28 heures par an pour tenter de joindre les services clients
Il faut souvent s'armer de patience pour joindre les services clients !
Dans une étude récente sur l'impact économique de l'attente au téléphone réalisée par le magazine professionnel En-Contact et l'agence de presse Radio Caroline Média, les Français passent en moyenne 28 heures par an à essayer de joindre les services clients.
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Numéro de téléphone introuvable, Hotline surchargée, services clients débordés, plateformes téléphoniques alambiquées... Aujourd'hui, lorsque l'on veut joindre une entreprise ou une administration pour obtenir un renseignement ou signaler un dysfonctionnement, les minutes défilent et les petites musiques chargées d'écourter l'attente deviennent indigestes ! Et pour cause : selon une étude exclusive réalisée par le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media, les Français passent jusqu’à 4 jours par an au téléphone à essayer de joindre leurs correspondants dans les services clients ou les plateformes téléphoniques. Cette étude réalisée de novembre 2013 au 12 mars 2014 avec plus de 12.000 appels effectués en réel auprès des 500 services clients les plus contactés de France, a permis lors de chaque appel mystère de calculer le temps mis à trouver le numéro de téléphone et à joindre l’interlocuteur visé. |
Deux difficultés majeures ont été repérées : trouver le numéro de téléphone de son correspondant et parvenir à le joindre après avoir navigué dans les serveurs vocaux interactifs et les files d’attente des centres d’appels. « Sur une année complète, le temps moyen cumulé à réaliser ces tâches dépasse les 28 heures, soit environ 7,3 minutes par jour dans la vie d’un actif » résume l'étude. Dans le détail, « dans plus de 70% des cas, le numéro de téléphone est très complexe à trouver, voire introuvable sur le site web de l’enseigne ou de l’administration, en moins de 4 minutes. »
Et quand le numéro est enfin trouvé, « dans 80 % des cas, pour certains secteurs, les temps d’attente dépassent les 6 minutes (banques, services publics, e-commerçants). »
Les banques et l'administration peuvent mieux faire
Selon les constats de l'étude, les 10 marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité (temps pour trouver le numéro de téléphone et temps consacré à joindre l’interlocuteur recherché) sont les plus significatifs sont Ameli (assurance maladie), LMDE (mutuelle des étudiants), Price Minister, l'URSSAF, le RSI, ERDF, Malakoff Mederic, Easyjet, Crédit Mutuel et Banque Postale. « Sur cette catégorie des « mauvais élèves », les temps moyens d’accessibilité dépassent les 16 minutes. A l’URSSAF, un appel sur trois simplement aboutit à une prise de contact avec l’interlocuteur recherché. Au Crédit Mutuel, 24 jours ont été nécessaires pour parvenir à joindre le directeur d’une agence précise à Paris (4 appels, 5 mails, 2 appels à la plateforme téléphonique centrale). »
Du côté des « bons élèves », autrement dit les marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité sont les plus courts, l'on retrouve Direct Energie, Le Crédit Lyonnais, Vente-Privee.com, Citroën, Air France et Renault. Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, déclare : « Il nous a été plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France, que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’URSSAF. »
Du côté des « bons élèves », autrement dit les marques ou services publics pour lesquels les temps moyens d’accessibilité sont les plus courts, l'on retrouve Direct Energie, Le Crédit Lyonnais, Vente-Privee.com, Citroën, Air France et Renault. Manuel Jacquinet, en charge de l’étude, déclare : « Il nous a été plus facile de joindre Olivier Sivieude, directeur de l’administration fiscale en France, que le service client de Price Minister ou un quelconque interlocuteur de l’URSSAF. »
Le temps, c'est de l'argent !
Sachant que de plus en plus, en cas de réclamations ou de demandes de renseignements, le client est renvoyé sur une hotline, et qu'à chaque fois ce client doit consacrer un temps fou à trouver le bon interlocuteur pour lui exposer son cas, tout ce temps perdu n'est pas sans conséquence pour l’économie française. En clair, l'attente téléphonique entraine « une perte de compétitivité pour l’économie française et les entreprises, puisque 4 jours consacrés à essayer de joindre les interlocuteurs représentent une perte de 1,8 % du PIB. » De plus, le stress pour les appelants et les téléconseillers des centres d’appels s’avère significatif : « au bout de 2 minutes d’attente, un Français moyen a le sentiment d’être mal servi par la marque ou l’entreprise qu’il contacte. »
Tout cela entraine irrémédiablement du stress du côté du client, mais aussi des personnels des centres d'appels : « Le turn over moyen dans les plateformes téléphoniques et les centres d’appels du secteur privé ou public sont très corrélés à la pénibilité ressentie dans l’exercice du métier. Une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente. »
Tout cela entraine irrémédiablement du stress du côté du client, mais aussi des personnels des centres d'appels : « Le turn over moyen dans les plateformes téléphoniques et les centres d’appels du secteur privé ou public sont très corrélés à la pénibilité ressentie dans l’exercice du métier. Une conversation sur deux s’engage sur un ton conflictuel après plus de trois minutes d’attente. »
