Relation franchiseur-franchisé : le vrai facteur de performance des réseaux

Sommaire

• • 1. Soigner l’intégration des franchisés : les bases d’une relation de confiance
  • 2. Maintenir un lien régulier avec ses franchisés : clé contre l’isolement
  • 3. Diversifier les canaux : des outils d’animation réseau pour une écoute active
  • 4. Équilibrer accompagnement et autonomie : éviter l’ingérence
  • 5. Évaluer la satisfaction franchisés : ajuster et faire évoluer l’accompagnement
  • Conclusion : Pas de réseau fort sans relation forte
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1. Soigner l’intégration des franchisés : les bases d’une relation de confiance

Avant même la signature du contrat de franchise, certains réseaux posent les jalons d’une relation durable avec leurs futurs franchisés. C’est le cas de Lorenove, qui a complètement revu son parcours d’intégration des franchisés, avec un accompagnement structuré en trois temps : formation théorique, immersion terrain, puis formation pratique sur site. 

« On leur fait faire trois semaines de formation complète : une semaine de théorie sur la partie commerce et technique, une deuxième semaine d’immersion (au siège, dans des agences intégrées, et chez un concessionnaire qui devient leur parrain), puis une troisième semaine de formation pratique sur site », détaille Nathalie Carreau, directrice du réseau Lorenove.

Ce programme immersif permet non seulement de mieux préparer les franchisés à la réalité du métier, mais aussi de créer du lien avec les équipes du siège et les autres membres du réseau. Le parrain, notamment, joue un rôle central de soutien dans les premiers pas du franchisé. Et l’accompagnement ne s’arrête pas à l’ouverture. « Une fois que le concessionnaire est en activité, il bénéficie d’un accompagnement renforcé par l’animateur réseau », poursuit Nathalie Carreau. Cette animation de réseau personnalisée, dès les premières semaines, favorise une montée en compétence rapide et une intégration réussie au sein du réseau.

Ce qu’il faut retenir ? C’est qu’en créant un parcours d’intégration structuré, progressif et humain, le franchiseur établit les bases d’une collaboration fondée sur la confiance. L’enjeu n’est pas uniquement opérationnel, il est aussi relationnel.

2. Maintenir un lien régulier avec ses franchisés : clé contre l’isolement

L’un des écueils classiques de la relation franchiseur-franchisé, c’est le relâchement du lien une fois l’activité lancée. Après les premières semaines d’accompagnement intensif, la tentation peut être forte de laisser le franchisé "voler de ses propres ailes". Une erreur qui peut être lourde de conséquences. Un franchisé isolé, c’est un franchisé qui risque de décrocher.

« On assure un suivi permanent et régulier pour éviter de créer ce sentiment d’isolement », explique Vanessa Petzl, directrice des opérations Mistertemp’ group (Aquila RH, Lynx RH, Vitalis Médical). Chez Mistertemp’ group, ce sont les directeurs de développement qui assurent la continuité de la relation. Ils sont responsables d’une zone géographique et visitent les franchisés à un rythme soutenu. « Plus fréquemment en phase de lancement — une fois par mois la première année — puis, une fois que le franchisé est autonome, une fois par trimestre », précise Vanessa Petzl.

Même logique chez Lorenove : « Sur les six premiers mois, l’animateur réseau accompagne le franchisé chaque semaine, en visio ou en présentiel », précise Nathalie Carreau. Ce dispositif de suivi intensif, surtout en phase de démarrage, sécurise le franchisé et permet de corriger rapidement le tir si besoin.

Ces échanges fréquents sont essentiels. Ils permettent non seulement d’ajuster les pratiques, mais aussi d’instaurer une communication franchiseur-franchisé sincère et bidirectionnelle. Ces temps d’échange sont aussi propice à la prise de recul, comme le souligne François Fravalo, multifranchisé HUMAN Immobilier : « L’animateur vient travailler avec nous. Moi, ça me permet de prendre un peu de recul en tant que chef d’entreprise. Le discours du dirigeant, parfois, a besoin d’être porté par quelqu’un d’autre, qui apporte un regard extérieur. »

Le franchisé ne cherche pas un pilote automatique, mais un copilote engagé, capable de lui apporter à la fois expertise, présence et hauteur de vue. La fréquence des échanges, surtout au départ, est un facteur de sécurisation essentiel.

3. Diversifier les canaux : des outils d’animation réseau pour une écoute active

Mais une animation réseau performante ne peut reposer uniquement sur des échanges ponctuels ou descendants. Pour créer une relation durable, il faut diversifier les formats d’échange, et surtout, instaurer une culture de l’écoute active. C’est ce que démontrent les réseaux Lorenove et Mistertemp’ group qui misent sur une culture réseau participative et structurée.

Chez Lorenove, plusieurs dispositifs d’animation collaborative ont été mis en place : « des réunions régionales, une réunion nationale, une convention annuelle, mais aussi des commissions sur la communication, le marketing, la qualité, etc. », énumère Nathalie Carreau. Ces outils d’animation réseau permettent aux franchisés de s’exprimer sur des sujets précis, d’apporter des idées et de faire remonter les réalités du terrain. Résultat : des décisions mieux informées et un sentiment d’appartenance renforcé. « Ça permet aussi de nous faire évoluer, puisque c’est eux, sur le terrain, qui nous rapportent toutes ces informations », souligne-t-elle.

Mistertemp’ group a également mis en place des commissions de franchisés sur des thématiques aussi variées que la cybersécurité, les outils internes, la formation ou encore les synergies commerciales. Objectif : co-construire. Les franchisés impliqués dans ces commissions deviennent de véritables relais au sein du réseau explique Vanessa Petzl. « On les sollicite aussi pour tester en avant-première certains outils, comme notre nouvel outil de ticketing », ajoute-t-elle. Une manière concrète d’impliquer les franchisés et de valoriser leur expertise.

Certains réseaux misent aussi sur des outils de communication plus informels et instantanés, comme l’illustre Lorenove à travers la mise en place d’un groupe WhatsApp à destination de ses franchisés. « Sur ce groupe, ils échangent entre eux […]. C’est un groupe d’entraide. Et quand ils ont besoin de nous, on répond. Si on n’a pas la réponse, on va la chercher et on la rapporte à tout le monde », explique Nathalie Carreau

L’efficacité d’une communication franchiseur-franchisé repose donc sur la pluralité des canaux : présentiel, digital, formel, informel. En multipliant les points de contact et en adaptant les outils aux usages, les franchiseurs favorisent la circulation de l’information et la remontée des besoins, des idées, des irritants…

4. Équilibrer accompagnement et autonomie : éviter l’ingérence

Une animation réseau réussie repose sur un subtil dosage entre soutien et autonomie, entre cadre et adaptation. La relation franchiseur franchisé est avant tout un partenariat. Et comme dans toute collaboration équilibrée, chacun doit pouvoir jouer pleinement son rôle. 

François Fravalo le résume bien : « On a un contrat de franchise qui nous donne les règles de départ […]. Ensuite, on est dans l’échange en permanence. » Le respect du concept est essentiel, bien sûr. Mais il ne doit pas empêcher une autonomie locale adaptée aux réalités du terrain. Le franchiseur apporte une vision, une méthode, des outils. Le franchisé, lui, agit, ajuste, alerte. « Il y a la hauteur du franchiseur, et nous, on est sur le terrain. On vient adapter et on prend ce qui est nécessaire au bénéfice de tout le monde. »

Chez Mistertemp’ group, cette logique d’équilibre est clairement posée dès les premiers échanges : « Le candidat à la franchise est au fait des règles que le contrat régit », indique Vanessa Petzl. Mais cette rigueur contractuelle n’empêche pas pas la souplesse. Ce qui prévaut, c’est la co-construction dans le respect du concept. « C’est un bon équilibre entre ce que le franchiseur apporte — formation, accompagnement, suivi — et la capacité du franchisé à s’impliquer et à appliquer notre savoir-faire, nos méthodes, nos outils au quotidien. »

Même philosophie chez Lorenove : « Quand on signe un contrat, on a des droits, mais aussi des devoirs », rappelle Nathalie Carreau. Et ces devoirs s’appliquent dans les deux sens.  Elle ajoute que « le franchisé a des besoins et on s’adapte à sa demande ». Cela peut passer par un appui renforcé sur certains sujets (recrutement, gestion, technique), ou l’usage d’outils mis à disposition.

En somme, une relation franchiseur franchisé saine repose sur un contrat, oui, mais aussi sur un respect mutuel et une posture d’adaptation constante. Pour qu’elle fonctionne, chacun doit respecter ses engagements tout en étant capable de bouger ses lignes si besoin.

5. Évaluer la satisfaction franchisés : ajuster et faire évoluer l’accompagnement

Une animation réseau pertinente ne peut pas rester figée. Les besoins évoluent, les profils de franchisés se diversifient, les outils changent. Pour maintenir un accompagnement des franchisés efficace, encore faut-il savoir à quel moment s’ajuster… et pourquoi. Les réseaux les plus attentifs ont donc mis en place des dispositifs pour recueillir les remontées terrain et mesurer la satisfaction des franchisés. Cela peut être des commissions de franchisés, des réunions et des visites régulières, comme évoqué plus haut ou encore des canaux de communication dédiés.  Certains réseaux, à l’image de Mistertemp’ group, mettent aussi en place des enquêtes de satisfaction.

« La satisfaction de nos franchisés est très importante », assure Vanessa Petzl qui explique que le réseau a mis en place des enquêtes de satisfaction mensuelles et trimestrielles. Cette démarche permet aux franchisés d’évaluer la qualité des services fournis par la tête de réseau. « Les franchisés peuvent noter nos services, faire des commentaires sur nos axes d’amélioration, mais aussi nous dire quand ça va bien », précise-t-elle. Mais le plus important est que ces retours ne restent pas lettre morte, mais donnent lieu à des actions correctives concrètes. « Nos responsables de services supports vont prendre le téléphone ou aller visiter les agences qui sont mécontentes », ajoute Vanessa Petzl.

Quels que soient les outils et dispositifs mis en place, l’essentiel est d’être à l’écoute. Car au fond, un réseau de franchise solide n’est pas celui qui applique une recette immuable, mais celui qui sait se remettre en question, écouter ses franchisés et évoluer avec eux. Plus les franchisés se sentent entendus, plus ils s’engagent. Et plus ils s’engagent, plus le réseau avance.

Pas de réseau fort sans relation forte

La performance d’un réseau de franchise ne repose pas uniquement sur un concept rentable, mais aussi sur la capacité du franchiseur à entretenir, au quotidien, un lien fort avec ses franchisés. Et ces témoignages soulignent une évidence : la qualité de la relation franchiseur-franchisé ne repose pas seulement sur des outils et des process, mais sur une véritable culture du lien, du dialogue et de la co-construction.

Accompagner sans infantiliser. Écouter sans s’effacer. Proposer sans imposer. Voilà l’équilibre subtil que doivent trouver les franchiseurs. Quant au risque d’ingérence, il se dissipe dès lors que la relation repose sur la transparence, la disponibilité et le respect des rôles de chacun. Le franchiseur propose, oriente, structure. Le franchisé agit, adapte, alerte. 

Une relation saine entre franchiseur et franchisé repose sur une volonté sincère de grandir ensemble. Cette dynamique commence dès l’intégration, se renforce dans la durée et se nourrit d’écoute mutuelle. « La franchise, c’est comme un mariage. Il faut bien se choisir avant de s’engager. […] La relation franchiseur-franchisé repose sur la confiance, sur le partage de valeurs et sur un engagement mutuel », rappelle Vanessa Petzl.

Alors pour celles et ceux qui aspirent à optimiser la communication au sein de leur réseau : ne cherchez pas la recette miracle. Cherchez d’abord à construire un environnement où vos franchisés se sentent écoutés, soutenus et considérés comme des partenaires à part entière. C’est là que réside la vraie force d’un réseau.

Visionnez l’intégralité de cette table ronde filmée à Franchise Expo Paris :