Se mettre en règle pour les activités intégrant de l’e-commerce

Depuis plus d’un an maintenant, les entreprises ayant une activité d’e-commerce ont dû se mettre en règle avec les nombreuses nouvelles obligations mises à leur charge par la loi dite Hamon. Certains textes d’application adoptés depuis sont également venus compléter le dispositif depuis mars 2015. Ces changements et les lourdes amendes administratives qui peuvent être infligées au professionnel par l’Administration en cas de non-respect des règles, rendent utile un bref rappel des principales obligations à respecter pour la vente en ligne, qui se décomposent principalement en trois phases, toutes tournées vers la pleine information de l’internaute.

• Avant la passation de la commande

L’information la plus dense est logiquement fournie au client avant la passation de sa commande. Ainsi, dès le début du processus de commande, le client doit connaître les moyens de paiement acceptés par le professionnel et les éventuelles restrictions de livraison.

Par ailleurs, sans fournir une liste exhaustive de toutes les informations à fournir (qui dépendent pour certaines du type de produit ou service proposé au client), on rappellera que le client doit notamment être informé dans cette phase :

• des caractéristiques essentielles du bien ou service proposé par le professionnel,
  
• de son prix (avec des modalités particulières lorsqu’il s’agit d’un abonnement ou d’un contrat à durée déterminée),
  
• de la date de livraison ou d’exécution,
  
• de la disponibilité des pièces détachées du produit,
  
• de l’identité et des coordonnées complètes du professionnel (y compris son numéro de téléphone et son adresse email),
  
• des garanties légales et commerciales (y compris le service après-vente) dont le client bénéficie, avec un formalisme particulier réservé aux garanties légales, qui doivent être particulièrement détaillées et figurer dans un encadré dédié dans les conditions générales du vendeur,
  
• des modalités de traitement des réclamations,
  
• du droit de rétraction dont bénéficie (ou non) le client et de l’ensemble des informations associées à ce droit (frais de renvoi de la commande, formulaire-type de rétractation, etc.).

Le consommateur peut par ailleurs exiger la communication d’autres informations complémentaires.

• L’information récapitulative juste avant la passation de la commande

Le consommateur doit être en mesure de disposer d’un récapitulatif des principaux éléments de la commande qu’il s’apprête à passer, juste avant de la valider. Il s’agit généralement de la page récapitulant le panier sélectionné par le consommateur.

Par ailleurs, la législation impose que la fonction pour valider la commande (souvent un bouton sur lequel l’internaute doit cliquer) fasse apparaitre la mention suivante : « Commande avec obligation de paiement », ou une expression équivalente qui permette au client de comprendre que sa commande impliquera un paiement.

• L’information récapitulative après la passation de la commande

Le client, une fois la commande passée, doit avoir à sa disposition une confirmation du contrat qu’il a passé avec le professionnel, à laquelle il pourra se reporter ultérieurement au besoin, sur ce que la loi désigne comme un « support durable » (ce qui peut inclure un email par exemple). Cette information intervient en général juste après la validation de la commande et de son paiement, mais elle peut être reportée par le professionnel tant qu’elle intervient au plus tard au moment de la livraison du produit, ou du début de l’exécution de la prestation de service.

Le code de la consommation fixe la liste des informations qui doivent obligatoirement figurer dans cette confirmation de contrat. Outre les éléments concernant les produits ou services commandés et les garanties associées, le professionnel devra veiller à rappeler notamment au client l’existence et les modalités d’exercice de son droit de rétractation et les conséquences de cet exercice (notamment les coûts de renvoi de la commande), sans oublier de joindre ici encore le formulaire-type de rétractation.

Concernant ce droit de rétractation, sauf rares exceptions (pour des types de produits spécifiques ou nettement personnalisés), le consommateur en bénéficie pendant un délai de 14 jours. En cas d’exercice de ce droit, le client dispose d’un délai de 14 jours pour renvoyer sa commande, et le professionnel est parallèlement tenu de rembourser le client dans un délai de 14 jours (suivant la date à laquelle il est informé de l’exercice de son droit par le client). A défaut, le professionnel subira des pénalités de retard dont le taux augmentera avec le temps de retard. Ce délai de remboursement s’avère court en pratique, et peut être décalé jusqu’au premier de ces deux évènements : soit la réception des biens renvoyés par le consommateur, soit la fourniture d’une preuve d’envoi des produits par le consommateur.

Enfin, on précisera que le dispositif du délai de rétractation a connu une évolution majeure concernant les services, dans la mesure où, désormais, lorsque le client choisit de faire exécuter la prestation avant la fin du délai de rétractation, il ne perd pas son droit de rétractation (sauf si la prestation est totalement exécutée) mais il doit simplement indemniser le professionnel pour les prestations qui auront été effectuées jusqu’à ce que le client indique vouloir se rétracter. Pour pouvoir obtenir le paiement du client pour cette prestation partielle, le professionnel doit néanmoins s’assurer d’avoir respecté le formalisme prévu par le code de la consommation, et notamment d’avoir préalablement informé le client et recueilli par écrit (sur papier ou sur un autre support durable) sa demande expresse d’exécution de la prestation au cours du délai de rétractation.

Gaëlle TOUSSAINT-DAVID
Avocat - SIMON ASSOCIES