Comment l’animateur de réseau peut-il être un relai efficace de la stratégie du franchiseur ?
L'importance de l'animateur de réseau dans le déploiement de la stratégie d'une franchise
L’animateur de réseau a un rôle clé dans un réseau de franchise. Véritable courroie de transmission entre les franchisés et la tête de réseau, son rôle est de faciliter les relations au sein du réseau. Il est souvent perçu comme celui qui accompagne les franchisés sur le terrain et répond à leurs besoins. Mais sa fonction est également déterminante pour assurer à la tête de réseau la bonne diffusion des messages autour de la stratégie de l’enseigne. Quelles sont les bonnes pratiques à prendre en compte dans cet objectif ?
Contrôler la bonne application des procédures sur le terrain
Un des rôles de l’animateur de réseau et de s’assurer de la bonne compréhension et application des directives de la tête de réseau par les franchisés sur le terrain. La réussite du modèle de franchise repose en effet sur la transmission d’un savoir-faire testé par le franchiseur, puis formalisé dans un support appelé le manuel de savoir-faire et enfin transmis aux franchisés. L’ensemble de ces éléments sont transmis au cours de formations délivrées aux franchisés, au démarrage de leur projet puis tout au long de leur vie dans le réseau.
Le Covid a été l’occasion pour de nombreuses enseignes de remettre à plat les missions et les outils de leurs animateurs de réseau.
Pour autant, il est indispensable de vérifier que toutes les procédures sont bien acquises et intégrées. C’est une des missions de l’animateur lors de ses visites sur le terrain, plus encore en période de forts changements (innovation, changement d’équipes, croissance…). C’est ainsi que le Covid a été l’occasion pour de nombreuses enseignes de remettre à plat les missions et les outils de leurs animateurs de réseau. Face aux évolutions constantes dans les procédures réglementaires et l’obligation de répercuter immédiatement les directives au niveau de chaque point de vente, les réseaux ont dû s’équiper de checklists et de supports numériques. Ceci leur a permis de transmettre les informations de manière instantanée et de garantir l’accès à des données toujours à jour.
Fédérer les franchisés autour des nouvelles orientations stratégiques
Autre mission de l’animateur de réseau : relayer les décisions stratégiques de la tête de réseau en essayant de leur redonner du sens. Son rôle ici n’est plus seulement de vérifier et de contrôler le respect des process mais davantage d’expliquer et de dialoguer.
Cette mission de communication interne vise à favoriser l’écoute, l’échange de questions/réponses et l’organisation de moments collectifs.
Là encore, plusieurs bonnes pratiques peuvent être identifiées pour faciliter le rôle des animateurs de réseau. Face à la multiplication des canaux de communication (SMS, email, téléphone, WhatsApp …), il est difficile pour les animateurs d’être réactifs et de ne rien laisser passer. C’est pourquoi, il semble intéressant de proposer un outil de communication unique qui centralise les échanges et facilite le suivi et la traçabilité des messages. De même, lors de leur visite sur le terrain, les animateurs doivent être en mesure de consigner par écrit les questions ou les besoins des franchisés pour y apporter une réponse adaptée dans les meilleurs délais.
Enfin, pour fédérer les équipes autour de la stratégie de l’enseigne, les animateurs peuvent organiser des temps d’échanges collectifs au niveau régional ou national. C’est une manière de donner corps au projet d’entreprise, de permettre à tous de se l’approprier et enfin de prendre le temps de répondre aux interrogations potentielles des franchisés.
Favoriser l’esprit d’innovation au sein des points de vente
Enfin, pour définir et faire appliquer efficacement la stratégie de l’enseigne, le franchiseur a également intérêt à associer les franchisés. Comment ne pas faire participer les acteurs du terrain dans les choix stratégiques qui les impacteront directement ?
Les animateurs de réseau doivent être associés à cette démarche de co-construction. Ils peuvent inciter les franchisés à avoir un esprit d’innovation en étant à l’affut des évolutions du marché et des bonnes idées de la concurrence. À l’aide d’outils de type "boites à idées", les franchisés doivent être invités à partager leurs suggestions, et ainsi être acteurs dans le développement du réseau. Leur rôle est également de créer et d’animer des commissions de franchisés, comme les "commissions produits" qui permettent de faire remonter les bonnes pratiques des franchisés et les retours clients et de créer le dialogue avec le franchiseur sur d’éventuelles évolutions à apporter au concept.
Le rôle des animateurs de réseau est central dans l’application de la stratégie de l’enseigne à plusieurs niveaux : pour contribuer à la diffusion du savoir-faire et vérifier le bon respect des directives, créer un esprit collectif autour du projet d’entreprise et enfin susciter un esprit d’innovation à tous les échelons.
À propos de l'auteur
Quentin Tiburce
Dirigeant Europe Bindy
Bindy, une plateforme d’animation de réseau et de gestion des audits opérationnels pour les entreprises multisites, réseaux de franchise et commerce associé.
