Comment gérer le rush de Noël sur votre e-boutique ?

La période des fêtes de fin d’année constitue un moment clé pour les boutiques e-commerce, tout comme pour les boutiques physiques. En témoigne le chiffre de 11,4 milliards d’euros de ventes générées à Noël 2014 en ligne, soit une hausse de 13% par rapport à la même période une année plus tôt, selon les données de la Fevadi. Cette année encore, les Français devraient dépenser plus de 10 milliards d’euros sur Internet pour Noël ! Comment se préparer à cet afflux de commandes ? Comment gérer ce « rush » virtuel sur votre e-boutique ? Réponses.

Faire souffler l’esprit de Noël sur la toile, indispensable !

Avec Noël qui approche, les consommateurs ont en tête leur recherche de cadeaux. Il est important de montrer que votre marque ne reste pas de marbre face à cette période de l’année, et adapte son offre. Ajoutez un code couleur et des images liées à l’esprit de Noël. Personnalisez la page d’accueil, certains appels au clic, mais aussi vos promotions ! Les magasins physiques qui proposent une vitrine de Noël spéciale attirent l’œil. Il en va de même pour un site e-commerce. Pensez à répandre votre esprit de Noël sur vos réseaux sociaux, sur le blog… organisez un concours spécial pour Noël, et proposez des remises spéciales pour l’occasion.

Prolongez vos efforts marketing pour Noël au-delà de la boutique en ligne. Dans vos expéditions, ajoutez un petit mot spécial ou encore un petit cadeau (goodies). Vous devez aussi, face à un nombre de commandes plus important que de coutume, renforcer votre service client. Certains e-commerçants recrutent pour soigner cet aspect : suivi de commande, avis client, gestion des retours… Vous devez être impeccable.

Prévoir ses stocks en amont, la condition essentielle pour éviter la panique

Un produit qui n’est pas en stock amène bien souvent à une vente manquée. Ce constat est d’autant plus vrai lors de la période de Noël. Evitez de vous retrouver avec une offre en ligne parcellaire, avec de nombreux produits indisponibles. Pour cela, réfléchissez en amont à une augmentation de votre stock pour faire face à la demande. Si vous ne disposez pas d’un espace de stockage important, alors demandez à vos fournisseurs s’ils possèdent des conditions exceptionnelles de livraison. En effet, en lieu et place d’une livraison en 3 jours ouvrés, vous avez peut-être la possibilité de demander un transfert en express si un produit se vend exceptionnellement bien.

Si vous disposez d’une boutique e-commerce et d’une ou de plusieurs boutiques physiques, songez à centraliser la gestion des stocks. Il est trop tard pour adopter un système omnicanal de gestion des stocks à quelques semaines de Noël, mais intégrez ce besoin pour l’année suivante. Parce que les consommateurs possèdent aujourd’hui des parcours d’achat variés (c’est le cross-canal), il faut leur apporter une réponse dans toutes les situations. Ils doivent pouvoir voir en temps réel la disponibilité d’un produit et le bloquer pour un retrait en magasin, ou passer une commande sur le web et être sûrs que celle-ci a été prise en compte et que l’annulation n’interviendra pas 48h plus tard, pour cause de rupture de stock. Respectez les délais, pour que vos clients vous respectent.

Des relations client se font et se défont à l’occasion des fêtes de fin d’année. Un rush des dernières semaines de décembre bien géré peut vous apporter un flux de nouveaux clients qui deviendront ensuite une excellente base à dynamiser. Mais, à l’inverse, une expérience manquée, et vous pouvez-vous « fâcher » avec un client définitivement.