Interview : Cuisine Plus booste sa stratégie digitale
Dans le cadre du 34e salon Franchise Expo Paris nous avons rencontré Franck Ecalard qui occupe depuis janvier dernier le poste de directeur général du réseau Cuisine Plus.
Fraichement investit dans ses nouvelles fonctions, Franck Ecalard justifie toutefois d’une excellente connaissance du réseau qu’il a intégré 17 ans auparavant. Il a notamment dirigé le développement de l’enseigne dans la péninsule ibérique et occupé les fonctions de directeur des achats du groupe FBD dont fait partie l’enseigne Cuisine Plus. Aujourd’hui, en sa qualité de directeur général du réseau Cuisine Plus, il entend poursuivre la politique entreprise par son prédécesseur dans la dynamisation de l’enseigne et l’élargissement de sa clientèle. « Depuis quelques années Cuisine Plus s’est engagé sur un nouveau territoire de marque, explique-t-il. Les magasins Cuisines Plus s’appuient sur un nouveau business modèle ciblant une clientèle plus jeune et plus féminine à travers un concept plus dynamique et pétillant laissant une grande part à l’esthétique et à l’émotionnel ».
Au-delà de la redéfinition de sa clientèle cible, Cuisine Plus a également massivement investit dans le développement d’une nouvelle stratégie digitale en s’orientant vers une approche commerciale omnicanal. « Nous faisons évoluer les sites internet du réseau pour en faire des points d’entrée utiles aux points de vente et, en parallèle, nous travaillons à développer une continuité de l’expérience client en magasin sur le web », détaille Franck Ecalard.
La mise en place de cette politique passe par le développement d’outils à destination du client. Cuisine Plus propose par exemple un des premiers configurateur de cuisine 3D automatique. « Aujourd’hui, le client prépare son projet de cuisine bien en amont de sa venue en magasin, explique de directeur de Cuisine Plus. Pour cela il dispose d’outils, comme les configurateurs, qui lui permettent d’estimer précisément ses besoins et de se projeter dans sa future cuisine. Mais, alors qu’un internaute consacre en moyenne quatre heures à dessiner sa cuisine sur un configurateur classique, avec le configurateur Cuisine Plus il lui suffit de renseigner les cotes de sa pièce pour obtenir automatiquement plusieurs configurations de cuisine qu’il peut ensuite personnaliser ».
Penser omnicanal c’est aussi redéfinir l’accueil du client en magasin. C’est pourquoi, aujourd’hui, les vendeurs Cuisine Plus se sont reconvertis en conseillers. « Ils conservent leurs prérogatives commerciales, assure Franck Ecalard, mais doivent pourvoir répondre aux attentes actuelles des clients qui, aujourd'hui, viennent en magasin avec un projet déjà bien avancé et recherche essentiellement du conseil pour le finaliser ».
Franck Ecalard est formel : « la tendance est à l’allongement du délai de réflexion avant achat. Le client dispose et use d’outils pour affiner son projet. C’est pour répondre à cette tendance lourde que le réseau Cuisine Plus vient de refondre son logiciel CRM afin d’offrir à ses clients un suivi sur le long terme et maintenir avec eux un contact utile. Il ne s’agit pas de harceler nos clients avec des publicités agressives mais de se montrer disponibles. »
Prise en compte du parcours web-to-store, modules de chat sur les sites de l’enseigne, bornes connectées et immersion 3D en magasin, équipe dédiée exclusivement au référencement web et plusieurs projets en cours, comme une solution de click-and-collect : le réseau Cuisine Plus a incontestablement pris le virage du digital et de l’omnicanal. Et la stratégie s’avère payante. Alors que le marché de la cuisine a enregistré une baisse moyenne de 2,8% en 2014, le réseau Cuisine Plus affiche une croissance positive. « Nous enregistrons un chiffre d’affaires stable de 0,5%, annonce Franck Ecalard [l’ensemble du groupe FDB enregistre une croissance de 6% en France en 2014, ndlr]. Ce qui est particulièrement satisfaisant dans le contexte actuel d’autant plus que nous avions ralenti le développement du réseau pour nous consacrer à la mise en place du nouveau concept Cuisine Plus et au développement de ces derniers outils ».
L’année 2015 est bien engagée pour l’enseigne qui affiche une belle croissance sur le premier trimestre. Elle a également repris un rythme de développement plus soutenu avec 6 projets d’ouvertures déjà finalisées.
