Services clients : les Français veulent plus de rapidité et de personnalisation

Dans une récente étude réalisée par BVA pour Viséo, les Français dévoilent leurs attentes concernant le service client des marques. Instructif !

Les attentes des consommateurs en matière de services clients sont claires : ils veulent avant tout obtenir vite une réponse personnalisée à leurs questions du moment. Rien de nouveau en somme que l'on ne savait déjà, mais l'Observatoire des services clients apportent toutefois quelques éclairages nouveaux qui devraient faire réfléchir les grands réseaux développés en franchise.

Quels sont ces éclairages ? Tout d'abord, que le client veut plus d'instantanéité. Les temps d'attente « acceptables » se raccourcissent. 87 % des sondés déclarent ainsi qu'ils souhaitent attendre moins de 4 minutes pour une question par téléphone. Et la petite musique d'attente agréable ne change rien à l'affaire : les clients veulent une réponse et pas un concerto ! Par e-mail, le délai d'impatience s'allonge. La réponse à une question est ainsi attendue idéalement en moins de 48 heures pour 98 % des Français. Sur les réseaux sociaux, la patience est moins longue : moins d'une heure pour 66 % des Français.

Le deuxième enseignement de cette étude tient au contenu de la réponse. Ainsi, à une très large majorité (80 %), les Français attendent des services différenciés en fonction de leur statut de fidélité. Une sorte de service client VIP en quelque sorte !

Le troisième enseignement est moins attendu. Il témoigne de la montée en puissance des click and call. Ce système qui permet d'un simple clic d'être rappelé par la marque est passé de 7 % des contacts en 2014 à 21 % en 2015.

Quatrième et dernier enseignement de l'étude : les clients attendent des marques une multitude de points de contact avec leurs services clients. Cette forte demande portée par la montée en puissance des outils numériques et des boutiques en ligne chamboule la sacro-sainte domination du téléphone. Désormais, l'e-mail (57 % des contacts) supplante le téléphone (55 %). Viennent ensuite la question via le site internet (51 %), en face à face (26 %), par chat ou messagerie instantanée (23 %), par courrier (22 %), par click to call (21 %), par appli sur smartphone (10 %) et enfin via les réseaux sociaux (9 %).

Méthodologie : L'Observatoire des services clients 2015 a été réalisé par internet du 28 août au 2 septembre, auprès d'un échantillon de 1 001 personnes représentatif de la population française de 18 ans et plus, utilisateurs ou non d'un service client.