Franchiseurs : comment améliorer la communication avec vos franchisés ?

Être à la tête d’un réseau de franchise implique de savoir accompagner ses franchisés dans leur aventure. Dans ce sens, il est primordial de favoriser une communication fluide et transparente avec les différents points de vente qui composent le réseau.

Comme vous le constatez déjà certainement, les performances varient d’un commerce à l’autre au sein de votre groupe. En bon chef d’orchestre, l’objectif est de faire en sorte que les stratégies de chaque entité s’accordent toutes sur les mêmes clés du succès.

Aujourd’hui, pour vous simplifier la tâche, il existe des plateformes en ligne dédiées à la gestion de la communication d'un réseau. Celles-ci permettent de :

• Faciliter la communication en interne entre la direction et les indépendants
• Recueillir les données de performance à réutiliser
  

Toutefois, la meilleure façon de communiquer est de dialoguer de vive voix, de personne à personne, « sur le terrain ». Nous en parlons à la fin l’article !

Pourquoi utiliser une plateforme de communication centralisée pour votre franchise ?

Ce type de plateforme a pour fonction de centraliser les échanges d’informations entre la tête de réseau et ses franchisés. Prenant souvent la forme d’un intranet, elle permet d’entretenir le lien de manière simple et continue sur un espace unique accessible à tous.

Concrètement, elle met au service des franchisés plusieurs fonctionnalités et outils comme :

• Des formations et tutoriels sur les meilleures pratiques du métier
• Les actualités du groupe en temps réel
• Un report des résultats mensuels (ou trimestriels) de chaque unité du réseau
• La diffusion de promotions ou d’opérations commerciales communes
• Le partage de supports de communication « chartés » : trames e-mails, print, etc.
• La possibilité de commander des plaquettes commerciales, cartes de visite, etc.
  

Centraliser des informations comme celles-ci permet à chaque franchisé de garder en tête ses objectifs et de se mettre au diapason en ce qui concerne le message commercial et l’image de marque à véhiculer auprès des clients.

Selon votre préférence et vos moyens, la plateforme peut être développée en interne ou bien fonctionner à partir d’un système déjà existant. Plusieurs acteurs ont conçu des logiciels aux interfaces personnalisables : EasyRezo, nunKi, Inside, etc.

Vous pouvez demander à vos franchisés de communiquer leurs résultats mensuels de manière nominative ou anonyme, via le tableau de bord de leur espace sur l’intranet. Dans la suite de cet article, vous allez voir comment tirer le meilleur de ces chiffres.

Comment vous servir des indicateurs de performance pour votre réseau ?

Les données internes récoltées via la plateforme peuvent être exploitées, analysées et réutilisées dans le but d’optimiser la performance de chaque franchisé. C’est le cas des KPI, indicateurs-clés de performance (Key Performance Indicators), qui mesurent l’efficacité et la rentabilité d’un point de vente.

Parmi les KPI les plus fréquemment calculés, on trouve :

• Taux de conversion (commandes / visites)
• Panier moyen par achat (valeur moyenne d’une commande)
• Taux de fidélisation (nouveaux clients / clients récurrents)
• Nombre de visites et/ou durée avant l’achat (par un même utilisateur)
• Coût par acquisition (combien coûte un nouvel acheteur)
  

A vous de déterminer les indices les plus pertinents pour aider vos franchisés à mieux gérer leur point de vente. Cela a évidemment un impact sur la croissance et le développement de votre réseau de franchise.

L’objectif est de mettre en relief les meilleures pratiques récurrentes identifiées chez les unités les plus performantes afin de s’en inspirer pour aider les unités qui obtiennent les moins bons chiffres.

Pensez à l’accompagnement de vos franchisés sur le terrain

En tant que franchiseur, vous voulez former vos franchisés aux meilleures pratiques managériales, commerciales et de marketing.

Comment faire quand le réseau atteint une taille importante ? Comment continuer à construire une relation de confiance avec vos franchisés ? Vous pouvez compléter le tout-digital par une communication en direct, grâce à un relais sur le terrain qui rend visite à chaque point de vente ou agence.

C’est là que l’animateur de réseau entre en scène ! Véritable garant de l’identité et de l’esprit de l’entreprise, il assure le lien entre tête de réseau et franchisés de même que la cohésion entre les franchisés d’une même région.
Il est important que la communication aille dans les deux sens. Ainsi, l’animateur de réseau est également en charge de faire remonter les informations et réclamations provenant du terrain. Cela peut vous donner de précieuses indications quant aux habitudes de consommation locales pour éventuellement affiner votre offre en conséquence.

Tout cela n’est possible qu’en passant plusieurs jours dans chaque établissement afin d’observer chaque indépendant dans son quotidien, noter ses éventuelles questions, s’assurer de la bonne application du concept et proposer des points d’amélioration.

L’idée est que chaque point de vente puisse jouer sa propre partition à partir des savoir-faire propres au concept de la marque. Dialogue, écoute et solutions sont les maîtres-mots. A vous de donner le la !

Franchiseurs : améliorez la communication avec vos franchisés !