Devenir un bon franchiseur : 4eme commandement : Un manuel opératoire tu rédigeras
Dossier de la Rédaction TOUTE LA FRANCHISE :
Devenir un bon Franchiseur
1e commandement : Un concept solide tu formaliseras
2e commandement : Un projet fiable tu valideras
3e commandement : A un DIP bien rédigé tu t'attèleras
4e commandement : Un manuel opératoire tu rédigeras
5e commandement : A des outils d'information et de formation tu réfléchiras
6e commandement : De collaborateurs fiables tu t'entoureras
7e commandement : Tes premiers franchisés tu recruteras
8e commandement : Un calendrier d'animation tu établiras
9e commandement : Ton enseigne toujours tu développeras
10e commandement : Ton concept à l'étranger tu exporteras
Le manuel opératoire également appelé la « bible du concept » ou encore le « manuel du savoir-faire est un document central pour le franchiseur et les franchisés. Il expose en effet dans le détail le concept et le savoir-faire propre du réseau de franchise. Référence des références pour la vie des franchisés, le manuel opératoire décrit précisément la marche à suivre dans toutes les situations.
Il expose aussi bien comment vendre, faire des factures, manager les salariés, faire le nettoyage des véhicules... Toutes les procédures sont détaillées par le menu, aussi bien pour savoir quand, comment, par qui et où doivent se faire les différentes procédures menant à la réussite de l'exploitation du concept. Pourquoi le manuel entre-t-il dans de si futiles détails ?
En fait, deux raisons à cela.
- La première tient à la cohérence des procédures. En effet, plus le manuel opératoire est complet et moins le franchisé aura de latitudes pour faire évoluer le concept à sa guise. Autrement dit, lorsque toutes les procédures sont bordées, le franchisé a moins de tentations d'adapter et d'improviser des solutions qui pourraient nuire à l'ensemble de la cohérence du concept.
- La deuxième raison est plus stratégique : plus le manuel opératoire est détaillé, et plus le savoir-faire est consistant, et plus le réseau est sérieux et « légitime ». Cette notion de légitimité est très importante car en effet, un franchiseur a des obligations légales de transmission de son savoir-faire. De plus, au regard du droit d'entrée qu'il réclame à ses nouveaux franchisés et aux versements des royalties, il est dans son intérêt de donner le change en proposant des documents sérieux !
Globalement, le manuel opératoire est un outil central qui est utilisé :
- comme support de formation pour les franchisés et leurs équipes ;
- comme moyen de certifier les processus dans le cadre d'une norme ISO par exemple, un agrément préfectoral... ;
- comme matérialisation de la preuve d'une transmission substantielle du savoir-faire ;
- comme support pour l'animateur qui s'y réfère en cas de non respect d'un point précis par un franchisé ;
- comme outil de développement du réseau en ce sens qu'il peut persuadé par sa consistance et son volume, les nouveaux franchisés du sérieux du réseau.
Comme on le voit, le manuel opératoire occupe bien une place centrale en franchise à toutes les étapes du contrat : qu'il s'agisse du moment du recrutement et de la « commercialisation » du concept, de la formation initiale, de la vie au quotidien du franchisé, pour l'animateur devant remettre les franchisés dans les rails. Ce document formel prend souvent la forme d'un manuel écrit, mais de plus en plus il prend aussi la forme pour des questions pratiques de réactivité, d'un support internet, voire d'une extension intranet.
Plus le franchiseur prendra de soin à rédiger son manuel opératoire et moins il sera sujet à controverse par la suite.
Dominique André-Chaigneau, Rédaction TOUTE LA FRANCHISE©
