Comment animer un réseau de franchise ?

Les commissions de réflexion commune : l’animation à la tête du réseau

L’un des premiers moyens d’animer son réseau pour le franchiseur est d’organiser des conventions appelées "comités de travail" ou "conventions de travail". Généralement, ces conventions ont lieu trois à cinq fois par an et portent sur des thématiques bien particulières, choisies au préalable en fonction des besoins du groupe.

Les commissions de travail regroupent des franchisés désignés ou élus par leurs pairs. Ces franchisés font ainsi office d'ambassadeurs, représentant l’ensemble des franchisés du réseau. Les commissions de réflexion communes entre franchiseur et franchisés permettent de réfléchir sur des thèmes concrets et opérationnels concernant le point de vente ou l’unité franchisée.

On y discute ainsi des sujets liés au financement, au besoin de formation, mais aussi de sujets très concrets comme la gestion commerciale ou encore la communication. Il s'agit de rendez-vous très importants pour tous les acteurs. C’est au travers de ces commissions que le franchiseur peut faire passer des messages et des décisions aux franchisés et que ces derniers peuvent remonter leurs problématiques terrain.

Les réunions de consultation : le franchiseur écoute son réseau

Il existe également des comités de travail particuliers appelés comité de suggestions, mais aussi des comités consultatifs ou encore les assemblées consultatives.

Ces réunions permettent au franchiseur de rassembler quelques adhérents pour discuter de sujets relatifs à l’avenir du réseau. Une sorte de cellule de prospective, qui permet d’envisager les développements futurs, en intégrant les acteurs terrain.

Généralement, ces comités sont constitués de franchisés représentatifs du "succès" du groupe mais aussi d’adhérents plus critiques à l’égard du réseau. L’objectif est de tous les inclure dans les décisions stratégiques du groupe, afin de disposer d’avis variés.

Les réunions régionales : un échange de proximité

Chaque trimestre ou semestre, le franchiseur peut également réunir ses équipes par région, lors d’un rendez-vous régional.

Une réunion de travail ? Oui et non. Il s’agit bien souvent d’un bilan d’étape, d’une sorte de réunion de suivi pour informer les franchisés sur les performances globales du réseau, et décliner ensuite les objectifs poursuivis à une échelle plus locale. Le franchiseur y distille alors des informations chiffrées sur le réseau, explique le classement de la région par rapport aux autres, répond à des problématiques locales, etc.

Encore une fois, comme pour certaines réunions organisées au niveau national, cet échange de proximité permet au franchiseur de s’impliquer concrètement sur certains aspects purement opérationnels : Comment mener une campagne d’affichage en 4x3 ou une campagne radio tout en respectant la charte de la marque ? Les opérations de mailing sont-elles bien ciblées au regard de la stratégie de groupe ? …

Ces réunions, pour être pleinement efficaces, ne doivent pas être basées sur des informations descendantes (du franchiseur vers les franchisés). Au contraire ! La tête du réseau doit s’en servir comme source d’informations et de prise de décisions.

Les conventions nationales : le temps fort du réseau

Les conventions nationales constituent l’événement majeur d'une animation de réseau performante. Elles se tiennent une à deux fois par an (selon la taille du réseau) et peuvent-être organisées dans la ville d’origine du réseau, à Paris pour plus de centralité, dans la ville d'un nouveau franchisé ou dans tout endroit remarquable afin de créer un peu d'incentive. 

Ici, pas de sélection. La convention est une véritable réunion de famille et réunit tous les franchisés du réseau. On se rencontre entre départements et régions, on échange, voire on se challenge (dans un esprit bon enfant), et on dresse le bilan de l’année passée. Pour le franchiseur, la convention nationale est le moment idéal pour présenter les perspectives du réseau. C’est également dans ce cadre, lorsque tout le monde est réuni, que le franchiseur livre le fruit des décisions prises par les commissions de travail.

Échange et partage, certes, mais ces grand-messes représentent aussi une excellente opportunité pour apprendre. De nombreux franchiseurs profitent de cette réunion annuelle ou semestrielle pour intégrer des interventions de spécialistes. Coup de projecteur sur le numérique, sur de nouvelles techniques de vente, sur les avancées en matière de packaging, etc.

Réunions et conventions : des événements aux formats différents

En physique ou en digital, au niveau national ou uniquement pour quelques participants… Les besoins pour l’organisation des événementiels d’animation de franchise sont divers et multiples.

La diversification des formats d’événements a souligné l’importance de s’équiper d’outils professionnels pour que le taux de participation et le niveau d’engagement des franchisés à l’année soit maximisé avant, pendant et après chaque événement.  

Parmi les outils disponibles, Eventmaker se positionne sur l’Event Automation, et insiste sur la nécessité de s’appuyer sur une plateforme tout-en-un capable de répondre aux enjeux de tous les événements des réseaux, quels que soient le type, la taille et le format, en automatisant de nombreux process, et en collectant de précieuses données toute l’année. L’animation par l’événementiel est ainsi simplifiée, et surtout déployable à plus grande échelle pour multiplier l’impact business du réseau.

Le dialogue, clé de la symbiose du groupe, garant de l’équilibre franchiseur / franchisé

Outre ces conventions et réunions, il est extrêmement important pour le franchiseur d’avoir une stratégie de communication interne claire et organisée. Le dialogue a une importance capitale dans la réussite du réseau. Car la grande aventure de la franchise est avant tout une aventure humaine, un travail d’équipe, où le collectif prime sur l’individu.

Une bonne communication entre franchiseur et franchisés est indispensable pour :

• Faire appliquer le savoir-faire et la stratégie de l’enseigne en expliquant, montrant voire décryptant certains procédés lorsque cela est nécessaire ;
• Permettre des échanges d’expériences entre franchisés, et ainsi leur éviter de tomber dans certains pièges ;
• Faire remonter des informations du terrain des franchisés vers leur franchiseur ;
• Capter des données sur le développement de l’enseigne et les restituer aux franchisés ;
• Accroître la confiance dans le réseau et la fidélité et informant des développements actuels et futurs.

Un manque de dialogue peut vite s’avérer catastrophique pour la symbiose du groupe. Il ne faut pas laisser un franchisé de côté, non impliqué dans les échanges. Il peut très vite se sentir à part et aura alors tendance à croire que le réseau ne tient pas ses obligations : l’animateur ne fait pas son travail, le réseau ne fait preuve d’aucune écoute, il n’y a pas d’échanges constructifs et aucune prise en considération des propositions. À quoi peut bien mener cette situation ? À la séparation et à la rupture du lien si fragile entre franchiseur et franchisé.

Et le risque est réel. En effet, si l’abandon de l’animation du réseau est une réalité, le franchiseur prend alors le risque d’un regroupement de franchisés. Vous ne dialoguez pas avec vos franchisés ? Ils dialoguent entre eux ! Des regroupements de franchisés qui partagent la même vision et veulent vous faire plier peuvent s’avérer extrêmement préjudiciables et dangereux, et faire chanceler l’enseigne.

Il faut soigner la communication interne du réseau pour éviter les effets de bord, et voir une crise interne se répandre en externe. Pour entretenir ce dialogue, la mise en place d’une équipe d’animation pour rendre visite aux franchisés est indispensable. L’animateur est en quelque sorte "les yeux et les oreilles du franchiseur" mais aussi son porte-parole lorsqu’il communique avec les franchisés. Le contact permanent entre l’animateur et le franchisé permet de traiter les conflits à la source.

L’animateur, ce héros, expert en analyse

Véritable relai entre le franchiseur et les franchisés, l’animateur réseau, outre l’aspect humain de son travail, doit faire preuve d’un certain esprit d’analyse. Il se doit de rester lucide et objectif pour recentrer tous les membres du réseau sur le projet commun du groupe. Il doit par exemple être capable de déchiffrer les relations transversales entre les franchisés. Il n’est pas rare que les adhérents à un réseau partagent entre eux leurs impressions et ressentis sur la situation de l’entreprise. Cela peut être bénéfique dans le cas de partage de bonnes pratiques mais cela peut être aussi néfaste pour le groupe : les rumeurs peuvent assez facilement se répandre.

Un bon animateur réseau doit ainsi disposer de trois qualités primordiales   :

• l’analyse ;
• la conciliation ;
• la capacité à travailler en équipe.

Il est important que la tête du réseau mette à disposition des animateurs les outils dont ils ont besoin : de bons tableaux de bord, des process pour aider les franchisés à mieux évaluer leur rentabilité, des outils de suivi de l’application de la politique réseau, des supports de formation permettant de transmettre leur savoir-faire aux équipes…

En collaboration étroite avec les services Marketing, Communication et Événementiel, l’animateur a désormais recours à une multitude de formats. En digital, il anime des visio-conférences et des webinars, dont les replays peuvent être mis à disposition au sein d’une plateforme d’inscription et de ressources accessibles toute l’année.

L’animation fait partie des principaux leviers d’un réseau de franchise. Les relations humaines sont au centre de la stratégie du groupe et un regard expert, avec un bon esprit d’analyse, sont indispensables pour assurer la pérennité de l’entreprise.