E-commerce : 8 conseils pour éviter les abandons de panier

En 2015, le marché du e-commerce devrait générer plus de 1,75 trillions de dollars dans le monde, soit 1750 milliards de dollars. Le marché français devrait lui peser pour moins de 4% du total monde, avec 66 milliards de dollars d’ici fin 2015. Des chiffres impressionnants, mais qui pourraient être bien meilleur. Car l’abandon de panier, lui, représente 3,38 trillions de dollars dans le monde. Oui, quasiment deux fois plus que les chiffres de vente. Pour les e-commerçants, lutter contre les abandons de panier doit donc être une priorité afin de maximiser les performances. Comment les éviter ? Comment les réduire durablement ? Voici 8 conseils pour agir sur les abandons de panier.

Proposez un site agréable et fluide

Premier principe pour éviter les abandons de panier, proposer une boutique en ligne claire et fluide. La concurrence est féroce sur le web et le client n’a pas envie de fouiller pour trouver. Beaucoup de clients abandonnent leur recherche si le site est trop compliqué et s’ils ne trouvent pas une réponse à leur besoin de manière intuitive : créez ainsi des catégories judicieuses, des filtres ou encore des mises en avant saisonnières pour aider à la recherche.

Disposez d’un site mobile friendly

Avec l’apogée des smartphones beaucoup d’internautes commencent leurs achats sur l’ordinateur et les poursuivent sur smartphones ou tablettes. La boutique en ligne se doit donc d’être mobile friendly, c’est-à-dire que la navigation doit être adaptée aux mobiles et fluide. Les parcours client deviennent cross-device, mais ils exigent une expérience de qualité sur tous les supports, 24h/24. Lors pas le choix, adaptez-vous avec un site au design responsive.

Affichez une politique de livraison claire et juste

L’abandon de panier provoqué par des frais de livraison est un véritable fléau. Beaucoup d’internautes laissent tomber s’ils considèrent que :

• La politique de livraison n’est pas claire : peut-on renvoyer le produit ? Quelle garantie ? Quels sont les frais pris en charge ?
• Les tarifs ne sont pas justes : frais fixes ou dégressives, voire par palier, à vous d’établir une grille qui semble cohérente, par exemple par famille de produits.

Il est vivement conseillé d’établir tout de suite un minimum de commande pour profiter de la livraison offerte, et de proposer des conditions compréhensibles en un coup d’œil. Cela ne signifie pas qu’il faille systématiquement accepter les retours, mais vous devez gommer les zones d’ombre.

Misez sur les avis clients qui lèvent les doutes

Sur internet la confiance d’un client est souvent plus difficile à gagner du fait de l’absence de relation commerciale directe. Il faut aux consommateurs des indicateurs forts, des éléments de ré-assurance, comme les avis clients. Ils sont un gage de confiance. Il faut donc les rendre visibles (page d’accueil, sidebar) et inciter les clients à donner leur avis après une commande qui s’est bien déroulée. Partez à la chasse aux avis !

Proposez des moyens de paiement multiples et sécurisés

Pour limiter les abandons de panier au moment du paiement, il faut varier les moyens proposés pour répondre à tous les profils, sans prendre de risque pour la sécurité. Proposez les plus connus : MasterCard et Visa (carte bancaire) mais aussi Paypal.

Créez un mode invité

Avant de finaliser une commande il est bien souvent demandé aux clients de créer un compte sur le site. Si certains le feront sans problème, d’autres abandonneront alors leur shopping. Livrer trop de détails personnels, ou prendre du temps pour créer un compte alors que l’on n’a pas le temps, c’est la garantie d’une commande mise de côté. Mettez en place un mode invité qui permet de sauter l’étape de la création de compte.

Assurez un bon service client en temps réel

Un bon site e-commerce avec un taux d’abandon de panier réduit, c’est un site e-commerce avec un service client de qualité. N’ayant aucun interlocuteur direct, un internaute a besoin d’être rassuré avant, pendant, et même après son achat. Pensez à intégrer un module de discussion instantanée (tchat) qui permet aux visiteurs d’échanger avec un service d’assistance.

Limitez la durée de vie du panier

De nombreux visiteurs envisagent de revenir plus tard pour valider leur panier. Ils mettent de côté leurs achats, et reviendront… ou pas ! Les chances de voir ces clients disparaitre dans la nature sont très élevées. Pour éviter cela, certains sites « gardent » le panier en attente pendant une durée limitée. Il est également possible d’offrir une petite remise si le panier est validé dans un temps imparti. Si le panier est mis de côté pendant 48h, un e-mail de relance avec une remise de 5% pour une commande dans la journée qui suit est un bon moyen de faire passer le visiteur à l’achat final.