Les visites d’animation : une aide pour le franchisé et un outil précieux pour le franchiseur

Bien que les visites d’animation fassent généralement partie des obligations du franchiseur, puisqu’elles lui permettent d’abord et avant tout d’assister le franchisé dans la mise en place du concept, le franchiseur a tout intérêt à les optimiser en les utilisant comme un outil d’alerte et de sécurisation. Dès lors qu’elles constituent une obligation du franchiseur, ce dernier doit être en mesure de prouver avoir réalisé les différentes visites d’animation prévues par le contrat. Il est donc fortement recommandé à l’animateur de conserver les éléments relatifs à son passage (emails de prise de rendez-vous, documents établis avec le franchisé lors de la visite), et d’adresser par écrit (par exemple par email) au franchisé un rapport de visite visant la date à laquelle s’est déroulée cette visite.

Le rapport de visite est un document qui peut s’avérer précieux pour la tête de réseau, et dont la rédaction doit être bien organisée en amont. En effet, il est impératif que l’animateur y répertorie les points de difficultés qu’il a pu identifier lors de sa visite, et qui sont susceptibles d’impacter l’activité du franchisé, pour deux raisons : d’une part, pour permettre au franchisé de corriger cette difficulté et, d’autre part, pour conserver une trace écrite d’une défaillance du franchisé. Ce dernier point pourrait en effet servir en cas de contentieux ultérieur relatif à l’activité du franchisé, pour établir que le franchisé ne respectait pas le concept ou rencontrait des difficultés sur des points clés qui ont impacté son exploitation (par exemple des problèmes de propreté, des vitrines peu attractives, l’absence de mise en avant de produits, des politiques de prix inadaptées, etc.).

Si le rapport peut être établi pendant la visite (ou une partie du rapport), il sera encore plus sécurisant de le faire contresigner par le franchisé, qui pourra plus difficilement en contester le contenu ultérieurement. Afin de faciliter le travail de l’animateur, le franchiseur aura tout intérêt à établir, en concertation avec les équipes opérationnelles, un format de rapport simple et rapide à remplir, par exemple en prévoyant un plan de visite contenant la liste des différents points à vérifier (en les regroupant par thème par exemple : implication de l’équipe commerciale, accueil, tarifs, agencement, fréquentation, taux de transformation, etc.).

Si la visite de l’animateur révèle ou confirme une difficulté dans le respect du concept, ou encore des difficultés financières du franchisé, il devra alors déclencher en interne une procédure d’alerte pour permettre une intervention plus spécifique du franchiseur, soit pour assister plus intensément le franchisé pour qu’il surmonte la difficulté à laquelle il fait face (par exemple en organisant une formation complémentaire ou en dépêchant un animateur pour quelques jours dans l’unité du franchisé), soit pour prendre acte d’un manquement et, le cas échéant, pour engager une procédure de sanction.

Gaëlle TOUSSAINT-DAVID
Avocat - Simon Associés