Commerce : 6 idées pour se démarquer en 2015

Nouvelle année, nouveaux défis. Ne soyez pas défaitistes et attentistes, et ne croyez pas les prophéties qui annoncent déjà une crise financière pour le printemps 2015. 2015 se présente et avec cette nouvelle année, voici de nouvelles idées à appliquer, de nouveaux défis à relever, de nouveaux clients à aller conquérir. Le commerce en points de vente, déjà largement chamboulé ces dernières années avec l’évolution des habitudes de consommation, ne devrait pas se calmer. Un seul mot d’ordre : innover. Que vous soyez indépendant ou au cœur d’un réseau de franchisés, faites de l’année 2015 une année de réussite en suivant les tendances que nous avons identifiées.

1. Osez le sur-mesure et la personnalisation de la relation

Depuis plusieurs années déjà, vous le lisez un peu partout, il faut personnaliser la relation client. Facile à dire. Oui, vous le faites déjà avec des e-mails qui reprennent le nom et le prénom de vos clients. La base. Mais les nouvelles technologies (bluetooth, rfid, géolocalisation, signaux sonores…) permettent bien plus.

Un investissement vain, trop « technologique » ? Pas vraiment. « Les entreprises qui ont recours aux technologies de personnalisation constatent une augmentation de 19 % en moyenne de leurs ventes » peut-on apprendre dans cet article du site e-marketing, qui évoque l’étude « The Realities of Online Personalisation, Econsultancy » d’avril 2013. La personnalisation est devenue un élément critique de la réussite. Une offre pertinente permet d’améliorer l’expérience d’achat et, in fine, de fidéliser. Ne vous en privez pas et explorez les possibilités réalisables à votre échelle.

2. Tenez un discours sincère

L’histoire se répète. Vous l’observez dans votre point de vente cette tendance de fond d’un retour au vrai, la quête de sens qui guide aujourd’hui beaucoup de consommateurs. Un certain retour aux années 70 ? Face à une offre abondante, voire sur-abondante, le choix n’a jamais été aussi difficile. Qui croire ? Que croire ? Certainement pas le discours des marques. Les avis d’internautes jouent un rôle clé dans les processus décisionnels des acheteurs. Internet est un pilier du parcours d’achat, car les consommateurs vont y chercher des avis de clients, des témoignages, des recommandations. « 90% des internautes utilisent désormais internet pour préparer leur passage à l’acte. Parmi eux, 96% prêtent ainsi attention aux notes et avis et 89% les jugent même utiles » explique une étude menée par Orange Labs. Que faut-il en conclure ? Que vous ne pouvez pas maitriser tout internet, mais qu’un retour à un discours sincère, nettoyé d’une certaine lourdeur commerciale et d’éléments de langage excessifs est nécessaire. Parlez-vrai

3. Récompensez vraiment la fidélité de vos clients

Les consommateurs jouent le jeu de la fidélisation, et adhèrent aux programmes des marques qui veulent les récompenser. Ainsi, en moyenne, un consommateur est membre de 7,4 programmes de fidélité. C’est bien, mais 53 % d’entre eux abandonnent un ou plusieurs de ces programmes chaque année selon le cabinet Maritz. Pas assez attractifs, pas assez animés, ces programmes n’ont pas de réelle valeur ajoutée (cf l'article Programmes de fidélité : les Français restent sur leur faim).

En 2015, lancez un programme de fidélité qui récompense enfin les meilleurs clients. La fidélisation est un moyen efficace de s’assurer des revenus récurrents et d’augmenter le panier moyen. Vous avez un fichier client, des connaissances de leurs attentes, alors agissez.

4. Transformez votre point de vente en lieu de vie

Vendre des produits ne sera plus votre seule activité à moyen terme. Le commerce traditionnel devra embrasser la révolution des services et proposer plus que de la vente d’objets, mais une expérience complète. Pour amorcer ce virage, commencez par repenser votre point de vente et l’envisager comme un lieu de vie, un commerce de destination dans lequel on se rend pour les produits, les services, l’accueil, mais aussi l’atmosphère et le partage. Ces lieux de vie ne sont pas une utopie. Être un "hub" et concentrer en un seul lieu des services et expériences complémentaires permet de renforcer l’attachement des clients à la marque et de développer encore leur fidélité.

5. Inscrivez votre commerce dans la norme de l’instantanéité

Tout va vite, très vite. Tellement vite que l’instantanéité est désormais une nouvelle norme. Une étude de Millward Brown menée dans 30 pays (dont la France) montre qu’aujourd’hui, le temps d’utilisation du smartphone dépasse celui de la télévision : 2h27 par jour. Tout avoir, tout de suite, c’est logique. Des résultats sportifs en passant par les informations, sans oublier les émissions en replay ou encore les achats en quelques clics, tout doit se faire rapidement. Time is money. Dans cette quête du temps, accompagnez les consommateurs. Apportez leur le wi-fi sur le point de vente et donnez-leur accès à vos produits ailleurs, sur leur smartphone. Vous devez abolir les frontières qui existent entre leur demande et votre offre pour faire de votre relation client un échange permanent, intemporel, instantané.

6. Passez (enfin) au e-commerce

Ah oui, nous parlons d’internet et du commerce en ligne en plus du retail traditionnel, mais peut-être que la première étape n’est pas encore franchie : créer une boutique en ligne. Si tel est le cas, il faut agir. Selon les chiffres clés de la FEVAD 2014, il existe 138.000 sites marchands actifs en France (pure player et acteurs multi-canaux confondus). Le web pèse déjà pour 8% du commerce de détail hors alimentaire. 59 % des Français ont acheté en ligne en 2013. Si vous n’êtes pas sur cette immense place de marché, vous limitez vos chances de vendre. En 2015, lancez votre boutique e-commerce. Si vous faites partie d’un réseau de franchisés, étudiez les possibilités offertes dans le réseau et la liberté qui vous est accordée. Si vous entreprenez seul, comparez les offres et ne vous laissez pas amadouer par des offres à bas prix ou au contraire totalement délirantes…
Digitalisez le réel, humanisez le virtuel

Dans le prolongement de la révolution numérique que nous vivons, vous devez devenir acteur de ce commerce multi-canal (qui va devenir omnicanal). Vous devez avoir une approche centrée sur le client et ses attentes, pour lui apporter l’information voulue, au moment voulu. Des exemples ? La marque Avanade a mis au point des cabines d’essayage d’un nouveau genre, qui permettent de visualiser le stock en temps réel du produit essayé. L’intérêt ? Maintenir le client dans le tunnel de conversion, en lui apportant une information utile et factuelle. S’il veut une autre taille ou une autre couleur, alors une simple demande via l’écran tactile permet d’envoyer un message aux vendeurs. A l’inverse, là où le virtuel est déjà omniprésent (smartphone, ordinateurs), apportez un peu d’humanité. Avec des commentaires clients, des avis de consommateurs, des vidéos ou encore des illustrations qui mettent les produits en situation, vous pouvez humaniser ce qui se passe sur l’écran.

Parce que le cloisonnement entre web et médias traditionnels va s’estomper, il est urgent de prendre le meilleur de chaque canal et de l’intégrer dans votre stratégie. Quel meilleur moment que le passage à une nouvelle année pour agir ? Bonne année 2015.