très importantes pour l’image de marque et la performance des franchisés. La réactivité est l’une des clés du succès du concept Avenir Rénovations, y compris pour le SAV, qui est également l’un des 9 items de l’audit.

Nous effectuons en outre 1 ou 2 rendez-vous clients avec le franchisé pour vérifier le discours, la présentation de la marque, l’utilisation des outils fournis par la tête de réseau, etc.

Le troisième item est l’analyse des devis et des demandes clients. Conformité, clarté, transparence, maîtrise des différents taux de TVA : nous épluchons tout afin de nous assurer que tout est mis en place pour garantir la satisfaction du client en même temps que la sécurité juridique du franchisé.

Sur la partie achats, nous vérifions que les fournisseurs sont agréés par la tête de réseau et que les produits sont conformes. D’ailleurs pour faciliter le choix de nos franchisés, nous mettons à leur disposition une centrale d’achat disposant d’un catalogue de près de 10 000 références.

Concernant les sous-traitants, nous nous assurons que les sous-traitants sont agréés par la tête de réseau, que les documents contractuels sont tous complets et conformes, que des erreurs ne sont pas commises dans la gestion financière de la sous-traitance.

La gestion de chantier est également un item important pour l’image de marque. Plannings, procès-verbaux d’ouverture et de livraison de chantiers, comptes-rendus de réunions, photos de suivi de chantier, études de bureaux d’études le cas échéant, etc.

Pour le pilotage et le suivi financier, nous vérifions les indicateurs-clés de performance de chaque franchisé et nous assurons qu’ils savent utiliser les outils d’aide au pilotage du logiciel.

Nous analysons enfin les actions de communication de chacun.

Ce qu’il faut savoir, c’est que tous ces points de contrôle sont issus des expériences que l’on mène dans notre agence pilote, qui sert de laboratoire pour le réseau.

Notre objectif est de faciliter le quotidien de nos franchisés pour les aider à performer.

Et ce qui est amusant, c’est que, finalement, nous nous sommes rendus compte que ceux qui respectaient le mieux le concept et les process étaient aussi, le plus souvent, ceux qui performaient le plus.

Cet audit est donc tout autant un outil de valorisation qu’un outil d’aide à l’amélioration continue ?

Exactement ! Le terme audit peut faire peur, en particulier à ceux qui viennent de créer leur entreprise. Bien sûr qu’on a vocation à vérifier le respect de la marque.

Mais notre travail n’est pas de sanctionner : c’est d’identifier des axes d’amélioration pour les aider à performer !

C’est pourquoi, à l’issue de l’audit, nous fournissons à chaque franchisé des préconisations concernant chaque point de contrôle. Mais il s’agit de préconisations, pas d’obligations ! Chaque franchisé reste maître de son entreprise.

Mais quand on a le nez dans le guidon, on ne se rend pas forcément compte des problèmes et des erreurs que l’on commet ou, tout simplement, des menaces qui peuvent peser sur son activité. Notre rôle est justement d’avoir ce recul.

Sécuriser nos franchisés c’est aussi sécuriser notre réseau. Nous avons tout intérêt à ce que nos franchisés soient solides, satisfaits et performants.

Franchisés et franchiseur travaillent ainsi ensemble et partagent un objectif commun.

Une vision du collectif qui vous a encouragé à créer un comité stratégique ?

Tout à fait. Fin 2020, quand on a mis en place le Label Excellence et les Challenges de performance, nous nous sommes dit qu’il serait bien d’échanger avec les franchisés les plus performants et les plus respectueux de la marque.

Nous avons donc mis en place le comité stratégique. Ce dernier sera désormais constitué, chaque année, lors de la convention annuelle, par les franchisés récompensés par le Label Excellence et les franchisés vainqueurs des Challenges de performance. Il sera réuni quelques semaines après la convention annuelle.

Lors de ce comité stratégique, nous soumettons aux représentants des franchisés nos idées sur la stratégie de la marque et du réseau et nous écoutons leurs propositions, leurs demandes. Certaines propositions sont plus ou moins longues à développer mais l’idée c’est de rester à l’écoute, et agile, pour nous adapter aux besoins du terrain.

Parallèlement, nous organisons également deux réunions régionales par an. Information, transmission de nouveautés, temps d’échanges, de remontées de terrain, de problématiques propres au territoire régional, etc. : ces réunions régionales sont importantes pour maintenir le lien avec l’ensemble du réseau et, une fois encore, rester à l’écoute.

Pour conclure, quels sont les objectifs de développement de l’enseigne pour cette nouvelle année ?

A la fin du premier trimestre 2022, le réseau comptera un peu plus de 70 agences en activité sur l’ensemble du territoire. Notre objectif est d’aboutir à 100 contrats de franchise signés d’ici la fin de l’année. Un objectif parfaitement atteignable compte tenu de la vitesse à laquelle notre marque se développe.

A cet effet, nous sommes déjà en train de renforcer les équipes d’animation. A l’heure actuelle, en plus de moi, notre équipe compte deux animateurs de terrain. Un troisième arrivera pour les épauler dans le courant du premier trimestre. Nous sommes également en train de former un animateur sédentaire, qui m’épaulera pour apporter les conseils techniques aux franchisés.

On grandit à mesure que le réseau grandit : nous avons envie de rester proches de nos franchisés !

A terme, chaque animateur aura un portefeuille de 30 à 35 franchisés au maximum. Au-delà, on ne pourrait plus être assez présent ; et c’est pour nous hors de question !