Visites mystère : un outil de progression pour les franchisés
Les clients mystère permettent aux réseaux de vérifier la bonne application des méthodes par leurs franchisés
De plus en plus de réseaux de franchise ont recours à des clients mystère pour vérifier la bonne application de leur process et la qualité des prestations proposées à la clientèle. Objectif : faire progresser le réseau et non pas piéger les franchisés !
De faux clients qui viennent faire de vrais achats, pour tester la qualité de l’accueil et du service rendu. Le principe des visites mystère est très simple. Tellement simple qu’il est parfois mal perçu des franchisés et des collaborateurs qui voient ces méthodes comme un instrument de surveillance de leur travail.
Ces visites ne visent pourtant qu’à vérifier la bonne application des règles dans l’ensemble du réseau, pour une vraie cohérence au niveau national et donc, une satisfaction de la clientèle.
La préparation des équipes de vente capitale
« Le plus important quand on met en place une vague de visites mystère est d’aller au-devant des équipes de vente pour qu’elles comprennent bien que ces études ne sont pas là pour les juger personnellement. C’est le service global d’un point de vente qui est évalué, pas le travail d’une seule personne, explique Charlotte Boisson, responsable de développement pour Territoires & Marketing, cabinet d’études de marché et de géomarketing. On se doit de leur expliquer clairement tout ça et de leur détailler ce qui va se passer exactement au cours de ces visites. C’est bien aussi quand on peut valider ensemble les grilles de questions que les clients mystère auront à remplir. Il ne faut pas qu’ils se sentent pris en traitres. Ce n’est pas du tout le but de la manœuvre. »
Car l’objectif de ces visites, parfois associées à des vagues d’appels mystère ou d’emails mystère, reste bel et bien de faire progresser le réseau. Au même titre que toutes les animations du réseau, ces études mystère visent à tirer les réseaux de franchise vers le haut. « On détecte ce qui ne va pas pour ensuite rétablir les choses et permettre à tous les franchisés de progresser, insiste Charlotte Boisson. Des mesures régulières permettent ainsi de vérifier l’évolution du réseau et ses progressions. »
Visies mystère : s’assurer de la cohérence des valeurs véhiculées
Un repas à commander, un pull à acheter, les détails d’un forfait à se faire expliquer, les missions des clients mystère peuvent être très variées pour coller le plus possible à la réalité, et elles tendent à se multiplier depuis quelques années.
Une multiplication qui s’explique principalement par la professionnalisation du secteur : plus les réseaux se développent et se professionnalisent, plus les franchiseurs veulent s’assurer de la cohérence des valeurs qui sont véhiculées par leurs partenaires sur l’ensemble du territoire. Dans la restauration ou le prêt à porter, par exemple, les demandes d’études de satisfaction clientèle sont beaucoup plus importantes que dans le domaine des services à personnes, qui est un secteur où la franchise est toute récente.
Et quand la mesure est bien expliquée, elle tend à mieux passer auprès des franchisés : « Nul n’est parfait, alors si on peut s’améliorer, autant en profiter ! » estime Julien Durancer. Le jeune homme vient d’intégrer le réseau Speed Burger, qui lui a annoncé la couleur d’entrée de jeu : c’est en moyenne à « une visite par mois » qu’il doit s’attendre. Et il trouve ça plutôt bien : « Je pense que c’est un axe de progression et que si on décide d’intégrer un réseau, il faut accepter de jouer le jeu ! »
Au final, entre 50 et 55 % des chaînes auraient recours à ce type de visites pour maintenir un niveau de qualité optimal dans leur réseau et permettre à leurs franchisés de mieux progresser dans leur travail, tout en fidélisant leur clientèle.
Si les sommes globales engendrées par ce marché sont difficilement chiffrables (plus d’une trentaine de cabinets d’études se partagent le secteur des visites mystère en France, sans compter toutes les petites sociétés qui se créent et « cassent les prix » en rémunérant leurs enquêteurs sous forme de chèques cadeaux), la Mystery Shopping Provider Association (MSPA) estime que plusieurs centaines de millions d’euros seraient dépensées chaque année en Europe pour ce type d’enquêtes de satisfaction client.
Sandrine CAZAN, Rédaction TOUTE LA FRANCHISE©
