Franchisés : bien communiquer via les réseaux sociaux

Avec une utilisation toujours plus forte des réseaux sociaux en France et dans le monde (1,393 milliard d’utilisateurs pour Facebook en janvier 2015, dont 28 millions en France), les plateformes autrefois jugées trop tournées « vie perso » deviennent des leviers de business puissants. Les marques ont désormais le réflexe d’utiliser Facebook, Twitter, LinkedIn ou encore Pinterest et Instagram pour interagir avec les clients, ou en trouver de nouveaux ! En étant franchisé, il est possible de profiter des réseaux sociaux pour améliorer la gestion de la relation client, traiter des problèmes, échanger via messagerie mais aussi proposer des offres ciblées. Même en interne, les réseaux sociaux sont parfois utilisés pour avoir un plus grand engagement des employés, développer la collaboration et la productivité. Quelle stratégie adopter avec ces services si vous souhaitez vous lancer ? Nous avons dressé pour vous une liste de bonnes pratiques à appliquer en étant franchisé.

Élaborez une stratégie de médias sociaux complète pour votre franchise

Oui, Facebook et Twitter sont les services sociaux les plus utilisés. Certes, mais pour une stratégie globale en matière de médias sociaux, il est important d’intégrer des services supplémentaires, peut-être moins connus et moins utilisés, mais où se trouvent vos clients, vos prospects, vos employés et même les candidats pour un futur recrutement.

• Regardez du côté des sites « pro » comme LinkedIn ou Viadeo pour des échanges avec des interlocuteurs de qualité, dans un contexte bien plus orienté entreprise que sur Facebook. Vous pourrez y trouver d’autres franchisés dans votre réseau, et même suivre des groupes à ce sujet ;
  
• Découvrez des sites et services dans votre domaine tels que des forums pour professionnels du tourisme, des groupes de discussion pour gérants de restaurants en franchise, etc... ;
  
• Demandez-vous comment vous pouvez apporter de la matière sur les sites de partage de contenus multimédias tels que Pinterest ou Youtube, en respect les règles de votre franchiseur.
  

En étant franchisé, votre stratégie doit être double. Pensez à ce que vous pouvez tirer comme matière des réseaux pour votre propre aventure de franchisé, et utilisez les sites pour pousser du contenu, en étant cohérent avec la ligne éditée par votre franchiseur.

Développez un modèle de communication donnant-donnant

Les marques qui investissent les réseaux sociaux uniquement dans le but d’y diffuser de l’information aux clients, sans aucune vocation d’échange, ne profitent pas pleinement de la force de ces plateformes. Etablir une communication bidirectionnelle, et se servir de Twitter, Facebook, ou tout autre réseau comme moyen d’échange, apporte de la valeur réelle à votre franchise.

• Posez des questions ou lancez des sondages pour mieux comprendre les attentes de vos clients. Ciblez selon des critères géographiques pour viser votre zone de chalandise ;
  
• Demandez à vos différentes cibles, à vos employés ou partenaires, de partager leur expérience avec vos produits ;
  
• Proposez une page ou un onglet dédié à l’assistance / SAV. Idem pour le recrutement. Evitez autant que possible de traiter les questions de pannes de produits ou de refus de candidatures à la vue de tous.
  

Adopter cette stratégie requiert une excellente réactivité et la capacité à générer de nouvelles idées. Pour cela, entourez-vous de spécialistes en recrutant ou en confiant des missions de Community Management à un indépendant. Demandez à votre franchiseur s’il propose une aide à ce sujet.

Maitrisez le contenu diffusé par votre franchise

Le web est un espace de communication ouvert, ou chacun peut prendre la parole. Vérifiez bien, pour votre compte, qui prend la parole, et comment. Comme nous venons de le voir, il est possible d’externaliser la gestion des médias sociaux. Cependant, dans ce cas, vous devez vous assurer d’avoir toujours le contrôle, et de publier du contenu qui respecte les lois et règles en vigueur (droits d’auteur, propriété intellectuelle, etc.). Définissez un workflow d'approbation automatisé, et des processus de validation entre les différents intervenants mobilisés autour du projet.

Fixez-vous des objectifs et mesurez vos performances

Il est essentiel pour les entreprises qui se lancent sur les médias sociaux de se fixer des objectifs, et de mesurer la performance par rapport à ces objectifs initiaux. Avec des données chiffrées (nombre de fans, nombre de commentaires, trafic généré par les réseaux sociaux), alors vous pourrez vous comparer par rapport aux concurrents. N’oubliez jamais que ce qui est mesuré peut-être amélioré. Ce qui n’est pas mesuré… n’est pas analysable. Voici certains des indicateurs clés de performance (KPI) à suivre :

• Le nombre de commentaires / conversations au sujet de la marque sur les réseaux sociaux ;
  
• La part des opinions positives et négatives au sujet de l’entreprise en ligne ;
  
• Le recrutement mensuel de fans ;
  
• Le temps moyen de réponses aux commentaires ;
  
• Le pourcentage de CV qui proviennent des réseaux sociaux.