Comment fidéliser ses franchisés ?
Méthodes pour fidéliser ses franchisés
En tant que franchiseur, vous devez considérer le management du réseau comme le management d’une unité commerciale : les clients de votre management, quand vous êtes franchiseurs, ce sont vos franchisés. Et la première des clés de fidélisation de vos franchisés est donc leur satisfaction. Or, cette dernière passe par une bonne rentabilité, un accompagnement sans faille, un soutien constant et une relation transparente et conviviale. Voici quelques clés pour fidéliser efficacement vos franchisés.
Assurer la rentabilité des franchisés
En aucun cas, bien sûr, il ne s’agit de se substituer aux franchisés qui ont seuls la charge de la rentabilité de leurs points de vente. Néanmoins, il vous revient, en tant que franchiseur, de mettre en place les conditions de leur succès.
Pour parvenir à établir les conditions du succès de vos franchisés, c’est bien sûr d’abord sur le concept qu’il vous faudra travailler. Vous devez constamment œuvrer à l’améliorer pour que votre enseigne s’adapte aux évolutions du marché et des habitudes des consommateurs, aux contraintes légales et technologiques, etc.
Pour autant, n’oubliez jamais d’inclure vos franchisés dans les réflexions devant conduire aux évolutions du concept de votre enseigne : car ils sont les premiers acteurs de la stratégie de votre réseau et les premiers clients de votre management. Impliquez-les lors de conventions régionales et nationales, de travaux de groupe, etc. Faites remonter les bonnes pratiques et les bonnes idées de la base de votre réseau pour les analyser puis, le cas échéant, les faire redescendre sur l’ensemble des unités franchisées. Ce faisant, vous ferez d’une pierre deux coups :
- Vous améliorerez votre concept en lui appliquant les innovations d’usage nées dans les points de vente ;
- Vous valoriserez vos franchisés les plus novateurs et investis ;
- Vous établirez une relation privilégiée, transparente, responsabilisante et bilatérale avec vos franchisés, ce qui ne peut que favoriser leur fidélité.
Également, afin de favoriser la rentabilité des points de vente de vos franchisés, vous devez impérativement respecter votre engagement de franchiseur d’assurer la communication nationale de votre marque. Car si la communication locale incombe aux franchisés, la communication nationale, elle, vous revient contractuellement !
Et sur ce point, hors de question de mégoter : vous devez y mettre un budget conséquent et élaborer une stratégie ambitieuse. Cette dernière développera la notoriété de votre enseigne et générera du trafic dans les points de vente de vos franchisés. C’est donc aussi par la communication nationale que vous montrez à vos franchisés votre investissement dans leur réussite.
Enfin, vous avez pour prérogative, en tant que franchiseur, de réfléchir continuellement à des évolutions de la stratégie commerciale et marketing et de vous donner les moyens de cette réflexion :
- En créant des comités de travail intégrant les franchisés dans l’élaboration de la stratégie ;
- En embauchant des experts ou en faisant appel à des consultants ;
- En organisant des conventions locales et nationales ;
- Etc.
Et bien sûr, la rentabilité des franchisés passe aussi par la qualité de l’accompagnement que vous leur offrez.
Un accompagnement sans faille
L’un des devoirs de la tête de réseau est de venir en aide aux cellules du réseau : les franchisés. Vous devez donc dès les premières années de votre enseigne, mettre en place des animateurs de réseau disponibles, à l’écoute et performants pour aider vos franchisés quand ils se posent des questions, rencontrent des problèmes dans la gestion de leur point de vente, l’utilisation d’un outil/matériel/méthode de votre enseigne, rencontrent des difficultés commerciales, etc.
Car le principe de la franchise est que franchiseur comme franchisés ont intérêt à ce que chaque point de vente fonctionne. Il en va de l’image de marque de l’enseigne et de la rentabilité du réseau.
C’est dans cette même logique que vous devez proposer un programme de formation complet et performant à la fois à destination des franchisés mais aussi de leurs salariés :
- Formations techniques ;
- Formations en management ;
- Formations commerciales ;
- Etc.
En un mot, vous devez développer des solutions pour vos franchisés, comme vous le feriez pour vos clients.
La possibilité de la multi-franchise
Les premiers points de cette fiche conseil s’attardaient sur votre rôle d’accompagnant et de soutien pour vos franchisés. Ce n’est qu’en creux que la question de la valorisation a été abordée sous l’angle des processus participatifs (d’innovation notamment). Mais cette valorisation de la qualité, de l’investissement et de la performance de vos franchisés peut aussi se traduire par le fait de leur accorder la possibilité de se développer en multi-franchise.
Grâce à cela, un franchisé de qualité, investi et performant qui souhaite se développer pourra devenir à son tour un « mini-franchiseur » en supervisant plusieurs points de vente qu’il développe en propre. Bien sûr cela demande un accompagnement indispensable pour que ce développement se passe dans les meilleures conditions. Mais cela vous permet :
- de booster l’image de marque de votre enseigne sur un territoire donné ;
- d’améliorer le maillage du territoire à moindre coût (il est moins cher pour votre réseau d’aider un franchisé à se développer que d’intégrer et former un nouveau franchisé) ;
- d’avoir un formidable outil peu coûteux et performant de management de votre réseau.
