Comment améliorer la qualité de votre réseau de franchise ?

Pourquoi adopter une approche d'amélioration continue pour votre réseau de franchise ?

Le secteur de la franchise est en plein essor, avec une croissance constante en termes de nombre de réseaux, de franchisés et de chiffre d'affaires. Pour autant, dans plusieurs secteurs, la concurrence est rude et seuls les réseaux bien structurés peuvent exister durablement. 

Dans la restauration rapide ou les services, on voit chaque année de nouveaux concepts qui exposent au salon de la franchise et qui disparaissent les années suivantes. Si vous lancez un concept dans ces univers, il vous faut réussir à sortir du lot pour attirer la confiance de potentiels candidats à la franchise. De même, si vous êtes un réseau bien établi, l’enjeu est de fidéliser vos franchisés pour éviter qu’ils ne quittent le réseau à la fin de leur contrat. 

Quels que soit l’âge, la taille ou la renommée de votre réseau, vous devez prouver continuellement que vous êtes une entreprise innovante et structurée qui propose un service client optimal et qui fait réussir ses franchisés. Un vrai challenge ! Ainsi, pour satisfaire au mieux vos partenaires franchisés en interne et les clients de vos points de vente en externe, il vous faut mettre en ordre de marche votre organisation. 

Initier une démarche d’amélioration continue revient à vous placer dans une perspective de long terme, dans laquelle la recherche de qualité devient votre priorité. 

Comment améliorer la qualité de votre réseau de franchise : les leviers à activer

Cette recherche d’amélioration va de pair avec une capacité à se remettre en cause et à se transformer. En tant que franchiseur, il ne suffit pas de signer un contrat avec vos franchisés pour développer votre réseau ! Votre développement, pour être pérenne, doit reposer sur des fondamentaux de la franchise : la marque, le savoir-faire, l’accompagnement. Vous devez apporter à vos franchisés un service de qualité et leur donner les moyens d’être performants si vous souhaitez attirer d’autres porteurs de projets et garder leur confiance. 

Améliorer la qualité de votre réseau demande donc de travailler l’ensemble des aspects de la relation avec vos franchisés tout au long de leur vie dans le réseau. Cela s’organise autour d’un faisceau de leviers :

• Le recrutement et la sélection des candidats : quels process vous mettez en place pour identifier des futurs franchisés en phase avec vos valeurs et votre vision,
  
  
• L’intégration et la formation : toutes les mesures facilitant l’arrivée d’un nouveau franchisé et sa bonne maitrise du savoir-faire,
  
  
• Le suivi des membres du réseau : comment vous assurez le pilotage des franchisés et la réponse à leurs besoins (formation continue, accompagnement, services divers…)
  
  
• L’évaluation et la performance : ce que vous avez établi pour garantir la performance du réseau au global et de chaque membre individuellement, 
  
  
• L’animation et la communication : la stratégie de communication interne et les actions d’animation qui permettront d’aligner tout le réseau sur votre vision, 
  
  
• La structuration interne et l’amélioration continue : comment est structurée votre organisation et quelles sont les mesures en place pour mesurer la satisfaction interne et externe.

Ainsi, ce sont l’ensemble des aspects du métier de franchiseur qui doivent être analysés et s’inscrire dans une boucle de progrès permanent.

Quels outils pour une démarche qualité impactante et globale dans votre réseau de franchise ?

La démarche qualité est bénéfique car elle crée un cercle vertueux impliquant tous les membres de la tête du réseau et les franchisés. Pour être complète et structurée, ces démarches ont tout intérêt à s’appuyer sur des critères reconnus et des normes qui font foi telles que les normes ISO.

Pour augmenter leur impact, ces démarches peuvent être également accompagnées de l’obtention de labels. Il en existe différents en fonction des secteurs et de l’activité de l’entreprise. Il existe aussi des labels spécifiques à la franchise ou aux entreprises en réseau. L’intérêt pour un réseau sera de pouvoir prouver de l’authenticité de la démarche et de communiquer en interne comme en externe.

Améliorer la qualité de votre réseau de franchise est une démarche qui implique de revoir en profondeur vos process. Avec à la clé, la progression durable de votre performance et de la satisfaction de vos clients.

À propos de l'auteur

Lisa Picarelli 

Fondatrice du cabinet Réseau Performance

Créatrice du Label QualiFranchise