La médiation en franchise - Interview de Richard Sanz, médiateur

Toute la Franchise : Qu'est-ce que la médiation et un médiateur ?

Richard Sanz : Littéralement, la médiation, c'est faire intervenir un tiers de confiance dans un conflit pour rétablir du lien entre les deux protagonistes.

Il est important que le médiateur soit une personne de confiance qui respecte les quatre principes de base de la médiation :

• impartialité ;
• neutralité ;
• indépendance ;
• et confidentialité.

Pourquoi faire appel à la médiation lors d’un conflit ?

Il y a au moins trois bonnes raisons :

• gagner du temps et se libérer l'esprit
• gagner de l'argent (frais de justice)
• s'impliquer dans la recherche de la solution au lieu de se soumettre à la décision d'un juge

Ce n'est pas à proprement parlé une négociation gagnant-gagnant, mais plutôt un accord moins perdant-moins perdant. Ce qui est un moindre mal. En effet, il est rare que la décision d'un tribunal satisfasse les deux parties, en revanche, il est très fréquent qu'elle mécontente les deux.

Existe-t-il des spécificités dans le cadre de conflits en franchise, entre franchisé et franchiseur ?

Dans le fond, un conflit reste un conflit, quel que soit le contexte : familial, social ou professionnel. La particularité d’un conflit dans l’univers des franchises, et plus précisément des conflits entre un franchiseur et un franchisé, réside dans le regard des autres : franchisés, futurs franchisés, autres franchiseurs et aussi le système judiciaire.

Pour un réseau de franchise, la mauvaise sortie d'un conflit peut avoir des conséquences catastrophiques, non seulement pour la tête de réseau, mais pour l'ensemble du réseau. La franchise est aussi un domaine dans lequel la jurisprudence est prédominante. Créer un précédent est l'obsession de tous.

Quand un franchiseur rentre dans un conflit, il défend ainsi ses intérêts, mais aussi ceux de ses autres franchisés et parfois du modèle même de la franchise. Un des avantages de la médiation est qu’elle offre la possibilité de régler un différend en toute confidentialité. Cela permet de préserver les intérêts du franchisé et du franchiseur, mais également de l’ensemble du réseau. La médiation est d’ailleurs largement encouragée par la Fédération Française de la Franchise (FFF). Elle préconise, à juste titre, de prévoir au contrat de franchise la médiation comme premier recours en cas de litige. Selon la FFF, plus d'une centaine de conflits entre franchiseur et franchisé sont tout de même portés en justice chaque année.

Comment lancer une médiation en franchise ?

Il suffit que l'un ou l'autre des protagonistes fasse appel à un médiateur pour lancer la procédure. Elle peut aussi être demandée par un juge, mais cela veut dire qu’une action judiciaire est déjà lancée. Le médiateur contacte alors l'autre partie pour présenter la médiation et obtenir son accord.

… et ensuite ?

Le médiateur rencontre d'abord les deux parties en entretien individuel puis il les réunit pour qu'elles puissent trouver elles-mêmes une solution. Une seule réunion peut suffire dans certains cas.

Il faut avoir en tête que le médiateur n'est pas un juge qui tranche par rapport au droit, ce n'est pas non plus un expert d'un domaine qui analyse la situation par rapport aux bonnes pratiques. Ce n'est certainement pas non plus un psychologue qui analyse les personnes. C'est juste un facilitateur de communication.

Résoudre un conflit, c'est bien, mais n’est-il pas plus pertinent de l’éviter ?

Bien évidemment, et si je peux me permettre, un conflit entre franchiseur et franchisé peut s’apparenter à un conflit dans un couple. Personne ne sait exactement à partir de quel moment la situation est réellement devenue conflictuelle. Et plus le temps passe, moins il est possible de refaire l'historique. Il appartient donc au franchiseur, d'avoir une écoute active qui va lui permettre d'identifier un conflit en gestation afin de le désarmer très rapidement. Il existe pour cela des formations adéquates.