Réseaux sociaux : comment éviter le bad buzz ?

En France, en août 2014, Facebook comptait 26 millions d’utilisateurs, Twitter 6,8 millions, LinkedIn 6 millions et Google+ 5,3 millions. Ce sont les réseaux les plus populaires et ils drainent des audiences colossales. Leur avantage ? Ils sont gratuits, et permettent donc aux commerçants de développer une stratégie de communication efficace à moindre coût. Mais attention, les réseaux sociaux étant un lieu d’échange direct entre les clients et l’entreprise, il convient de bien maîtriser son image pour éviter les mauvaises surprises. Voici six conseils pour éviter le bad buzz sur les réseaux sociaux.

Un profil, une charte graphique

Avant toute chose veillez à ne créer qu’un seul et unique profil pour communiquer sur les réseaux sociaux. Si vous voulez être efficace et que vos clients et partenaires vous retrouvent facilement sur chaque réseau, il ne doit y avoir qu’un profil pour votre commerce. Ce sera le profil « officiel » de l’entreprise. Par pitié, pas de compte personnel détourné en compte « pro » ni de comptes en doublon à cause de mots de passe oubliés.

Choisissez donc une charte graphique, une photo de profil et un nom que vos clients et partenaires pourront immédiatement identifier. Sur les réseaux sociaux, les images et les couleurs sont les éléments qui frappent en premier. Dans le flot d’informations qui défilent toute la journée sur les ordinateurs, smartphones et tablettes de vos clients et partenaires, si vous souhaitez vous démarquer il faut commencer par le visuel. La charte graphique va grandement contribuer à l’identité de votre entreprise sur les réseaux. Utilisez vos éléments déjà existants, mais pensez aussi à en créer de nouveaux !

S’adapter à chaque réseau

S’il est vivement conseillé de créer un profil unique et d’adopter la même charte graphique sur vos différents réseaux sociaux, il est néanmoins recommandé de ne pas communiquer de la même manière. Les codes sont différents selon les réseaux. LinkedIn est un réseau professionnel qui vous permettra d’étoffer votre réseau : nouveaux partenaires, fournisseurs, personnalités politiques, institutions locales etc. Sur Facebook, vous serez davantage en relation avec vos clients dans une atmosphère plus détendue. Twitter lui, est plus formel et limité à 140 caractères pour chaque message, il convient donc d’être clair et concis. Pour mener des actions efficaces, listez les réseaux sur lesquels vous allez vous développer et l’objectif de communication que vous poursuivez à chaque fois.

Créer une charte de bonne conduite

La grande liberté d’expression sur les réseaux sociaux peut vite égratigner l’image de votre entreprise. Certains utilisateurs n’hésitent pas à « troller », c’est-à-dire envoyer volontairement des messages négatifs sur des thèmes sensibles pour faire réagir et créer la polémique. Le problème, c’est que beaucoup d’utilisateurs ne feront pas forcément la part des choses en cas de commentaires ou messages déplacés et l’associeront à votre commerce. Pour éviter tout débordement, créez une charte de bonne conduite visible des utilisateurs et stipulant que vous avez le droit de modérer les propos tenus sur votre page. Passez à l’action lorsque cela est nécessaire, en ouvrant la discussion et répondant aux critiques. Parfois, la suppression d’un message est la seule issue à envisager.

Faire participer votre communauté et l’écouter

La clé de la réussite sur les réseaux sociaux est d’être à l’écoute de sa communauté et de la faire participer à la vie virtuelle de votre entreprise. La base de tout réseau social est l’échange. Vous et votre communauté êtes unis autour de quelque chose qui vous passionne. Partagez tout ce qui peut correspondre à vos fans, variez les contenus, relayez les bonnes pratiques et répondez aux commentaires. Attention sur ce dernier point, inutile de répondre à tous les commentaires. Il faut mesurer l’impact des messages laissés par vos fans. Répondez aux plus pertinents, ceux qui permettront à vos fans d’avoir une information importante. Un client mécontent (il y en a toujours) peut vite écorner l’image de votre commerce. En lui répondant cordialement et en donnant suite à sa requête, non seulement vous éviterez un bad buzz mais en plus vous améliorerez encore votre image.

Mener une veille active

Si sur vos pages officielles vous pourrez rapidement identifier les messages négatifs au sujet de votre commerce, sachez qu’il est nécessaire de mener une veille active sur toute la toile pour vérifier que des clients ou des partenaires ne diffusent pas des messages erronés à votre sujet. Pour cela, il suffit de rentrer quelques mots clés dans un moteur de recherche ou sur les différents réseaux sociaux. Car il arrive très souvent que de petits groupes se forment de manière éparse pour traiter d’un sujet, d’un commerce, d’une expérience d’achat. Il est important de vérifier que votre image n’est pas fragilisée sur ces différents groupes. Si c’est le cas, n’hésitez pas à répondre aux membres des groupes pour montrer que vous êtes à l’écoute et réactif.

Accepter de ne pas tout maîtriser

C’est la règle sur les réseaux sociaux : il faut accepter de ne pas tout maîtriser. Même si vous pourrez construire en partie votre image sur la toile, les réseaux sociaux ont cette particularité que votre communauté vous aide à vous créer une identité. C’est un moyen de communication basé sur le collaboratif, aux antipodes de la communication traditionnelle. Dites-vous donc que vous, vos partenaires et vos clients, créez ensemble l’image de votre commerce. Autant que votre contribution soit la plus important, et la plus professionnelle.