L’expérience d’achat : quand le magasin devient un véritable concept
Faire du shopping, une activité que l’on se réserve pour décompresser !
Faire du shopping, une activité que l’on se réserve pour décompresser, se reposer et « déconnecter » son cerveau pendant quelles heures, tandis que les euros filent au rythme du passage de la carte bancaire dans la machine ? Plus pour longtemps. La nouvelle tendance, ce sont les boutiques concept, pensées comme des lieux de vie. Sollicité, le client est mis au cœur de l’expérience. Entre les solutions hi-tech connectées pour partager en temps réel sa visite dans un magasin, les décorations exceptionnelles ou les agencements insolites, découvrez les tendances de ces « concept-store » de demain.
La boutique physique obligée de se réinventer
Internet a longtemps été pointé du doigt comme le diable, le canal qui va tout casser, et signer l’arrêt de mort des boutiques brick & mortar. Oui, Internet a révolutionné la façon dont nous consommons, mais permet également aux boutiques physiques de repenser leur modèle. Du simple magasin avec des produits bien rangés, nous passons progressivement à une ère de boutiques plus conceptuelles. Faire du shopping devient un loisir que l’on veut vivre, expérimenter et partager. À quoi bon se rendre dans un magasin pour aller acheter une petite robe noire ou un appareil photo si on peut le faire sur Internet ! Les boutiques physiques doivent réinventer le shopping, donner envie de pousser les portes, de passer de l’autre côté de la vitrine. Entrer dans un magasin, c’est rencontrer la marque, l’embrasser et « partager » un moment avec elle.
Quoi de plus naturel pour Adidas, acteur majeur de l’équipement dans le football, que de transformer ses magasins principaux à travers le monde, en proposant une ambiance stade. Bancs de touche en guise d’espaces pour essayer les chaussures, couloir menant à la boutique à la manière de la sortie des vestiaires. Tout y est. Avoir une boutique pensée comme une destination, dans laquelle les consommateurs aiment à venir rencontrer la marque, une pratique forcément très coûteuse ? Non ! Samsung, 7e marque la plus puissante de la planète (selon l’étude annuelle 2013 du cabinet d'études Millward Brown du groupe WPP), joue sur la tendance inverse. Alors que ses produits sont hyper-technologiques, les nouveaux Samsung Galaxy Studio qui ouvrent aux États-Unis jouent la carte de l’ambiance café à la française. Petites viennoiseries, chocolat chaud et livres à disposition. Un lieu reposant, dans lequel il est possible de prendre rendez-vous avec un conseiller personnel.
Dans la même logique de retour aux basiques, Savory Spice Shop propose un marketing basique… qui imite les codes d’une boutique artisanale. Le client devient acteur, et peut faire ses mélanges d’épices, le tout dans une ambiance comme à la maison, meubles en bois et gros bocaux en verre en bonus.
Développer l’expérience dans son point de vente
L’expérience. C’est ce mot, plein de sens, qu’il faut placer au cœur de l’innovation. Améliorer l’expérience du client tout au long de son parcours avec la marque. Améliorer l’expérience en l’impliquant, et en le rendant acteur. Le processus d’achat est devenu plus complexe avec l’émergence de sources d’informations multiples (blogs, réseaux sociaux) et des offres toujours plus vastes. Comment se distinguer ? En multipliant, notamment, les connections émotionnelles et en proposant une relation humaine.
Parmi la grande variété des projets disponibles en franchise, il est possible de trouver des marques qui innovent, et placent au cœur de leur réflexion cette prise en compte du client et de ses émotions. Il n’y a pas que le digital qui doit permettre de tisser des liens Web-to-Store, Store-to-Web, et désormais, via le smartphone, Web-in-Store (à lire dans le livre blanc de Novedia). Le commerce physique doit aussi être une histoire humaine, avec des solutions simples, mais bien pensées.
Lors du choix de votre franchiseur, intéressez-vous aux points de vente déjà existants de la marque, et demandez plus d’informations sur les innovations, les outils de réflexion pour améliorer la transformation. Certains réseaux de franchise peuvent être amenés à faire des tests, grandeur nature, sans une sélection de points de vente. De même, en fonction des franchiseurs, il est possible de participer, en interne, au développement de nouvelles idées. Menez vos recherches avec le nom de la marque qui vous intéresse pour lancer une franchise, et les mots-clés « concept-store », « retail store » ou encore « expérience client ».
Magasins d’alimentaire, concessionnaires automobiles, magasins de meubles ou encore boutiques textiles, tous les secteurs se prêtent à la recherche d’une expérience client plus forte. L’expérience utilisateur proposée doit toujours avoir une valeur ajoutée pour le point de vente… et pour le consommateur lui-même !
