Entretenir de bonnes relations entre franchisés : une des clés de la réussite
Entretenir de bonnes relations entre franchisés : la base
La réussite d’un réseau de franchise passe bien sûr par la performance de son concept et sa capacité à évoluer et communiquer. Mais elle passe également par la qualité des relations entre les franchisés, acteurs du succès de l’enseigne, pierres angulaires de sa capacité à évoluer. Communication, entraide, innovation participative : entretenir les bonnes relations entre les franchisés est, pour le franchiseur, un facteur essentiel de performance.
Le franchiseur : l’artisan de « l’esprit réseau »
La stabilité des franchisés au sein du réseau est une des clés de la réussite d’une enseigne. D’une part parce que le remplacement des franchisés est coûteux : en formation, en accompagnement, en incertitudes, etc. D’autre part parce que l’instabilité des franchisés rebute les candidats à la franchise et rend le recrutement de nouveaux franchisés plus délicats.
Or, c’est en premier lieu le franchiseur qui est l’artisan de cette stabilité, en impulsant un « esprit réseau » au sein de son enseigne. Son état d’esprit, son dynamisme, son enthousiasme et la relation que lui-même entretient avec les franchisés jouent alors une part importante de cet esprit réseau. De même que l’accompagnement qu’il offre aux nouveaux franchisés et sa capacité à rester disponible tout au long de la vie du franchisé.
En outre, c’est le franchiseur qui seul peut mettre en œuvre les conditions de ces échanges entre franchisés. Il relève en effet des prérogatives du franchiseur de créer des événements et des outils favorisant le dialogue et l’entraide entre les franchisés.
- Événements récurrents : convention nationale, conventions régionales
- Création de comités de réflexion
- Organes d’expression des franchisés…
Autant de pistes pour susciter des relations riches et régulières entre les franchisés.
Astuce : vous pouvez penser au concept du parrainage. Chaque nouveau venu dans votre réseau peut être parrainé, soutenu, par un franchisé expérimenté qui sera son référent en cas de doute, de problème personnel ou professionnel, etc. Des sociétés comme Gore (qui fabrique le Gore-Tex), ont intégré ce type de logique dans leur management des salariés avec succès ; certaines franchises ont transposé le principe au fonctionnement en réseau avec succès également.
Sentiment d’appartenance et innovation participative
La richesse de ces échanges entre franchisés, quand ils se déroulent dans une bonne entente, le respect et la transparence, c’est, en offrant les possibilités d’une meilleure communication et en développant l’esprit réseau, de permettre de créer un sentiment d’appartenance. Ce sentiment d’appartenance est capital car il donne du sens au travail de chaque maillon du réseau : les franchisés sont plus motivés, plus performants et plus souples quand ils ont le sentiment de travailler à quelque chose de grand, qui dépasse le simple cadre de leur point de vente.
Par ailleurs, ces échanges entre les franchisés permettent une plus grande capacité d’innovation : les franchisés échangent entre eux sur les problèmes qu’ils rencontrent et les solutions qu’ils développent. C’est par ce biais que peuvent émerger de grandes innovations (concernant le concept, la gamme de produits/services, les méthodes de production ou de management, la communication, l’agencement des points de vente, etc.). Ces innovations, ces propositions d’amélioration, peuvent alors remonter à la tête de réseau. Cette dernière peut ainsi ajuster et tester ces idées sur le terrain (sur ses points de vente en propre par exemple) avant de les faire redescendre à l’ensemble du réseau si la performance de ces innovations est avérée.
En guise de conclusion : la structure opérationnelle comme moteur
Maintien de la satisfaction des franchisés, augmentation de la performance des points de vente individuellement (et donc collectivement du réseau qui bénéfice de la performance de chacun des points de vente), meilleure capacité d’innovation, etc. Le management d’un réseau de franchise doit impérativement se concentrer sur l’établissement de bonnes relations entre les différents acteurs qui le composent.
Ce n’est qu’à ce prix qu’une enseigne peut grandir et devenir un acteur majeur de son secteur.
Et pour ce faire, c’est la structure opérationnelle du réseau qui est en jeu : elle doit être performante et entièrement dirigée vers l’intégration des franchisés dans le développement global de l’enseigne. Les animateurs peuvent ici jouer un grand rôle en soutenant les initiatives des franchisés allant dans ce sens et en rappelant aux nouveaux franchisés (et/ou aux franchisés désabusés – car il y en a dans tout réseau) que des institutions existent pour échanger avec les autres, s’améliorer et ne pas se sentir seul.
Enfin, idéalement, même si des ajustements se font inévitablement à mesure que le réseau grandit, ces possibilités d’échange doivent être pensées dès le lancement en franchise, et non une fois que les problèmes émergent. L’anticipation est toujours une des clés du succès !
