Elu Service Client 2018 : Qui sont les champions de la relation client 2018 ?
Les lauréats de l’élection Service Client de l’Année 2018
La cérémonie de la 11e élection du Service Client de l’Année s’est déroulée hier, jeudi 19 octobre 2017, sous le chapiteau du Cirque Alexis Gruss.
La qualité de sa relation client se travaille sur la durée, aussi il n’est pas étonnant de revoir les mêmes enseignes remporter plusieurs années d’affilées la très convoitée distinction Elu Service Client de l’Année. Pour autant, parmi les 43 lauréats de ce cru 2018, 11 décrochent ce prix pour la 1re fois alors que 7 retrouvent leur trône après s’en être fait délogés. Ces 43 entreprises élues Service Client 2018 dans leur catégories respectives pourront faire valoir ce label d’excellence dans leur relation client durant les 11 prochains mois, jusqu’à la l’issue de la prochaine élection.
La méthodologie de l’élection Service Client 2018
Pour définir quelles entreprises offrent le meilleur service client, Viséo Customer Insights, l’organisateur de l’événement, s’appuie sur une enquête de 10 semaines confiées au Groupe BVA et basée sur des tests clients mystères. Entre mai et juillet 2017, les entreprises participantes ont ainsi été soumises à une batterie de tests destinés à éprouver la performance de leur service client. Chaque entreprise a ainsi subit 225 tests clients mystères via les principaux canaux dédiés à la relation client que sont le téléphone, le mail, la navigation sur son site web, les réseaux sociaux et, nouveauté cette année, le chat. Chacun de ces tests portant sur les différentes étapes du processus d’achat – avant-vente, vente et après-vente, a donné lieu à une notation réalisée sur 10 à 15 critères. Les participants dans chacune des 43 catégories ont ainsi pu être départagés en fonction de leur note globale.
Le chat : un potentiel encore mal maitrisé
La moyenne des notes globales des 43 lauréats de l’élection du Service Client atteint 15,48/20. Une belle performance garantissant aux consommateurs une réelle qualité d’écoute et de suivi auprès de ces entreprises. Selon les différents canaux de contact, les notes moyennes des lauréats oscillent entre 16,21/20 pour la navigation internet et 10,8/20 pour le chat. Entré pour la 1re année dans les critères de sélection du concours, le chat est un outil de plus en plus prisé des consommateurs, surtout les plus jeunes.
Pour sa praticité, son immédiateté ou encore sa traçabilité, le chat séduit de plus en plus de consommateurs et est le canal de contact qui progresse le plus fortement en termes d’utilisation ce dernières années. Pour autant, parmi les participants de l’édition 2018 du Service Client de l’Année, seuls 37% proposent cette possibilité de contact à leurs clients. C’est le cas, notamment, de LDLC.com, élu Service Client 2018 dans la catégorie Vente à distance de produits techniques, qui a lancé avec succès son live chat au printemps dernier. Canal émergent, le chat n’est cependant pas encore parfaitement maitrisé par les entreprises, comme l’illustre cette timide note de 10,8/20.
Le palmarès 2018 de l’élection Service Client de l’Année
Parmi les 43 entreprises élues Services Client 2018, on retrouve notamment des enseignes de franchise et du commerce organisé comme LDLC.com, Total, Speedy ou encore KFC.
A l’occasion de la remise des prix de cette 11e élection du Service Client de l’Année, Ludovic Nodier, son fondateur, a exprimé sa satisfaction de voir les entreprises de plus en plus concernées par la qualité de leur relation client par le biais de leur service client qu’il qualifie de « pierre angulaire dans la stratégie des entreprises ». Il ajoute être ravi que l’Élection du Service Client de l’Année contribue à promouvoir l’importance du service client dans la stratégie des entreprises et « permette surtout d’aiguiller les consommateurs vers les entreprises les plus performantes en matière de relation client ».
