Que disent vos clients de vous ? Les avis des consommateurs, levier de chiffre d’affaires ?
Le bouche-à-oreille aide les consommateurs à faire leur choix
Acheter, dans un magasin physique ou sur Internet, est devenu un véritable processus. Plusieurs étapes se succèdent dans ce tunnel d’achat, avec, en amont, la consultation des avis consommateurs et autres recommandations. La France est particulièrement active dans le domaine, puisque 89 % des Français consultent les avis en ligne avant d'acheter (chiffres étude Reevoo/GMI Research sur ecommercemag). Voici nos conseils pour bien utiliser ces avis clients, et cette matière créée par l’utilisateur pour améliorer votre réputation, et générer plus de chiffre d’affaires.
Les avis de clients et leur influence sur l’acte d’achat
Les articles dans la presse ou encore les publicités ne sont plus les canaux préférés pour choisir un produit ou une marque. Méfiance envers les médias ? Prise de recul face à la publicité ? Depuis la généralisation de l’accès à Internet, et la montée des réseaux sociaux et autres systèmes de partage d’information, les échanges d’avis se font sur la toile. Le web est devenu un immense espace de discussion et de prise de décision avant d’acheter. Pour bien utiliser cette nouvelle forme de conversation numérique, il est essentiel de bien comprendre le parcours d’achat des consommateurs. Celui-ci est révolutionné par le rapport au temps, la mobilité et la recherche croissante d’implication et d’expérience. Il est toutefois possible de définir trois grands moments dans le parcours d’achat.
- L’identification d’un besoin : Une télévision qui rend l’âme, un jean qui vient de craquer ou une voiture qui devient trop petite pour la famille ? À chaque achat correspond, normalement un besoin. Si l’on met de côté les achats réalisés suite à des pulsions, cette première étape est celle qui déclenche, ensuite, la recherche d’informations
- La recherche d’informations : Quel produit acheter ? À quelle marque faire confiance ? C’est ici que les avis clients jouent leur rôle. Un commentaire positif sur ce restaurant japonais, ou une recommandation d’un ami Facebook à propos de ce créateur de tee-shirt, et l’on se rassure. L’achat n’est plus très loin.
- La comparaison et la sélection : Une nouvelle fois, les avis clients sont importants lors de cette ultime étape. La rationalité d’un chat est toute relative. Nous n’achetons pas toujours dans le magasin qui propose le meilleur prix ou le meilleur service client. Nous achetons en utilisant des notions abstraites : la confiance, la réputation, l’influence…
L’acte d’achat est complexe et largement influencé par les avis de prescripteurs, de relais d’opinion, d’amis ou d’inconnus. Comment pouvez-vous utiliser les avis clients pour votre activité ?
Deux avis valent mieux qu’un
Si vous exploitez un magasin physique ou proposez des services avec le système de la franchise, vous êtes « coincés » par la réputation de la marque, à l’échelle globale. En effet, vous êtes logiquement reliés à l’image de la marque au plan national, voire international. Si un scandale éclate impliquant votre franchiseur, alors que vous n’avez aucun lien avec le problème, les répercussions à votre échelle sont possibles (baisse de fréquentation, boycott, etc.). Exploiter un concept en franchise n’est pas pour autant bloquant à tous les niveaux. Selon les modalités qui vous lient à votre franchiseur, vous avez aussi une liberté d’interagir avec les clients. Localement, avec une relation de proximité forte, vous pouvez développer votre influence et cumuler des avis clients positifs, qui vont ensuite vous aider à augmenter votre taux de conversion.
- Utilisez les plates-formes traditionnelles d’avis clients : les sites qui proposent de noter les restaurants, d’évaluer les commerces d’une ville ou encore de critiquer une entreprise de service, sont nombreux. Identifiez-les. Souvent, il vous est possible d’y prendre la parole. Conversez avec les personnes qui ont pris le temps de laisser une évaluation.
- Renforcez votre présence sur les réseaux sociaux : Twitter, Facebook et autres sites communautaires sont des espaces d’expression. Si votre contrat de franchise vous laisse la liberté d’animer un compte ou une page sur ces réseaux, et que vous disposez des ressources nécessaires, alors lancez-vous ! Facebook permet aux commerces de recevoir des notes (avec un système d’étoiles) directement sur leur page.
- Développez vos propres outils d’avis clients : qu’a prévu votre franchiseur en matière d’avis clients ? Vous pouvez inciter les consommateurs à répondre sur votre site ! Castorama a mis en place une promotion pour inciter les internautes à laisser leur avis sur des produits en 2012. Bilan : le nombre d’avis a augmenté de 170% sur 1 an, et aujourd’hui, 14,9 % des commandes sont passées à l’issue d’une interaction avec les avis (source Internet Retailing).
Avis positifs ou négatifs, critiques fondées ou remarques déplacées…, les avis clients sont aujourd’hui une réalité pour toutes les activités de commerce et de service. Même en franchise, vous avez les moyens de développer des retours engageants et constructifs pour développer votre chiffre d’affaires. Ne manquez pas cette opportunité de vous construire une réputation forte, qui peut vous aider dans vos relations franchiseur / franchisé.
