L’importance du savoir-faire en franchise

Le savoir-faire en franchise, c’est quoi ?

Le savoir-faire est, avec la marque et l’assistance, l’un des trois piliers de la franchise. Certains le qualifient même de premier pilier de la franchise. L’enseigne ou la marque ne sont finalement qu’une reconnaissance de ce savoir-faire. Quant à l’assistance, elle sert essentiellement à assimiler et à appliquer le savoir-faire. Autrement dit, sans savoir-faire, il n'existe pas de franchise. 

Par savoir-faire d’une franchise, on entend l’ensemble des méthodes commerciales, techniques, logistiques, informatiques, de gestion, etc. testées et expérimentées par le franchiseur. L’existence et la transmission de ce savoir-faire est une obligation légale pour tout franchiseur.

Selon le Code de déontologie européen de la franchise, le savoir-faire d’une franchise doit être :

• secret, c’est-à-dire difficilement accessible par une personne extérieure au réseau ;
  
  
• substantiel, c'est-à-dire être significatif, concret et utile au franchisé en lui permettant d’exercer son activité de manière performante tout en lui conférant un avantage concurrentiel ;
  
  
• et identifié, c’est-à-dire avoir été formalisé sur un ou des supports permettant sa transmission (généralement dans un manuel opératoire ou dans le contrat de franchise).

L’absence d’un savoir-faire, tel que reconnu par le code européen de déontologie de la franchise mais aussi, et surtout, par le règlement européen d’exemption (dont la dernière version date de juin 2022), peut avoir de lourdes conséquences pour le franchiseur. Plusieurs décisions de justice ont entrainé la nullité d’un contrat de franchise pour absence de savoir-faire. D’où l’importance, pour un franchiseur, de bien identifier et formaliser son savoir-faire au sein d’un manuel de savoir-faire, couramment appelé manuel opératoire.

Quels savoir-faire transmettre en franchise ?

Le savoir-faire est donc la raison d’être de la franchise. Pour le franchiseur, il s’agit de son bien le plus précieux, la recette de son succès qu’il met à disposition d’autres entrepreneurs. La protection du savoir-faire est en conséquence vitale pour le réseau. Emmanuelle Vaillant, consultante associée du cabinet Franchise Management, explique que, dans sa démarche de formalisation de son savoir-faire, le franchiseur doit :

• « Identifier les composantes du savoir-faire en se posant la question suivante : quelles sont les thématiques qu’un franchisé doit retenir pour créer, monter et exploiter son entreprise en garantissant la promesse de la marque ?
• Ventiler le savoir-faire négociable et non négociable, sans oublier la boite noire du franchiseur garante de la juste dépendance au franchisé.
• Organiser avec pédagogie la transmission d’années d’expérience et d’expertise : rendre simple, accessible et duplicable le savoir-faire initial. »

Par savoir-faire non négociable, on entend le savoir-faire qui doit impérativement être appliqué par chaque franchisé sous peine d’entrainer une sous-performance du concept, la dégradation de l’image de la franchise, voire des risques juridiques. Ce savoir-faire non négociable devrait idéalement être inclus dans le contrat de franchise. Le savoir-faire négociable, quant à lui, relève plus de l’ordre de la recommandation que les franchisés sont libres d’appliquer ou non. 

« La boite noire du franchiseur » évoquée par Emmanuelle Vaillant n’est ni plus ni moins que la partie du savoir-faire que le franchiseur ne va pas transmettre à ses franchisés. Il s’agit souvent d’informations hautement stratégiques dont la connaissance n’est pas indispensable à l’exploitation du concept. Ce peut être des secrets de fabrication, comme la fameuse recette du Coca Cola par exemple, ou encore les processus de recherche et développement, les techniques de négociation avec les fournisseurs, etc.

Comment est transmis le savoir-faire aux franchisés ?

Le manuel opératoire

Le franchiseur, par une information et une formation adaptées, doit transmettre son savoir-faire aux franchisés et en contrôler l’application et le respect. La première étape, pour un franchiseur, consiste donc à rédiger un manuel opératoire. Dans les faits, il n’y a pas un mais des savoir-faire couvrant l’ensemble des composantes du concept sur les différentes fonctions de l’entreprise (ressources humaines, finance et comptabilité, marketing et communication, production, logistique, gestion des stocks, etc.). Les réseaux de franchise les mieux organisés disposent donc de plusieurs manuels opératoires. 

Ces documents doivent être rédigés avec le plus grand soin car ils représentent la base de la transmission du savoir-faire de la franchise. Au niveau légal, ils sont la preuve de l’existence d’un savoir-faire. Mais c’est surtout au niveau opérationnel, et en leur qualité de support de formation, qu’ils prennent une importance cruciale pour la réussite des franchisés et donc du réseau dans son ensemble. Les manuels-opératoires doivent ainsi fournir une information exhaustive, claire et accessible. Ils doivent être régulièrement mis à jour avec l’évolution du concept dans le temps. 

La formation et l’animation réseau

La transmission du savoir-faire se fait à travers la formation initiale dispensée par les réseaux à leurs nouveaux franchisés. Cette formation, allant de quelques jours à plusieurs semaines en fonction de la complexité du concept, est destinée à acquérir le savoir-faire de la franchise. Dès cette étape, il est important que le futur franchisé travaille sur la base du manuel opératoire, pour l’apprivoiser et en faire un guide pour toute la durée de sa relation avec le réseau. 

C’est d’autant plus important que, quelles que soient ses capacités d’apprentissage, aucun futur franchisé ne sera en mesure d’intégrer 100% du savoir-faire durant sa formation initiale. Une fois en activité, il pourra toujours se référer au manuel opératoire pour compléter ses connaissances. Durant cette formation initiale, il est aussi courant que le franchisé soit immergé au sein d’un site pilote du réseau pour acquérir le savoir-faire directement sur le terrain. Cette approche est particulièrement pertinente. 

Une fois en activité, le franchisé va ainsi continuer à acquérir le savoir-faire du réseau. D’une part parce qu’il est impossible d’en assimiler l’intégralité avec une simple formation mais aussi parce que ce savoir-faire est amené à évoluer dans le temps. Pour continuer cet apprentissage, il pourra donc s’appuyer sur les différents manuels opératoires mais également sur les équipes de la tête de réseau et notamment les animateurs réseaux et autres équipes support.