E-commerce : comment vendre ses produits dans l'Union européenne ?
Commerce électronique : quelle stratégie adopter dans l'UE ?
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En disposant d’un site e-commerce, vous proposez en ligne vos produits et services à vos clients. Ces derniers se situent sans doute majoritairement en France, mais aussi peut-être parfois dans d’autres pays, notamment de l’Union Européenne. Aucun problème ? Un client d’un pays frontalier vous passe une commande et vous l’honorez sans vous poser de questions ? Si la vente par internet possède un caractère apparent de grande liberté, vous ne pouvez pas vendre à des consommateurs de tous les pays vos produits sans un minimum de précautions et d’adaptation de votre offre ! Les règles du commerce en ligne au sein de l’UE ont été allégées par plusieurs directives, mais il existe de réelles spécificités qui persistent (encore) pour certains pays, auxquelles vous devez vous conformer.Les dispositions relatives à la conclusion des contrats
Selon le pays dans lequel se situe votre interlocuteur, les dispositions relatives à la conclusion des contrats ne sont pas les mêmes. Certes, la règle de base qui s'applique est celle du droit du pays d'origine du prestataire, notamment en cas de litige. Mais en Grande-Bretagne, le droit des contrats est bien plus favorable et moins contraignant qu’en France. Idem en Belgique, où les descriptions des produits ne sont pas considérées comme des informations précontractuelles. Pire, la vente est considérée comme conclue en Belgique lorsque le vendeur et l'acheteur se sont accordés sur la chose et le prix. Les modalités de livraison et de règlement ne sont pas toujours nécessaires à la formation d’un contrat !
Une harmonisation des dispositions relatives à la conclusion des contrats est en cours : « Chaque État membre doit ajuster sa législation qui contient des exigences, notamment de forme, susceptibles de gêner le recours à des contrats par voie électronique » indique la Directive 2000/31/CE du Parlement européen, qui date de l’année 2000. Une bonne initiative, mais chaque état membre peut toujours imposer que son droit national s'applique à ses consommateurs, et surpasse ainsi les dispositions relatives à la conclusion des contrats.
Les conditions générales de vente et les conditions de garantie
Afin de protéger les consommateurs, la France impose une information complète de la part des e-commerçants. Ceux-ci sont tenus de fournir des conditions de garantie prévues par la loi dans leurs conditions générales de vente. En Belgique, les consommateurs peuvent finaliser leur commande uniquement lorsqu’ils ont déclaré avoir lu et accepté les conditions générales de vente.
Concernant les garanties sur les produits, là encore il existe quelques singularités. Tous les pays ne sont pas comme la France, qui propose deux niveaux de garantie. Il existe certes la garantie légale de 2 ans à l’échelle de l’Europe, mais certains produits intègrent des dispositions avec une garantie plus longue ou adaptée en fonction de la durée de vie moyenne du produit. Exemple en Grande-Bretagne, pays où aucune distinction n’est faite entre les produits neufs et d’occasion, et les réclamations de garantie peuvent courir dans un délai de 6 ans. Une approche bien différente du service client est alors nécessaire afin de s’adapter !
L’obligation d’utiliser la langue nationale du pays
Pour pouvoir vendre dans un pays étranger via votre site e-commerce, il faut parler la langue du dit pays ! En France, votre site doit utiliser la langue française, c’est logique. Les infractions à cette obligation peuvent faire l’objet d’amendes ! Il en va de même en Belgique, mais il s’agit d’un pays qui possède pas moins de 3 langues officielles ! Comment faire ? Editer des conditions générales de vente avec la mention « L’acheteur n’est pas autorisé à renoncer à la vente/l’achat » dans les 3 langues. Mieux, afin de réellement convaincre les consommateurs, des fiches produits dans les différentes langues seront un plus, mais elles supposent un investissement conséquent.
Le cadre légal qui entoure la vente en ligne s’améliore, et une future harmonisation sera bienvenue. Mais en attendant, il faut s’adapter aux différents pays avec lesquels vous souhaitez travailler. Une enquête sectorielle lancée par la Commission Européenne en mai 2015 va chercher à trouver les solutions pour créer les conditions d’un marché du numérique unique. « Les citoyens européens butent sur de trop nombreux obstacles lorsqu'ils tentent d'accéder en ligne à des biens et à des services vendus depuis l'étranger. Certains de ces obstacles sont mis en place par les entreprises elles-mêmes » confie Margrethe Vestager, commissaire européenne pour la politique de concurrence. En attendant, pour éviter les problèmes, vous avez totalement le droit de limiter la portée géographique de votre offre, et de ne pas vendre certains produits à l’étranger. Vous y êtes peut-être même déjà contraint, du fait de droits d’utilisation et licences accordées pour un pays seulement.
